Este artículo está escrito por David Eaves, profesor de políticas públicas de la Harvard Kennedy School, Emily Middleton, socia de Public Digital, con Blanka Soulava y Tommaso Cariati, estudiantes de la Harvard Kennedy School.

La historia de la respuesta digital de California al Covid-19 es en cierto sentido similar a otras historias que hemos escuchado a menudo en los últimos meses. Al igual que otros equipos digitales, han trabajado muchas horas para crear nuevas aplicaciones desde cero y desplegarlas a gran escala, lo que ha llevado a los equipos y a las personas al máximo de sus capacidades. Pero su capacidad y énfasis en apegarse a sus principios rectores a pesar de los desafíos: el usuario primero, la inclusión, la accesibilidad y la compasión, son una lección esencial para los equipos digitales de todo el mundo.

El miércoles 20 de mayo, Harvard Kennedy School y Public Digital organizaron la 3ª reunión con el tema de Covid. Después de aprender de los equipos digitales en Canadá y Bangladesh en sesiones anteriores, esta vez escuchamos de Angie Quirarte y Tamara Srzentic sobre las lecciones aprendidas por el nuevo equipo de servicios digitales de California, especialmente con respecto a la velocidad de entrega y las compensaciones que enfrentaron.

Las principales conclusiones fueron la importancia de tener un equipo multidisciplinario empoderado, utilizando formas de trabajo ágiles e iterativas que le permitan entregar productos a millones de personas rápidamente. En segundo lugar, la importancia de defender las necesidades de los usuarios, al tiempo que se equilibra la velocidad y la precisión.

Qué viene después del modo de emergencia

En cuatro días, el equipo creó la respuesta digital del gobierno estatal, covid19.ca.gov. La agilidad y rapidez con la que el equipo pudo hacer el sitio, integrar los comentarios de los usuarios y actualizarlo con la información más reciente fue un testimonio de su equipo multidisciplinario y formas ágiles de trabajo.

Las largas horas y el trabajo remoto fueron un gran desafío. En medio de jornadas de 16 a 20 horas, trataron de mantener un buen ánimo pero también de no olvidar las normas de cuidado mutuo. El equipo ahora enfrenta el desafío de pasar del modo de emergencia a una forma de funcionamiento más sostenible.

El equipo todavía está trabajando duro en la respuesta de Covid-19. Pero ya ofrece lecciones valiosas de lo que bien, aunque solo sea recientemente, los equipos de configuración con la cultura adecuada pueden lograr en un corto período de tiempo en momentos de crisis.

Cuando el equipo de California se enfrentó a compensaciones e hizo concesiones, aprendió la segunda lección principal: cuando se comprometa, adhiérase a sus principios y siempre tenga en cuenta al usuario final.

Por ejemplo, la accesibilidad y el rendimiento eran su máxima prioridad. Comenzó reduciendo el nivel de lectura del noveno al séptimo grado. Y luego continuaron traduciendo a siete idiomas más de 300 páginas del sitio, así como cada uno de los cambios realizados a diario. El equipo luchó con la lentitud de los procesos de traducción estándar porque la iteración rápida condujo a un contenido rápidamente obsoleto que era imposible de seguir para los traductores humanos. Y en una época en la que se pidió a millones de californianos que se quedaran en casa, no podían dar por sentado que la información que publicaban rápidamente también tenía que estar disponible en todos los dispositivos.

Por lo tanto, el equipo decidió semi-automatizar el proceso de traducción y asegurarse de que el material fuera preciso y confiable al hacer que lo revisaran dos traductores humanos diferentes antes de publicarlo.

Cultura en tiempos de crisis

Las actualizaciones legales y frecuentes de las políticas presentaron otro desafío. Como es la naturaleza del lenguaje legal y de políticas, este contenido a menudo se escribió a un nivel de comprensión muy alto (tan alto como el nivel de posgrado en muchos casos), lo que hace que sea muy difícil de hacer accesible. El equipo adoptó un enfoque práctico pero reflexivo para este desafío.

Reconociendo la necesidad de actualizar y enviar rápidamente, el equipo decidió redoblar la naturaleza iterativa de su trabajo. Esto significó que, si bien las iteraciones iniciales puestas en el sitio a menudo tenían niveles de comprensión más altos, el equipo continuó mejorando el contenido, revisando y aplicando las mejores prácticas de diseño de contenido para hacerlo accesible.

El equipo todavía está trabajando duro en la respuesta de Covid-19 . Pero ya ofrece lecciones valiosas de lo que bien, aunque solo sea recientemente, los equipos de configuración con la cultura adecuada pueden lograr en un corto período de tiempo en momentos de crisis.

Otras lecturas

Si desea leer más sobre cómo equilibrar las tácticas a corto plazo con las prioridades a más largo plazo en tiempos de crisis, eche un vistazo a un resumen publicado recientemente de las conclusiones clave de nuestra convocatoria anual de transformación digital de 2020:

Para obtener más contexto, también puede leer un informe completo publicado recientemente sobre la convocatoria de transformación digital de 2019:

Si está interesado en otras lecciones de Covid-19 de equipos digitales, eche un vistazo a estos artículos publicados por nosotros y Public Digital, sobre el tema:

- David Eaves, Emily Middleton, Blanka Soulava y Tommaso Cariati

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(Crédito de la imagen: Unsplash)