¿Puede el gobierno ser encantador?

Hua Wang es el fundador y director ejecutivo de SmartBridge Health , una startup global de telemedicina contra el cáncer, y ex asesor ejecutivo de FUSE en la Oficina del Alcalde y Administrador de la Ciudad en Washington, DC. Las opiniones expresadas en este comentario son suyas.

Las ciudades han sido durante mucho tiempo centros de nuevas ideas, especialmente en Washington, DC, una capital de clase mundial con residentes brillantes y apasionados. Apoyar a DC es una de las cosas más importantes que puedo hacer para ayudar a impulsar el progreso frente a la inacción federal.

A pesar de lo que algunos ven como un sistema político bloqueado, creo que podemos marcar el comienzo de un nuevo renacimiento en el sector público, liderado por residentes, inspirados por objetivos comunes, impulsados por datos y ciencia, e impulsados por la creatividad y la innovación .

Por eso, en 2019, decidí dedicar un año de mi vida a defender la experiencia del cliente y la innovación en el gobierno local. Quería probar mi hipótesis de que puedo aprovechar las redes y las lecciones aprendidas de mi carrera en banca de inversión, consultoría estratégica y derecho de capital privado, y aplicarla para mejorar la vida (y más agradable) para los residentes de DC.

• ¿Quieres escribir para nosotros? Echa un vistazo a la guía de Apolitical para contribuyentes

Decidí embarcarme en un compromiso de un año con el gobierno de DC como asesor ejecutivo de FUSE para el alcalde. FUSE es una organización nacional sin fines de lucro que permite al gobierno local abordar de manera más efectiva los desafíos más apremiantes que enfrentan las comunidades urbanas.

En la búsqueda de esta misión, FUSE ejecuta un programa de becas de nivel ejecutivo en innovación cívica que se centra en acelerar la colaboración intersectorial y la resolución de problemas basada en la comunidad.

Estas son las lecciones clave que aprendí de mi año en el servicio público. Estoy orgulloso de los resultados que pudimos lograr para la experiencia e innovación del cliente, que culminaron con la nominación del gobierno de DC como finalista para el Premio de la Fuerza Laboral del Futuro de Apolitical .

1. Fomentar los comentarios de las partes interesadas desde el principio

Para comprender realmente las necesidades de las partes interesadas, debe comunicarse e involucrarse temprano con un grupo diverso de personas. Como ex consultor de estrategia en Accenture y fundador de una startup, estoy bien versado en el descubrimiento de clientes y en hacer preguntas abiertas diseñadas para mostrar múltiples perspectivas, a menudo ocultas.

“Un recorrido de escucha es la mejor manera de prepararse para un proyecto o estrategia exitoso. Ayuda a definir el alcance y la estructura general del problema, crear una visión compartida del éxito y priorizar las áreas de enfoque para un diagnóstico posterior ”

Un recorrido de escucha es la mejor manera de prepararse para un proyecto o estrategia exitoso. Ayuda a definir el alcance y la estructura general del problema, crear una visión compartida del éxito y priorizar las áreas de enfoque para un diagnóstico posterior.

Lancé una gira de escucha compuesta por vicealcaldes, directores, jefes de personal, gerentes, analistas y personal de primera línea, así como el sector privado (McKinsey, Yelp e IDEO), y animé a todos a compartir sus perspectivas sobre cómo el gobierno puede ser más encantador.

El propósito de la gira de escucha era generar confianza y formar relaciones entre agencias, comprender los puntos débiles de la organización en torno a la experiencia del cliente y recopilar información sobre iniciativas actuales e ideas para iniciativas futuras.

A partir de estas conversaciones, hicimos una gran lluvia de ideas, observamos áreas de acuerdo superpuestas y, en el proceso, hicimos que las personas se sintieran incluidas desde el principio. Compartí los hallazgos de la gira de escucha con los participantes y proporcioné una hoja de ruta para lo que planeo lograr en el próximo año.

2. Establecer objetivos claros

La segunda lección fue desarrollar una estrategia completa desde el principio y estar preparado para modificar a medida que avanzaban las cosas.

Basándome en las ideas obtenidas de la gira de escucha, recopilé un conjunto de iniciativas prescriptivas (por ejemplo, un conjunto integral de palancas distintas para crear cambios, acciones de "triunfo rápido" y prioridades a largo plazo, y una clasificación de los KPI del gobierno de DC en relación con otros gobiernos locales) para ayudar a las agencias a realizar cambios incrementales en la experiencia del cliente y alentar la mentalidad, los procesos y la cultura para apoyar ese objetivo.

Mejorar la experiencia del cliente requiere una visión común y nuevos niveles de coordinación a través de silos organizacionales históricamente sólidos. Para superar las barreras y ofrecer una experiencia de cliente excepcional, descubrí que un paso clave es alinearnos con el tipo de experiencia que queremos ofrecer, ya sea para tener la mejor experiencia de cliente en su clase, mejorar la línea de base o invertir en un total transformación.

Dado que solo tenía un año y no tenía presupuesto ni equipo, decidí concentrarme en hacer un cambio incremental en la experiencia del cliente en todas las agencias. Mi objetivo era plantar tantas semillas como fuera posible y obtener apoyo político y financiero para una verdadera transformación de la experiencia del cliente.

3. No tengas miedo de pedir ayuda

Aprendí desde el principio que no puedes tener miedo al fracaso.

La verdad es que los desafíos que enfrenta el gobierno de DC son simplemente demasiado complejos para que cualquier persona pueda progresar sola. En este rol, estaba comprometido con un objetivo y tenía recursos para encontrar formas de lograrlo, incluso si eso significaba poner mi propia reputación en juego y pedirles a mis redes que ofrecieran voluntariamente su tiempo y recursos, y que se unieran a mí en mi misión para hacer que el gobierno sea más encantador.

Convoqué e involucré a socios fuertes de todos los campos e industrias, que pueden ayudarnos a resolver problemas complicados, innovar y crear soluciones que funcionen.

Como antiguo miembro de Halcyon y académico del Proyecto Nantucket, he creado una sólida red de líderes que comparten mi pasión por encontrar soluciones a algunos de los mayores desafíos del mundo. La Asamblea General, por ejemplo, dirigió la investigación de la experiencia del usuario y ayudó a rediseñar el sitio web de mi startup.

Basado en mi compromiso previo con la Asamblea General, sabía que eran excepcionales al infundir los esfuerzos de innovación con el pensamiento de diseño . Eran el socio ideal para ayudarnos a desbloquear el potencial positivo del gobierno y crear mejores resultados para los residentes de DC. Convencí a la organización de proporcionar más de $ 250,000 en consultoría pro bono para reunir a los empleados y residentes del gobierno de DC, compartir las mejores prácticas y desarrollar un diseño centrado en el ser humano en nuevas iniciativas.

Para establecer una comprensión básica del desempeño actual en las cosas que más le importan a los residentes de DC, la Asamblea General encuestó a una muestra estadísticamente significativa de 1,500 residentes, ideas estructuradas sobre los viajes de los clientes donde los residentes interactúan con el gobierno, y lanzó las siguientes actividades:

• Realizó entrevistas estructuradas de 150 profundas y pruebas de usabilidad en los ocho barrios de DC sobre la experiencia actual de los residentes para desarrollar hipótesis iniciales sobre fortalezas y oportunidades;
• Identificó los primeros tres o cuatro puntos de dolor por cada barrio y mapeó los "momentos característicos" que dan forma a la experiencia del residente; y
• Creé mapas de viajes de clientes y personas residentes para dar vida a los hallazgos.

La tabla a continuación ilustra cómo organizamos las ideas de las encuestas y entrevistas sobre la experiencia de los residentes con el gobierno de DC:

En base a las entrevistas a los residentes, vimos la oportunidad de explorar si los campamentos de verano de DC deberían estar en un sistema de lotería (en lugar de registrarse en línea por orden de llegada).

Muchos padres de DC confían en los campamentos de verano subsidiados para mantener a sus hijos comprometidos con un verano divertido y asequible, pero, como la mayoría de los servicios gubernamentales, la demanda supera con creces la oferta. Según el modelo actual, los padres que necesitaban ir a la biblioteca local para acceder a las computadoras o tener acceso lento a Internet en el hogar estaban en desventaja, ya que algunos de los campamentos se llenan en segundos.

La Asamblea General colaboró con el Departamento de Parques y Recreación para crear un mapa de viaje del cliente del estado futuro, prototipos del concepto de estado futuro y recomendaciones para lograr el diseño del viaje del estado futuro.

Con base en los conocimientos de las entrevistas a los residentes, decidimos aplicar un enfoque similar para mejorar la participación de los empleados. La Asamblea General entrevistó a 90 empleados del gobierno en 17 agencias para ayudarnos a identificar puntos débiles y priorizar áreas de mejora, así como para establecer una comprensión básica del desempeño actual en las cosas que más importan a los empleados en todo el distrito.

Las ideas generales se pueden ver en el gráfico de Miro bien diseñado y analíticamente informado. El cuadro ilustra las fortalezas, desafíos y oportunidades para siete agencias gubernamentales de DC.

4. Fomentar una cultura de innovación.

Según Harvard Business Review , una gran cantidad de investigaciones sobre el comportamiento organizacional muestra que la mayoría de las personas desean alguna forma de elección y voz en lo que hacen en el trabajo, y que esto puede generar un mayor compromiso y mejorar el rendimiento.

Fomentar un cambio cultural entre el liderazgo y el personal de la agencia, demostrar el valor de mejorar la experiencia del cliente y crear un apoyo a nivel gubernamental ayudará a garantizar mejoras constantes y sostenidas en la experiencia del cliente en todas las agencias.

"Aprovechamos la creatividad de los empleados del gobierno de DC dándoles la autonomía para hacer todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente y solucionar los problemas por sí mismos"

Nos asociamos con FUSE y Smallify para capacitar a los empleados del gobierno en la creación rápida de prototipos. Ofrecimos a los empleados del gobierno las herramientas y los recursos necesarios para crear productos viables mínimos de sus ideas.

Aprovechamos la creatividad de los empleados del gobierno de DC dándoles la autonomía para hacer todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente y solucionar los problemas ellos mismos.

5. Demuestra tu caso

Nos asociamos con la Asamblea General para presentar un caso de negocios sobre por qué el gobierno de DC necesita invertir en el rediseño de un sitio web. Llevamos a cabo pruebas de usabilidad con los residentes de DC y registramos los clics del mouse y los tiempos necesarios para completar una tarea en el sitio web de DC (en comparación con los sitios web del gobierno de Boston, Riverside, Tampa y Denver).

Las imágenes a continuación ilustran cómo involucramos a los residentes en las pruebas de usabilidad y recopilamos datos para demostrar que DC.gov está retrasado en funcionalidad y diseño en comparación con los sitios web de otras ciudades:

Las ideas nos ayudaron a asegurar la aceptación de un presupuesto de $ 1.5 millones para un sitio web DC.gov más hermoso, acogedor y útil. Cuando se lance el próximo año, el sitio web rediseñado tendrá en cuenta lo que los residentes necesitan y ofrecerá una navegación simple e intuitiva, con posibilidades de búsqueda mucho más limpias. El objetivo es reducir el tiempo que les toma a los residentes hacer algo.

6. Mantente optimista

En el gobierno, las recompensas tangibles son difíciles de identificar. Se trata de resolver desafíos porque crees en la misión y quieres que tu ciudad tenga éxito. Debes estar sobrio sobre los desafíos, pero aceptarlos como realidad fija a menudo es contraproducente.

Los silos que componen muchas agencias están en desacuerdo con la necesidad de lograr una colaboración verdaderamente interfuncional. Es por eso que es importante continuar interactuando con una variedad de partes interesadas para comprender sus perspectivas e ideas únicas y mostrar los esfuerzos existentes para mejorar la experiencia del cliente.

Nos asociamos con el Centro de Impacto Público del Grupo de Consultoría de Boston para organizar un taller interinstitucional de "fundición de fallas" para fomentar una cultura de experimentación e innovación en el gobierno de DC.

El temor al fracaso a menudo inhibe la innovación porque las agencias gubernamentales generalmente ven el fracaso como un estado final, a menudo olvidado u oculto, en lugar de lo que realmente es: un componente crítico del aprendizaje y el crecimiento.

7. Cree en el impacto descomunal

Siempre es un buen recordatorio entender por qué estás en el gobierno y a quién estás sirviendo. Si bien tenía mucha más libertad para perseguir lo que quería en el sector privado, una vez que cambié a mi nuevo rol de gobierno, entendí que no hay una plataforma más grande para impactar la vida de las personas que el gobierno local.

“Siempre es un buen recordatorio entender por qué estás en el gobierno y a quién estás sirviendo. No hay una plataforma más grande para impactar la vida de las personas que el gobierno local ”

Esto es especialmente cierto en Washington, DC, donde el presupuesto anual del gobierno en $ 15.5 mil millones es mucho mayor que en muchos otros gobiernos locales.

Los desafíos son difíciles y las variables para lograr cualquier cosa son enormes. Pero en mis días difíciles, pienso en las personas a las que estamos luchando para ayudar y todo el cambio que se producirá en las personas, las familias y Washington, DC, si tenemos éxito, y eso hace que todo valga la pena. - Hua Wang

Foto de Jorge Alcalá en Unsplash