Cómo cortar grandes problemas en trozos pequeños

Este artículo fue escrito por Joshua Kirchner, quien anteriormente fue consultor senior de experiencia empresarial en Service Canada, y ahora es analista en la Escuela de Servicio Público de Canadá.

Hay momentos en una carrera de servicio público en los que se encuentra con un problema de política y prestación de servicios que parece fácil de resolver. Te preguntas: "Esto parece tan fácil de arreglar, ¿por qué no se ha hecho ya?"

• ¿Quieres escribirnos? Eche un vistazo a la guía de Apolitical para colaboradores

Sin embargo, he aprendido que incluso los problemas aparentemente fáciles requieren perseverancia, ya que es probable que se encuentre con obstáculos imprevistos para ayudar a los ciudadanos que más lo necesitan. También aprendí que, incluso si eso significa tomar el camino más largo hacia su objetivo, aún puede realizar pequeñas mejoras significativas en el servicio al cliente a lo largo del camino.

Esta es mi historia.

Cayendo por las grietas

En Canadá, el gobierno federal (Service Canada) administra las pensiones públicas de jubilación, mientras que las provincias y los territorios administran la asistencia social (anteriormente conocida como asistencia social ). Desde 2013, Service Canada ha facilitado que los canadienses reciban sus pensiones al eliminar la necesidad de presentar una solicitud en papel e inscribirlos automáticamente para su pensión según la información personal que ya habían compartido con el gobierno federal, si cumplían con ciertos requisitos. criterios.

El problema era simple: los habitantes de Ontario que recibían asistencia social ya habían compartido información personal con el gobierno, aunque con el gobierno provincial, pero no cumplían con los criterios para la inscripción automática para las pensiones federales, y estaban fracasando.

Aprendimos del Ministerio de Niños, Servicios Comunitarios y Sociales de Ontario que muchos de sus clientes estaban experimentando una transición desafiante de la asistencia social a los beneficios de pensión de jubilación. Esto es lo que sabíamos:

• la mayoría de los clientes de asistencia social solicitan asistencia social en línea, y el gobierno provincial mantiene electrónicamente esta información;

• la mayoría de los clientes de asistencia social necesitan pasar de la asistencia social a su pensión cuando cumplen 65 años;

• muchos no solicitan ni reciben sus pensiones tan pronto como son elegibles;

• aproximadamente el 85% de los clientes de asistencia social en Ontario no cumplen con los criterios de inscripción automática de pensiones y no se inscriben automáticamente;

• las extensiones resultantes de la ayuda a los ingresos los dejan con grandes sobrepagos y en medio de un proceso administrativo para que Service Canada reembolse a la provincia; y,

• muchos clientes de asistencia social necesitan ayuda para acceder a programas y servicios de múltiples niveles de gobierno y se beneficiarían más de algo como la inscripción automática.

En otras palabras, los clientes de asistencia social realmente necesitaban el dinero de su pensión tan pronto como pudieran obtenerlo, pero no estaban siendo "acelerados" y tenían dificultades para acceder a programas y servicios del gobierno. Entonces, la pregunta seguía siendo: ¿por qué el gobierno federal pedía a los clientes que pasaran por un proceso en papel para proporcionar información personal para solicitar un beneficio federal a los 65 años, cuando ya habían proporcionado la mayor parte de la misma información personal para recibir su asistencia social provincial?

La solución parecía sencilla: transferir electrónicamente la información de los clientes de asistencia social del gobierno provincial al gobierno federal para inscribirlos automáticamente en su pensión. Básicamente, esto significaría usar la información de los clientes en poder del gobierno provincial para acelerar el proceso de estos clientes para que reciban su pensión y evitar que se pierdan.

Viaje anterior del cliente

Viaje del cliente de Vision

Sin embargo, la implementación no fue sencilla. No teníamos la autoridad legal para intercambiar información de clientes para solicitar beneficios para ellos. Enmendar la legislación y los acuerdos de intercambio de información era una opción, pero no tenía un resultado ni un calendario garantizados.

Llamadas difíciles

Queríamos tener un impacto positivo oportuno para los clientes de asistencia social, así que cambiamos de rumbo. Nuestra nueva solución fue la mejor dentro de las autoridades actuales de intercambio de información, pero también un innovador proyecto federal-provincial que fue verdaderamente innovador y el primero de su tipo en Canadá.

En lugar de enviar la información del cliente directamente a Service Canada, Ontario realizó una mejora pequeña pero significativa en la experiencia del cliente al completar previamente su solicitud de pensión por ellos. Esto significaba que los clientes solo tenían que completar la información que faltaba, firmar y enviar a Service Canada.

Cuando este proyecto se presentó a nuestro Comité Asesor de Personas Mayores en junio de 2018, lo aplaudieron como un ejemplo de los gobiernos que hacen lo que deben: trabajar juntos para eliminar las barreras a los beneficios para los ciudadanos.

Sin embargo, en ese momento, Service Canada todavía se encontraba en la fase piloto de una nueva solicitud de pensiones integrada para dos programas de pensiones separados pero relacionados. Otra bifurcación en el camino. ¿Deberíamos rellenar solicitudes por separado? Las solicitudes separadas tenían un historial de confundir a los clientes de asistencia social y no eran la dirección del futuro. ¿Deberíamos esperar al lanzamiento público de una nueva aplicación integrada de pensiones? El tiempo no era seguro y los clientes de asistencia social continuarían cayendo por las grietas mientras tanto. Además, Ontario necesitó meses de tiempo de espera para actualizar su sistema de TI para llenar previamente las solicitudes de pensiones para evitar impactos no deseados en el servicio al cliente.

A pesar de la incertidumbre y estas limitaciones, decidimos aprovechar esta oportunidad para mejorar el servicio al cliente con un socio provincial motivado. Aceptamos el riesgo de utilizar la versión piloto de la aplicación de pensiones integrada para este proyecto, ¡y avanzamos a toda máquina!

Nuestro trabajo no ha terminado

Las primeras solicitudes de pensiones precargadas se enviaron a los clientes de asistencia social el 17 de abril de 2018 y continúan enviándose hasta el día de hoy: ¡más de 30,000 de ellas! ¿Los hemos recibido todos de parte de clientes de asistencia social? No. Sabíamos que no lo haríamos. Sabíamos que estos clientes enfrentaban barreras adicionales para acceder a los beneficios del gobierno, y el requisito de completar, firmar y enviar por correo una solicitud en papel sigue siendo una de esas barreras.

Sin embargo, cada una de las miles de solicitudes que recibimos significó que esos clientes recibieran su pensión a tiempo y en la cantidad correcta. De hecho, cuando este proyecto se presentó a nuestro Comité Asesor de Personas Mayores en junio de 2018, lo aplaudieron como un ejemplo de los gobiernos que hacen lo que deberían: trabajar juntos para eliminar las barreras a los beneficios para los ciudadanos.

Los resultados apuntan a un éxito temprano con espacio para el crecimiento, tanto en Ontario como en todo Canadá. Sabemos que la generación de los baby boomers está aumentando la cohorte de canadienses que pasan a las pensiones desde la asistencia social provincial / territorial. Cuando este proyecto alcance su plena madurez, ayudará a más de 10.000 habitantes de Ontario cada año a obtener su pensión en la cantidad adecuada y a tiempo.

Lo más importante es que sabemos que nuestro trabajo no ha terminado. Aún podemos hacer más para ayudar a los clientes de asistencia social a recibir sus pensiones a tiempo. Aún no hemos logrado completamente nuestra visión original de eliminar el papel de este proceso. Estamos tomando el camino más largo hacia ese objetivo y hemos mejorado el servicio al cliente a lo largo del camino.

Mirando el iceberg

Espero que al compartir mi experiencia anime a otros servidores públicos que enfrentan una situación similar a no desanimarse y a no perder de vista a quienes servimos. Si te encuentras mirando un iceberg de un problema que parecía fácil de solucionar cuando solo podías ver la punta, ¡no te rindas! Incluso si no puedes enfrentarte a todo ese iceberg de una vez, aún puedes ayudar a los ciudadanos enfrentándote a ese iceberg pieza a pieza. - Joshua Kirchner

(Crédito de la imagen: Unsplash)