Este artículo fue escrito por Harshitha Rajashekara, gerente de proyecto en Sydney, gobierno de Nueva Gales del Sur, Australia. Este artículo fue seleccionado como uno de los finalistas en la competencia de escritura de compromiso ciudadano de Apolitical.

El compromiso ciudadano o del cliente se ha convertido en una parte central de casi todas las organizaciones. Las organizaciones están reescribiendo sus valores, misión y visión para alinearse con sus clientes / ciudadanos.

Esto también es cierto cuando se trata del sector público, y es un hecho que el Gobierno está tratando de adoptar el modelo del sector privado cuando se trata de servir a los clientes. Y es fácil entender por qué: el compromiso ciudadano o del cliente es vital para administrar un país exitoso y un negocio lucrativo.

En mi anterior organización gubernamental (ServiceNSW, Sydney, Australia), teníamos un equipo dedicado de CX (Customer Experience) que trabajaba continuamente con los clientes. Al ser parte de todo ese proceso y proceso de CX durante varios años, he visto que los productos experimentan cambios drásticos después de incorporar comentarios de clientes / ciudadanos.

En mi experiencia, algunas de las palabras más importantes en la participación ciudadana son empatía, apego, volumen, proceso y liderazgo. A continuación describo mi comprensión de estos conceptos y lo que significan para la participación ciudadana.

Proceso

Dependiendo del tipo de problema que intente resolver, puede ser una tarea compleja y tediosa identificar a los principales ciudadanos / clientes con los que necesita hablar.

Se vuelve aún más complicado en el sector público, donde el objetivo es mantener contentos a todos los ciudadanos, a un grupo bastante diverso de personas. Identificar el grupo objetivo para interactuar o interactuar con el fin de resolver un problema particular puede terminar decepcionando a otros grupos de ciudadanos. Aquí es donde entra una gran parte de las habilidades de comunicación durante el proceso de participación.

Liderazgo

El gobierno está dirigido por políticos y su reputación es baja a los ojos de los ciudadanos. Esto no significa que los ciudadanos esperen menos de su gobierno. Quizás sorprendentemente, las expectativas de los ciudadanos siempre son altas independientemente de sus líderes políticos.

La historia reciente de líderes políticos fallidos ha creado una fuga en el sistema de confianza. Cuando se trata de ciertos problemas y cuestiones, es inútil involucrar a los ciudadanos que no confían en el gobierno, ya que no habrá un diálogo genuino entre las dos partes.

Volumen

La parte más difícil de la participación ciudadana es el volumen. La mayoría de las organizaciones privadas tienen su propio público objetivo para quienes desean resolver un problema específico o mejorar un servicio.

Tener conversaciones empáticas ayudará a aumentar la calidad del compromiso

En el caso del gobierno, cada ciudadano es un cliente y tiene diversas necesidades. Para mantener esta base de datos masiva, el gobierno necesita tener sistemas y procesos eficientes para mantener, acceder y usar los datos para una participación efectiva. También está comprobado que la calidad disminuirá con el aumento del volumen. Por lo tanto, la sección de compromiso se convertirá en una tarea difícil debido a los grandes volúmenes.

Ambiente

La participación ciudadana difiere de un país a otro, lo que significa que depende de si es un país en desarrollo, desarrollado o subdesarrollado. Es el más difícil en los países desarrollados. Si no hubiera hecho una inmersión profunda en el mundo CX durante un par de años, habría pensado que los países en desarrollo y de bajos ingresos tendrían los mayores problemas con la participación ciudadana.

Después de pasar por múltiples puntos de contacto y fases de investigación con clientes en todo el mundo, me di cuenta de que en realidad es más difícil involucrar a los ciudadanos en un país desarrollado. Los países desarrollados son a menudo bastante diversos y los ciudadanos tienen necesidades diferentes y variadas.

Por ejemplo, Sydney tiene una gran cantidad de culturas, género, edad y creencia en un solo suburbio pequeño. Cada uno de ellos tiene un conjunto diferente de valores y la forma en que interactúan con entidades externas. Por lo tanto, los países desarrollados necesitan una estrategia única para lograr una participación ciudadana efectiva.

Adjunto archivo

Tras los años de investigación de clientes y trabajo de compromiso en los sectores público y privado, he observado un aspecto crucial que separa a los dos. Los ciudadanos tienen un sentido de expectativas emocionales del gobierno. Me gustaría definirlo como un vínculo madre e hijo.

no existe un método para cortar galletas o una receta estándar para la participación ciudadana

Aunque los ciudadanos entienden el sistema roto y no confiable, todavía creen que el gobierno es responsable de solucionar sus problemas. Esta expectativa y dependencia del gobierno aumenta día a día.

Camaradería

El compromiso ciudadano a menudo se ve como un esfuerzo que solo el gobierno debe hacer. Esta es una suposición tan equivocada.

El compromiso es un esfuerzo combinado de los ciudadanos y el gobierno. Es responsabilidad del gobierno transmitir la importancia de la colaboración a los ciudadanos, para que las dos partes tengan diálogos de calidad. El gobierno necesita contar con tecnología, sistemas y procesos, para que los ciudadanos se sientan fáciles de acceder al gobierno.

Apoyo

La participación ciudadana no es solo una forma de llegar a los ciudadanos para identificar la mejor manera de gastar el monto del impuesto pagado.

Se trata de colaboración, empatía , escucha activa y comprensión más profunda de sus necesidades, que la mayoría de las veces no se dicen ni articulan. Se necesita un profundo sentimiento de empatía y coraje (con confianza) para tener esas conversaciones difíciles con los ciudadanos y comprender los sentimientos reales detrás de las palabras.

Empatía

Tener conversaciones empáticas ayudará a aumentar la calidad del compromiso. La simple razón es que los ciudadanos se sienten más seguros para compartir información con un oyente empático.

La empatía puede ayudar a construir y reconstruir la confianza. Además, generar confianza no es una tarea única, sino que es un proceso continuo y consciente.

Se puede pedir a los ciudadanos que den un paso al frente y compartan algunas de las responsabilidades en este tipo de entorno. El gobierno siempre debe pensar en formas creativas y divertidas de involucrar a los ciudadanos que utilizan la tecnología. Se requiere la participación de todas las personas, y debe representar una diversidad de género, raza, orientación sexual, religión, antecedentes, cultura, etc.

Tire a la basura el cortador de galletas

En conclusión, no existe un método para cortar galletas o una receta estándar para la participación ciudadana. Pero algunos elementos comunes se destacan. Construir y mantener la confianza es un aspecto crucial y continuo del compromiso. El compromiso ciudadano es un esfuerzo de colaboración, a menudo iniciado y dirigido por el gobierno. El gobierno tiene que construir un proceso eficiente para mantener grandes volúmenes de datos / conversaciones.

Los servidores públicos deben tener una habilidad de empatía para convertirse en un solucionador de problemas efectivo. - Harshitha Rajashekara

(Crédito de la imagen: Unsplash)