Este artículo está escrito por Chetan Choudhury, asesor gubernamental, Emiratos Árabes Unidos.

Temprano en una brillante y soleada mañana de viernes en la segunda mitad de febrero, dieciséis líderes de los sectores público y privado se reunieron en Alumni House en Berkeley, California, para entablar un diálogo a puerta cerrada sobre los servicios gubernamentales como parte del segundo foro de servicios gubernamentales.

Diseñar e implementar un servicio digital exitoso no depende solo de la tecnología. Es una mezcla embriagadora de múltiples factores que incluyen cultura , mentalidad, acceso a datos, privacidad de datos y la capacidad de trabajar de forma iterativa y crear prototipos rápidamente.

Muchos gobiernos con visión de futuro están llevando a cabo implementaciones efectivas de servicios digitales mediante el uso de diversas medidas de este tipo. Pero muchos otros continúan enfrentando desafíos desalentadores. Berkeley y Silicon Valley, hogar de algunos de los primeros pioneros de Internet del mundo que se convirtieron en gigantes tecnológicos mundiales, proporcionaron el telón de fondo perfecto para hablar sobre tales desafíos y pensar en cómo superarlos.

El foro de servicios gubernamentales fue lanzado en la cumbre del gobierno mundial en Dubai, EAU, en 2019 por el programa de excelencia de servicio del gobierno de los Emiratos en la oficina del primer ministro en los EAU. El foro es uno de los principales programas bajo el paraguas GX, GX (experiencia del gobierno) es un nuevo marco para la excelencia en el servicio gubernamental lanzado por los EAU hace algún tiempo. Esta edición fue organizada conjuntamente por la Goldman School of Public Policy de la Universidad de California, Berkeley.

El programa de excelencia de servicios del gobierno de los Emiratos se lanzó en 2011, en línea con la visión de los EAU de ser uno de los mejores países del mundo para el año 2021. Su Alteza Sheikh Mohammed bin Rashid Al Maktoum, vicepresidente y primer ministro de Emiratos Árabes Unidos y gobernante de Dubai, lanzó el programa con el fin de elevar la eficiencia de los servicios gubernamentales a los niveles más altos, centrándose en la atención al cliente y mejorando la eficiencia del gobierno. El foro se basa en esa visión y la lleva adelante al involucrar a la comunidad global más grande.

Muchos gobiernos continúan administrando sitios web en 2020 que parecen haber sido diseñados en 1995

El foro fue moderado por Jonathan Reichental, CEO de Human Future y ex CIO de la ciudad de Palo Alto, California, y con el apoyo de los socios de conocimiento Ernst & Young. La lista de asistentes incluía figuras destacadas de tecnología, negocios, academia y gobiernos de todo el mundo.

Siguiendo las reglas de Chatham House durante tres sesiones, la mesa redonda ofreció a los miembros del panel la oportunidad de compartir experiencias, conectarse y deliberar sobre varios temas importantes, que incluyen:

  • desafíos que enfrentan los gobiernos mientras intentan comprender a sus ciudadanos y comunidades a medida que avanzamos hacia 2030
  • Factores clave que se deben considerar a medida que los gobiernos buscan aprovechar las nuevas tecnologías emergentes para diseñar e implementar servicios digitales

Los panelistas participaron en una discusión animada sobre diversas áreas de los servicios gubernamentales y fueron muy contundentes sobre sus puntos de vista y argumentos. Pero hubo un consenso fácil sobre algunos temas clave como:

  • Introducir un conjunto progresivo de mecanismos de adquisición que respalde el trabajo ágil e iterativo, y se centre en lograr resultados
  • equipar a los líderes con las habilidades y la mentalidad necesarias para operar de manera efectiva en una era digital
  • crear una cultura en la que se respalde trabajar de forma iterativa y asumir riesgos

Aquí hay un resumen de los temas clave que surgieron de la discusión de esa mañana:

1. Los gobiernos necesitan aprender más rápido

Los gobiernos a menudo pasan un año desarrollando y aprobando una nueva política, pero luego tienen que esperar varios años para descubrir si ha sido exitosa o impactante. Existe una necesidad fundamental de que los gobiernos incorporen cada vez más los principios de agilidad en todo el proceso, de modo que pueda haber una rápida alineación entre la formulación de políticas y el desarrollo de servicios.

Siempre que sea posible, por lo tanto, el trabajo debe realizarse de forma más iterativa y en versión beta, en lugar de simplemente mirar un lanzamiento de big-bang. Esto ayudará a garantizar que la política que se está desarrollando o el servicio que se está diseñando sea adecuado para su propósito.

2. Mejorar a los empleados del gobierno para pensar y operar de manera diferente

Como uno de los panelistas, un experto en la toma de decisiones basada en datos, dijo: “La capacidad de producir datos ha superado la capacidad de la mayoría de los líderes gubernamentales para procesar datos. Debemos equipar a los líderes con habilidades de alfabetización de datos ".

La calidad de los datos y su impacto en los algoritmos sigue siendo una gran preocupación para las entidades gubernamentales y ha llevado a la desconfianza en muchos casos.

Las necesidades y demandas de los ciudadanos y los tiempos en que vivimos han cambiado dramáticamente. Y también las expectativas de los líderes que diseñan y prestan servicios a estos ciudadanos. La alfabetización de datos, la resolución creativa de problemas y la comunicación ya no son rasgos agradables. Estas son ahora habilidades fundamentales que son clave para el éxito. El mismo panelista dijo enfáticamente: "No vamos a solucionar los problemas del mañana con las habilidades de hoy o de ayer, y existe una necesidad fundamental de que las personas se comuniquen a través de su propia esfera de experiencia y capacidad".

3. Somos reacios al riesgo , eso es insostenible

La supervisión fiscal, los recursos controlados y el miedo a atraer titulares negativos han obligado a los líderes del gobierno a ser cautelosos y cumplir con el statu quo. "Existen limitaciones reales en la forma en que un funcionario público puede fallar públicamente", comentó un miembro del consejo municipal y un ex alcalde. Pero dada la velocidad del cambio actual, la importancia de fomentar una cultura que sea más tolerante al fracaso y abierta a un proceso de trabajo iterativo ya no se puede minimizar.

Los gobiernos deben ver el aprendizaje como un proceso continuo, capacitar a los empleados para asumir riesgos y recompensar y reconocer a esas personas para crear el entorno adecuado. En ausencia de esta transformación, no será una exageración decir que las entidades gubernamentales pueden quedarse atrás y no ser capaces de cumplir plenamente con las demandas de los ciudadanos.

Ación 4. Digiti s con y no en lugar de la inclusión

Algunos grupos de partes interesadas son difíciles de involucrar digitalmente o incluso pueden no estar abiertos al compromiso con el "gobierno". Esto hace que sea un desafío cuando las mismas instituciones del sector público intentan involucrar a estas partes interesadas, por ejemplo, cuando siguen un enfoque inclusivo para el diseño de servicios.

Claramente, los procesos de adquisición en el gobierno no se han mantenido al día

Por lo tanto, garantizar la inclusión puede requerir que los servidores públicos pasen más tiempo en el terreno construyendo relaciones con las personas para obtener información que en las plataformas digitales. Además, se pueden requerir inversiones para construir infraestructura apropiada en áreas remotas y para comunidades desfavorecidas. Si no, la digitalización podría correr el riesgo de aumentar la inequidad.

5. ¿Pensaste en el usuario?

Muchos gobiernos continúan administrando sitios web en 2020 que parecen haber sido diseñados en 1995. Eso dificulta la navegación, por decirlo de manera ligera.

Al mismo tiempo, varios servicios gubernamentales "inteligentes" siguen optimizados para computadoras de escritorio y no para dispositivos móviles. Para agregar a esto, los líderes gubernamentales a menudo carecen de una comprensión técnica de la analítica, lo que limita su visión de cómo el público realmente se compromete con ellos. Esto no solo resta valor a la experiencia del usuario o del cliente, sino que, de hecho, lo hace visiblemente ausente.

La optimización de la experiencia del usuario en todos los canales de prestación de servicios se está convirtiendo en la necesidad de la hora. Esto debe combinarse con una visión más profunda del comportamiento del usuario / cliente a través de la comprensión de la analítica web y un esfuerzo continuo de explorar nuevas tecnologías para ofrecer mejores servicios (y más accesibles) y experiencias.

6. El elefante en la habitación.

Claramente, los procesos de adquisición en el gobierno no han seguido el ritmo de los tiempos. Son lentos y largos: cuando una tecnología se "adquiere", es posible que ya tenga una nueva versión o, lo que es peor, que se haya vuelto redundante. Nuevamente, la adquisición se debe principalmente a características temporales en lugar de resultados a largo plazo. Los procesos presupuestarios tampoco ayudan: los calendarios presupuestarios anuales no muestran respeto por los ciclos de adquisición, incluso si son ágiles.

El mantra para implementar soluciones digitales debería ser: "menos gobernanza, más agilidad". Las solicitudes de cotización basadas en desafíos (RFQ) que brindan la oportunidad a los proveedores de involucrarse en el proceso de solución desde el principio, pueden ser una opción para cambiar el enfoque, mientras que la financiación de experimentos a través de laboratorios de innovación e incubadoras puede proporcionar una manera de navegar el presupuesto laberinto. Otra idea que ha estado ganando terreno en algunos de los círculos progresistas del gobierno es el concepto de desarrollar RFQ en torno a los resultados en lugar de las características de diseño.

7. Espera ... hay otro elefante en la habitación

La calidad de los datos y su impacto en los algoritmos sigue siendo una preocupación importante para las entidades gubernamentales y ha llevado a la desconfianza en muchos casos. Los incentivos desalineados y las prioridades competitivas a menudo van en contra de una acumulación de datos de calidad al principio, mientras que la ausencia de auditorías de datos agrava el problema.

Como un panelista, un experto en diseño de servicios centrados en el ser humano, comentó: "El problema para mí es que tenemos tantos datos pobres que si estamos tratando de crear algoritmos a partir de datos basura, debemos tener en cuenta que nuestros resultados podría reflejar estos datos: basura adentro, basura afuera ”.

Sin embargo, toda esperanza no puede perderse si los principios de diseño correctos se establecen al principio. Algunos de estos principios podrían incluir:

  • utilizando algoritmos para complementar y no reemplazar la toma de decisiones humana
  • Garantizar la propiedad de los datos y su trazabilidad a través de la cadena de valor.
  • Asegurar que los algoritmos se basen de manera justa y transparente en datos representativos

El foro concluyó con panelistas que acordaron continuar el diálogo sobre el futuro de los servicios gubernamentales a través del portal GX - experiencia gubernamental administrado por el programa de excelencia de servicios gubernamentales de Emirates y las ediciones futuras del foro de servicios gubernamentales. - Chetan Choudhury

(Crédito de la imagen: Unsplash)