Este artículo fue escrito por Karl Satinitigan, ex Director de la Oficina del Senador Bam Aquino, Senado de Filipinas.

¿Cuál es el peor comienzo de un taller que se te ocurra? Para mí, que alguien grite en voz alta "¡NO!" ciertamente está ahí arriba, y eso es lo que desafortunadamente me sucedió cuando estaba presentando el diseño centrado en el ser humano a un grupo de interesados en la educación superior de una universidad estatal local en 2016.

Mientras presentaba el por qué y el cómo del taller que estábamos a punto de realizar, un participante agitado se preguntó en voz alta por qué una unidad gubernamental como la nuestra preguntaba a personas como él qué hacer. "¡El gobierno ya tiene las respuestas y deberíamos implementarlas!" él dijo.

Esta no es la primera vez en mis seis años de incorporar el diseño centrado en el ser humano en el gobierno que alguien ha desafiado la relevancia de estos esfuerzos (aunque quizás sea el más ruidoso). En este artículo, quiero ofrecer cinco estrategias que puede utilizar para que sus colegas y sus organizaciones utilicen HCD.

Irónicamente, la primera lección es lo que no había logrado hacer ese día: conocer a tu audiencia. Uno de los primeros pasos en cualquier proceso de pensamiento de diseño es la construcción de empatía. Esto puede ser tan simple como leer la biografía estándar de los participantes de su taller, pero aprendí que tomarse el tiempo para conocerlos individualmente de antemano es mucho más efectivo. Este trabajo previo costará más recursos, pero la inversión que haga para identificar las peculiaridades y motivaciones de los miembros clave (si no de todos) de su audiencia permitirá una sesión más productiva cuando traiga a otros participantes a la mesa. Seleccionar quién va a qué grupos y actividades fue crucial para nuestro equipo. Esto generalmente determina si una iniciativa de diseño fue efectiva o no.

No todo el mundo está preparado o dispuesto a pensar de forma diferente de inmediato. Algunos necesitan permiso para relajarse y desaprender algunos hábitos y mentalidades que pueden dejar de ser relevantes.

Pero al igual que ese fatídico taller con un fuerte “¡No!”, A veces tienes invitados sorpresa y para esto comparto la lección número dos: Calibra las herramientas de pensamiento de diseño a tu disposición para cada audiencia.

Primero, esto significa expandir su kit de herramientas para incluir tantas herramientas como sea posible. Para el equipo de diseño de servicios que construí, aprendimos sobre técnicas de improvisación teatral aplicadas, métodos de diseño de planos de servicios y estructuras liberadoras que generalmente se aplican a campos no relacionados con las políticas. En segundo lugar, esto significa hacer coincidir las herramientas adecuadas y los facilitadores adecuados con la audiencia adecuada. Aquí es donde resulta útil observar a los demás y participar en otras iniciativas de diseño. Esto también requiere prueba y error, y mucha práctica. Y si conoces bien a tu audiencia, puedes diseñar el proceso con múltiples alternativas en caso de que ocurra algo inesperado.

Una de las lecciones más reveladoras que aprendí fue de Jake Maguire de Community Solutions, una organización sin fines de lucro que trabaja para acabar con la falta de vivienda: algunas personas necesitan permiso para innovar. Las instituciones con las que crecimos tienden a disuadirnos de innovar, desde las escuelas públicas tradicionales que promueven la memorización de memoria hasta las burocracias que prefieren el status quo. Antes de invitar a alguien a una iniciativa de diseño centrada en el ser humano, creo en la lección número tres: dé tiempo a todos para que se sientan seguros.

Tomarse el tiempo para que las personas alcancen el mismo nivel de confianza creativa da rienda suelta a muchas más ideas del proceso.

No todo el mundo está preparado o dispuesto a pensar de forma diferente de inmediato. Algunos necesitan permiso para relajarse y desaprender algunos hábitos y mentalidades que pueden dejar de ser relevantes. Otros, como ese invitado especial nuestro, priorizan valores diferentes a los tuyos. Tomarse el tiempo necesario para que las personas alcancen el mismo nivel de confianza creativa da rienda suelta a muchas más ideas del proceso. Esto podría ser tan simple como ese popular ejercicio de diseño de billetera o tan poderoso como una serie de sesiones de indagación apreciativa.

Sin embargo, incorporar una forma diferente de entender y resolver problemas requiere de todo el gobierno. Y los gobiernos son enormes. Como alguien que era nuevo en el gobierno cuando entramos por primera vez en el pensamiento de diseño, tuve que aprender que los gobiernos no son homogéneos, que cada nivel tiene su cultura única y conjuntos de normas no escritas.

Estas observaciones me llevan a la lección número cuatro: apreciar todos los niveles de la burocracia. No todo el mundo tiene suerte de reconstruir gobiernos desde cero, por lo que tenemos que trabajar con las estructuras existentes. Tuvimos la suerte de tener acceso a cada nivel de las agencias gubernamentales con las que nos asociamos. Esto se debió en parte a las configuraciones políticas únicas en ese momento y en parte debido a la naturaleza no controvertida de los temas que estábamos lidiando.

Los campeones que involucramos también se convirtieron en evangelistas dentro de su nivel de gobierno y más allá, ayudándonos a promover el diseño centrado en el ser humano incluso más allá de lo planeado originalmente.

Pero en cualquier momento, podríamos haber ignorado un nivel particular y haber ido directamente a los que están en la primera línea de la agencia, los más cercanos al problema, como dirían algunos defensores. Afortunadamente no lo hicimos porque trabajar con todos los niveles - nacional, regional, provincial, municipal - facilitó la institucionalización de algunas de las reformas en las que trabajamos. Esto aseguró que estas reformas estuvieran protegidas incluso durante las transiciones de liderazgo.

Todos los servidores públicos con los que trabajamos eran ciudadanos también, ciudadanos que aman su país y sus comunidades. Las burocracias pueden parecer dominantes e intimidantes, pero ciudadanos específicos las dirigen y pueden relacionarse mejor con las historias de sus conciudadanos.

Tener esto en cuenta me lleva a la lección número cinco: identificar campeones. Aprendí esto de mi jefe, quien nos animó a identificar historias reales para ayudar a ilustrar completamente las reformas que deseábamos llevar a cabo. Los campeones que involucramos también se convirtieron en evangelistas dentro de su nivel de gobierno y más allá, ayudándonos a promover el diseño centrado en el ser humano incluso más allá de lo planeado originalmente.

Con mentes, corazones y voluntades abiertas, nuestro equipo finalmente se ganó a ese participante que dijo "¡No!" Nos identificamos con su frustración de que la acción del gobierno tiende a ser más lenta de lo ideal y que este proceso puede incluso retrasarlo más. Pero también compartimos cómo los gobiernos no necesariamente tienen las respuestas, ni son excelentes para implementarlas una vez que las tienen. Compartimos por qué esto requiere que ciudadanos como él participen en iniciativas de diseño de políticas como la nuestra, y por qué deberían estar en el centro de estas iniciativas. Al final, aceptó nuestra invitación a co-diseñar , y creo que nos convertimos en mejores practicantes del oficio. Ahora, en cuanto a la integración del diseño centrado en el ser humano, todavía tenemos un largo camino por recorrer y mucho más por aprender. - Karl Satinitigan,

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(Crédito de la imagen: Unsplash)