Este artículo está escrito por Elena Bolbolian, directora de innovación, desempeño y auditoría de la ciudad de Glendale, CA. Este artículo es uno de los participantes en la competencia de escritura de servidores públicos estadounidenses 2020 de Apolitical .

Con los equipos de innovación del gobierno de la ciudad creciendo en popularidad en todo el mundo, se presta mucha atención al impacto y la influencia que estos equipos están haciendo en el servicio público.

Los equipos gubernamentales de innovación están formados por pequeños grupos de empleados que trabajan en todos los departamentos para mejorar la prestación de servicios. El trabajo de estos equipos implica realizar investigaciones, analizar datos y diseñar procesos. A menudo, estos agentes de cambio introducen una nueva forma de hacer negocios en el Ayuntamiento.

Pero los equipos de innovación por sí solos no pueden resolver todos los desafíos en el Ayuntamiento. Parte de eso se debe a su tamaño. En la mayoría de las ciudades que cuentan con un equipo o esfuerzo de innovación dedicado, el número de empleados oscila entre dos y ocho.

Más allá del equipo de innovación, los empleados individuales pueden contribuir a la innovación buscando oportunidades en los puntos críticos del cliente.

Un día en la vida de un técnico de permisos.

Exploremos dos ejemplos con empleados que no forman parte de un equipo de innovación y veamos cómo su reacción a las quejas puede moldear su respuesta y, a su vez, impactar la percepción del público.

La mayoría, si no todas, las ciudades tienen un departamento de permisos, donde los residentes y los dueños de negocios van a obtener un permiso para remodelar su casa o abrir un negocio. Además de los ingenieros que trabajan en un centro de permisos, los técnicos de permisos juegan un papel vital en el trabajo que se realiza allí. El trabajo de un técnico de permisos es ayudar a los clientes a obtener permisos solicitándoles información a través de formularios producidos por la ciudad, procesando su solicitud y cobrando tarifas.

En un ejemplo de cómo este intercambio puede volverse amargo, un cliente frustrado podría señalar tres secciones diferentes del formulario de permiso donde la ciudad solicita la misma información. A pesar de que el cliente completa las tres secciones, está descontenta por tener que hacerlo y quiere que el técnico de permisos sepa que siente que la ciudad está siendo ineficiente y que está desperdiciando su tiempo.

Tomar medidas significa más trabajo porque atender las necesidades administrativas o digitales no es responsabilidad del socorrista

Después de recibir este aporte negativo, el técnico de permisos tiene una de dos opciones: puede verlo con apatía, como otro cliente descontento que expresa frustración, o puede verlo a través del lente de la comprensión de las necesidades , como una oportunidad para emplear la innovación .

Si decide tomar la ruta más positiva, el técnico de permisos puede acercarse al gerente del centro de permisos para hacer el caso de que no tiene sentido que la ciudad solicite la misma información en múltiples lugares y que, además, la información es solo entró una vez en el sistema informático de todos modos. Puede explicar la frustración del cliente y las malas palabras que eligió de la ciudad y que si no se realiza este cambio, es probable que más clientes encuentren la misma ineficiencia.

El técnico de permisos estará bien atendido si este encuentro con el gerente se lleva a cabo después de que se cierra el mostrador público cuando el gerente es más receptivo a la entrada. Si el gerente no acepta de inmediato hacer el cambio, el técnico de permisos debe hacer un seguimiento en unos días para reiterar la sugerencia y recordarle al gerente el daño continuo a la reputación de la ciudad por cada día que no se toman medidas.

Un socorrista innovador

A continuación, tomemos el ejemplo de un socorrista que es contratado para garantizar la seguridad de los nadadores en las piscinas públicas. El primer día de clases de natación para su hijo, un padre se acerca al socorrista para expresar su consternación por tener que conducir al Ayuntamiento para completar el proceso de registro para la clase de natación. Como le explica al socorrista, puede completar la mayoría del proceso de registro en línea, solo para descubrir que tiene que visitar físicamente el Ayuntamiento para entregar una exención de responsabilidad, el único formulario donde la ciudad requiere una firma original.

La madre se queja además del horario comercial del Ayuntamiento, que le obligaba a tomarse un tiempo libre del trabajo para visitar durante el horario de atención. La madre le dice al socorrista que siente que perdió su valioso tiempo y, naturalmente, culpa al Ayuntamiento.

Al igual que el técnico de permisos, el socorrista ahora tiene las mismas dos opciones: ignorar la queja y continuar con su negocio, o ejercer empatía y tomar medidas. Tomar medidas significa más trabajo porque atender las necesidades administrativas o digitales no es responsabilidad del socorrista.

A menudo, las soluciones (o la innovación) provienen de los empleados de primera línea, como el socorrista, porque están más cerca del problema.

El salvavidas puede tomar medidas notificando al personal administrativo sobre los puntos débiles de los padres. Potencialmente, puede ofrecer una solución recomendando que la exención de responsabilidad se suspenda el primer día de la clase de natación (un padre tiene que presentarse de todos modos) para evitar que el padre tenga que conducir al Ayuntamiento. A menudo, las soluciones (o la innovación) provienen de los empleados de primera línea, como el socorrista, porque están más cerca del problema. Si su solicitud queda sin respuesta, el socorrista debe acercarse a un gerente y hacer el caso para que se revise el proceso o se arriesgue a una baja inscripción en la próxima temporada, lo que podría afectar su empleo.

Los servidores públicos no necesitan la palabra "innovación" en sus títulos para hacer una diferencia en sus comunidades. Los empleados con cualquier título y en cualquier nivel de la organización pueden tener un impacto al ver la oportunidad cuando otros simplemente ven o escuchan problemas.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)

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