Este artículo está escrito por Sarah Hoy, analista de programas del Ministerio de Niños, Servicios Comunitarios y Sociales, provincia de Ontario en Canadá.

Creo que, en el gobierno, ha sido difícil ponerse al día con lo mejor de lo que la tecnología tiene para ofrecer.

Estamos operando a un ritmo que está atrasado unos cinco años con respecto a todos los demás, por todas las razones típicas: agendas políticas, procesos de aprobación que requieren mucho tiempo y una falta de fondos para apoyar la tecnología y las aplicaciones necesarias en la era digital de hoy. ¡Pero hey! Llegaremos allí eventualmente, solo a un ritmo más lento y cauteloso.

En el gobierno, siempre es importante entender lo que se espera de usted desde una perspectiva de responsabilidad y actuar de buena fe. Por lo tanto, es comprensible que haya sido difícil para los gobiernos alejarse de los viejos procesos en papel donde las firmas escritas a mano significan claramente que las autoridades apropiadas han revisado y firmado las decisiones importantes.

De lo analógico a lo digital

Según una definición de digitis ación , "[es] es el proceso de cambiar de forma analógica a digital". Con el cambio creciente hacia trabajar en línea y dejar de usar papel para fines de conservación / sostenibilidad, es fundamental que los gobiernos avancen hacia la digitalización.

La digitalización a menudo se combina con la digitalización, pero hay una diferencia significativa entre estos dos conceptos importantes. La digitalización es una combinación perfecta entre dos definiciones del término "la forma en que se reconstruyen los dominios de la vida social en torno a la comunicación digital ..." ( J. Scott Brennen y Daniel Kreiss ) y "es el uso de tecnologías digitales para cambiar un modelo de negocio". y brindar nuevas oportunidades de generar ingresos y generar valor ”( Gartner ).

En el gobierno, los "ingresos" son esencialmente los servicios que varios ministerios están destinados a proporcionar al público. La digitalización se suma a esto porque da como resultado oportunidades continuas para recopilar información que ayuda a mejorar los servicios y reducir las cargas administrativas asociadas con el antiguo proceso "análogo" de hacer las cosas.

Entonces, ¿por qué es importante entender la diferencia entre digitalización y digitalización? Porque ambos deben trabajar de la mano para ser efectivos. No puede simplemente digitalizar algo que alguna vez pudo estar basado en papel y esperar que su proceso de negocio no vaya a cambiar.

No puede simplemente digitalizar algo que alguna vez pudo haber sido basado en papel y esperar que su proceso comercial no vaya a cambiar también

Hay una cantidad significativa de trabajo y dinero involucrado en la digitalización, por eso es tan importante contar con la aceptación y el apoyo de la alta gerencia para ayudar a impulsar este trabajo. También es importante que la alta gerencia apoye a su personal y comprenda su papel en la digitalización

Cualquier persona que trabaje en un proceso que se está digitalizando no necesitará ser persuadido sobre la necesidad de digitalización, ya que generalmente siempre intentan encontrar eficiencias en la forma en que funcionan.

Claves para una digitalización y digitalización exitosas

Actualmente soy parte de una gran operación de digitalización para un importante proceso de presentación de informes para mi ministerio supervisado.

Los proveedores de servicios que están legislados o financiados para proporcionar servicios al público deben informar incidentes específicos a las oficinas del ministerio local en toda la provincia completando informes de incidentes.

Anteriormente, los informes se completaban a mano o electrónicamente mediante una aplicación de software (es decir, Microsoft Word) y se enviaban por correo electrónico o fax al ministerio. Ahora hemos trabajado con un clúster de TI para diseñar una herramienta de informes en línea en la que el ministerio y los proveedores de servicios pueden trabajar de forma interactiva en los informes de incidentes, lo que agiliza los informes y elimina la necesidad de usar faxes o escanear documentos.

Entonces, ¿qué he aprendido de esto? Creo que he descubierto una fórmula que ayudará a otros en el sector público a tratar de ponerse al día con la era digital si aún no están allí con los siguientes pasos:

# 1 Reúna su equipo A

Es fundamental reunir a los expertos en la materia (PYME) apropiados que ayudarán a que su proyecto de digitalización / digitalización tenga éxito.

Estos expertos deben ser una combinación de servidores públicos que tengan el conocimiento y la experiencia de TI adecuados, y aquellos que hayan trabajado extensamente en el área de trabajo que está tratando de digitalizar.

Como primer paso, puede ser necesario contratar nuevas personas si está trabajando en un proyecto expansivo. Si ese es el caso, debe contratar a personas que tengan una combinación de conocimiento de TI y del tema en cuestión para ayudar a actuar como un puente entre estos dos grupos de trabajadores. Estos "conectores" son críticos para garantizar que la solución o producto de TI que se está desarrollando satisfaga las necesidades de quienes realizan el trabajo en el terreno.

El personal local de gestión de cambios / PYMES también debe ser contratado dentro de cada área afectada por este cambio localmente, ya que administrar este trabajo lleva demasiado tiempo para los empleados que actualmente realizan el trabajo. Sin un equipo fuerte para liderar este trabajo, y sin los cuerpos adicionales en el terreno para gestionar el cambio, su proyecto tendrá dificultades para tener éxito.

En el proyecto en el que estoy trabajando, hemos recibido comentarios del personal de toda la provincia que tiene una experiencia sólida y tangible trabajando con el proceso que hemos digitalizado y que realmente se preocupan por el trabajo. También son representativos de los diferentes programas y sectores dentro de nuestro ministerio, por lo que traen consigo interacciones únicas y conocimiento de los diferentes clientes y / o personal de primera línea con los que interactúan. Esto les da una mejor comprensión de lo que necesitan los usuarios de la herramienta y los tipos de incidentes que se informan.

# 2 Consulta y planificación

Creo firmemente que quienes están más cerca del trabajo son las mejores personas para explicar lo que implica.

Por lo tanto, es necesario reunir todo el conocimiento, o al menos la mayor cantidad posible, para ayudarlo a comprender cómo dar forma a la solución de TI de la mejor manera posible. También es importante que se desarrolle un cronograma factible para garantizar que el proyecto avance a un ritmo manejable y realista.

No puedo decir cuántas veces he tenido que tratar de actuar como entrenador porque implementamos capacitación autodirigida que no se completó correctamente o se debió a materiales de capacitación insuficientes

En mi proyecto, nuestro ministerio pasó años consultando y recopilando comentarios del personal local directamente involucrado con el proceso que estábamos tratando de mejorar. También trabajamos con proveedores de servicios de toda la provincia para recopilar comentarios, lo que también hicimos cuando finalmente obtuvimos la aceptación adecuada de la alta gerencia.

# 3 Prepara tu información fundamental

Preparar los datos e información base que su nueva solución de TI necesitará capturar es obvio.

Es importante invertir el tiempo y los recursos en sentar las bases para garantizar que, como mínimo, las funciones antiguas no se rompan o no estén disponibles una vez que implemente la nueva solución. Si se apura este paso, se perderá más tiempo al intentar corregir los errores.

En mi proyecto actual, discutimos extensamente qué información necesitábamos en nuestra herramienta de informes. Luego realizamos un extenso proceso de limpieza y verificación para garantizar que capturara lo que se necesitaba. En el camino, sin embargo, nos dimos cuenta de que, en función de la complejidad de los datos que extraíamos, y la forma en que están estructurados nuestros proveedores de servicios, era necesario realizar más trabajo para distinguir y limpiar los datos, y continuamos hazlo de forma continua.

# 4. Pon a prueba las bananas

Una vez que se desarrolla una nueva solución de TI, las pruebas son vitales. El grupo de TI a cargo del desarrollo de la herramienta debe consultar primero con algunas PYME clave para acordar un guión de prueba que tenga sentido, y luego salir y obtener PYME de varias partes del gobierno (suficiente para un buen tamaño de muestra) para garantizar La solución está funcionando bien.

Cuando probé la herramienta de informes en la que trabajó mi ministerio, los primeros guiones iniciales eran vagos y carecían de detalles, por lo que tuve que llenar los vacíos para completar escenarios de prueba completos, lo que hizo que las pruebas llevaran más tiempo y fueran más confusas. Al dar a los equipos de TI comentarios constantes sobre esto, los detalles se volvieron más fáciles de "completar". Esto fue crítico porque estuve involucrado con las pruebas durante varias semanas.

Después de que sería corregir un error o la funcionalidad de la herramienta, nos iban a pedir a poner a prueba una y otra vez y otra vez con diferentes escenarios para asegurarse de que nada se perdió. Una vez que la herramienta finalmente se lanzó, funcionó muy bien, y supe que era debido a las muchas horas de prueba que el equipo hizo en ella.

# 5. Documente la solución y los procesos comerciales en detalle.

Si desea garantizar el éxito de su solución de TI, necesita guías y materiales de referencia adecuados para facilitar la documentación de los procesos comerciales.

Debe haber una consulta adecuada sobre estos trabajos para garantizar que se recopile y capture toda la información pertinente. Si hay lagunas en estos documentos, los usuarios se sienten inseguros y recurren a las PYME para obtener respuestas y ayuda.

Para el proceso que mi equipo ayudó a digitalizar, hemos tenido que responder preguntas de los muchos proveedores de servicios con los que trabajamos (¡cientos de ellos!), Así como de otros miembros del personal del ministerio que usan la herramienta, todo debido a la falta de claridad y detalles en los documentos actuales que han sido desarrollados por el equipo principal del proyecto que lidera este trabajo.

Esto resultó en que pasáramos gran parte de nuestro valioso tiempo durante el lanzamiento inicial de la herramienta de informes, clarificando procesos y resolviendo preguntas relacionadas con las nuevas pautas que se desarrollaron. También hemos hecho nuestra misión devolver la mayor parte de estos comentarios al equipo principal del proyecto para garantizar que se mejoren estos documentos.

# 6. Invierta tiempo y dinero en capacitación y materiales de capacitación de calidad.

Una vez que llegue el momento y esté listo para lanzar su nuevo sistema, le recomendaría encarecidamente que contrate a un entrenador para apoyar y mejorar a todos los afectados por este trabajo. La capacitación mejorará el éxito de la solución de TI y el proceso comercial revisado que desea implementar para ella.

En mi proyecto actual, nos centramos principalmente en el autoaprendizaje mediante la publicación de módulos de aprendizaje y documentos / guías disponibles en línea. Si bien esta es ciertamente una buena solución para trabajar con restricciones presupuestarias, no es la forma más efectiva para que todos aprendan. No puedo decir cuántas veces he tenido que intentar actuar como entrenador porque implementamos capacitación autodirigida que no se completó correctamente o se debió a la falta de materiales de capacitación.

La digitalización y la digitalización requieren mucho tiempo, dinero y trabajo duro; cosas que hacen temblar a los líderes superiores

Si se brindara una mejor capacitación a los proveedores de servicios, estarían informando incidentes con mayor precisión en la herramienta de informes. Esto ahorraría tiempo en la carga administrativa de resolver preguntas o problemas relacionados con errores / falta de claridad en los informes. Si tuviéramos tiempo para brindar una mejor capacitación al personal del ministerio, mi equipo no tendría que responder tantas preguntas relacionadas con la herramienta de presentación de informes, y los procesos comerciales revisados funcionarían sin problemas ya que todas las partes conocerían sus roles y cómo interactuamos con cada uno otro para gestionar los informes.

# 7. Implemente la solución de TI a través de fases con el soporte de TI adecuado

Su solución de TI debe implementarse en fases con una comunicación y coordinación adecuadas. También debe existir un mecanismo adecuado para rastrear problemas y preguntas, retroalimentando al equipo central del proyecto para investigar y ayudar a informar la mejora continua de la solución de TI.

La primera fase debe incluir un pequeño número de usuarios que cubran una buena sección transversal del tema que estén ansiosos y dispuestos a participar. La disposición de estos usuarios permitirá al equipo del proyecto recopilar comentarios detallados de los usuarios que realmente se preocupan por el éxito de la solución de TI. Una vez recopilados los comentarios, esto debería conducir a una documentación adecuada de los problemas por parte de los usuarios, que su equipo de TI debería investigar.

Al igual que con cualquier proceso nuevo o solución innovadora, se han requerido mejoras y cambios constantes a medida que continuamos encontrando pequeños defectos en la herramienta porque, admitámoslo, la perfección es difícil de lograr

Después de esta fase, el equipo de TI debe trabajar con el equipo central del proyecto para probar posibles soluciones e implementar mejoras en la solución de TI utilizando el mecanismo de seguimiento de problemas. Después de que las mejoras se incorporen a la solución de TI, la solución de TI debe lanzarse por completo (fase dos). Otras fases incluirían otras funcionalidades dentro de la solución de TI que no son críticas pero son agradables de tener.

Para la fase inicial del proyecto en el que trabajo, los proveedores de servicios de diferentes áreas del programa con la infraestructura adecuada y el personal comenzaron a trabajar en la herramienta de informes. Estos proveedores de servicios generalmente eran aquellos que habían estado planeando durante años para este día por venir, y que eran líderes en sus áreas de programa. Sus comentarios demostraron ser aún más valiosos y realmente nos ayudaron a implementar cambios adicionales en la herramienta de informes, lo que hizo que la experiencia del usuario fuera mucho más fluida.

Al mismo tiempo, personal selecto del ministerio también participó y dio su opinión sobre el sistema. Todas las sugerencias fueron recolectadas y TI implementó correcciones en la herramienta, que fueron probadas nuevamente por el personal del ministerio. Esto llevó al lanzamiento de la fase dos del proyecto, que desplegó la herramienta a todos los proveedores de servicios y al personal del ministerio. Las versiones futuras incluyen mejoras adicionales de la herramienta y funciones avanzadas de informes para el análisis de datos.

# 8. Comentarios y mejoras posteriores a la implementación

Después de la implementación (90 días es un buen número), se debe consultar a todos los usuarios, incluidos los usuarios del gobierno y de primera línea, para obtener comentarios adicionales. Esto lleva a mejoras en la solución de TI para garantizar que funcione de la manera más óptima posible. Las fechas futuras para la retroalimentación y las mejoras también deben establecerse a lo largo del ciclo de vida de la solución de TI para garantizar que funcione de manera óptima y continúe mejorando con el tiempo, ya que las necesidades / prioridades del negocio pueden cambiar.

En conclusión, la digitalización y la digitalización requieren mucho tiempo, dinero y trabajo duro; cosas que hacen temblar a los líderes superiores. Pero esta valiosa inversión conduce a un valor a largo plazo y ganancias tanto para el personal del ministerio como para los proveedores de servicios, como una reducción de las cargas administrativas, ganancias de eficiencia y capitalización de tecnologías innovadoras que están disponibles para nosotros ahora.

En mi proyecto actual, hemos visto muchas ganancias positivas en la digitalización del proceso de informes que tenemos en marcha. Al igual que con cualquier proceso nuevo o solución innovadora, se han requerido mejoras y cambios constantes a medida que continuamos encontrando pequeños defectos en la herramienta porque, admitámoslo, la perfección es difícil de lograr.

Espero que a través de este artículo y de las muchas lecciones que he aprendido de este proyecto, otros servidores públicos puedan digitalizar / digitalizar con confianza y obtener la aceptación adecuada de la alta gerencia para ayudar a apoyar este trabajo para asegurar su éxito. La tecnología antigua está desapareciendo, por lo que es solo cuestión de tiempo antes de que los gobiernos digitalicen y esta nueva forma de negocio se convierta en la nueva norma. - Sarah Hoy

Sarah Hoy es una contribuyente apolítica destacada. Ella escribe un artículo mensual para los lectores de Apolitical, y este es el primer artículo de su serie sobre cómo hacer que el cambio ocurra en el sector público. Para obtener más información sobre cómo puede convertirse en un colaborador destacado, póngase en contacto.

(Crédito de la imagen: Muerte a la foto de archivo)