** Este artigo foi escrito por Jo Schofield, Designer de Conteúdo do Departamento de Trabalho e Pensões (DWP) Digital, governo do Reino Unido. Este artigo foi publicado pela primeira vez em março deste ano no DWP Digital Blog. Você pode ler o artigo original [aqui](https://dwpdigital.blog.gov.uk/2021/03/05/why-we-speak-our-users-language/#:~:text=Using%20the% 20language% 20our% 20users% 20do% 20remove% 20dúvida, em% 20service% 20transformation% 20across% 20government. **
Para criar serviços eficazes, tentamos usar a linguagem que nossos usuários usam. É essencial se quisermos que as pessoas entendam e confiem o que estamos dizendo.
Mas, essa pode não ser a mesma linguagem "oficial" que usamos no governo.
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Julie Aberdein e eu somos designers de conteúdo que trabalhamos com a equipe que pesquisa, projeta e constrói as questões relacionadas à saúde para o Crédito Universal. Como acontece com muitos serviços, o coronavírus (COVID-19) nos forçou a revisar como obtemos essas informações das pessoas - elas não podiam mais trazer documentos para nossos escritórios. Precisávamos mudar o processo e, ao fazer isso, revisamos como estávamos perguntando às pessoas sobre sua saúde.
Ao pesquisar a jornada que os reclamantes percorrem, aprendemos que poderíamos estar fazendo mais para ajudar as pessoas a entender o que estávamos pedindo. E uma maneira de fazer isso era usar a linguagem que eles fazem.
** Perguntando sobre a saúde das pessoas **
O Crédito Universal ajuda as pessoas com seus custos de vida. Você pode conseguir se tiver baixa renda, estiver desempregado ou não puder trabalhar.
Para garantir que oferecemos às pessoas o apoio certo, perguntamos se a saúde delas afeta sua capacidade de trabalhar ou de procurar trabalho. Em caso afirmativo, perguntamos se eles têm uma nota adequada de seu médico.
- O conselho original sobre notas de ajuste *
Uma nota de adequação é uma declaração por escrito de um médico dando sua opinião médica sobre a aptidão de alguém para o trabalho. As notas de ajuste substituíram as notas de doença em 2010.
Apesar de estar em circulação há 10 anos, aprendemos que o termo "nota de ajuste" ainda pode causar confusão e incerteza para os requerentes.
** Por que o governo substituiu 'notas médicas' por 'notas adequadas' **
As notas adequadas substituíram as notas de doença em uma tentativa de mudar fundamentalmente a percepção e o registro da ausência por doença.
Em 2008, o relatório 'Trabalhando para um amanhã mais saudável' instou o governo deve rever o uso de notas médicas, acreditando que elas eram muito restritivas.
O relatório sugeriu focar no que as pessoas podem fazer ao invés do que não podem - em sua aptidão para o trabalho. E assim nasceram notas adequadas. Permitir que os médicos digam o trabalho que seus pacientes podem fazer e o que não podem.
Substituir notas de doente por notas adequadas marcou uma mudança em direção a uma abordagem mais colaborativa e aspiracional para o trabalho e a saúde.
Mas uma mudança no pensamento das pessoas leva mais tempo. E leva tempo para que novos termos entrem em nosso vocabulário comum.
** O que aprendemos **
Nosso pesquisador de usuários, Jamie Englert, conversou com os requerentes do Crédito Universal e mostrou a eles as perguntas relacionadas às notas de ajuste.
Com a pesquisa, descobrimos que o termo nota de ajuste não era bem compreendido. As pessoas tiveram que traduzi-lo para o termo que usariam naturalmente para serem capazes de entender e responder à pergunta. Alguns dos comentários da pesquisa mostraram que a "nota adequada" estava causando confusão:
“... Eu sempre chamo de atestado de doente”
“Nota doentia, eu não chamaria de outra coisa”
“Não tenho ideia do que é \ [nota de ajuste ] - é uma nota de doença?”
\ - Requerentes em pesquisa de usuário
Eles não estavam sozinhos. Observando as discussões em fóruns on-line e grupos de mídia social, vimos que 'bilhete doentio' ainda estava sendo referido, e visivelmente mais do que 'bilhete adequado'.
** Usamos um inglês simples, removemos o jargão e usamos termos que sabemos que são familiares. Nosso foco é uma linguagem que pode ser compreendida e significativa para as pessoas que interagem conosco. **
Para quantificar isso, analisamos o Google Trends (que mostra tendências no comportamento de pesquisa das pessoas no Google e no YouTube) e comparamos os termos para ver quais eram mais comumente pesquisado.
- O bilhete do doente foi pesquisado com mais frequência *
"Atestado médico" foi pesquisado de forma consistente por mais do que o dobro de "atestado adequado" ou "atestado médico".
Entre 22 e 28 de março de 2020, no início do primeiro bloqueio e quando muitas pessoas estavam doentes com coronavírus (COVID-19), ele foi pesquisado quase 8 vezes mais.
Aprendemos que, ao usar o termo "oficial" que o governo deseja que as pessoas usem, não estávamos usando a linguagem natural de nossos usuários. Em vez disso, estávamos forçando as pessoas a gastar mais tempo do que o necessário resolvendo o que estávamos pedindo, aumentando a incerteza e fazendo com que as pessoas interpretassem mal a pergunta e respondessem incorretamente.
** Tínhamos evidências para fazer uma mudança **
O design de conteúdo é baseado em evidências. Usamos pesquisas e dados para projetar a maneira mais eficaz de levar informações às pessoas.
Ao fazer essa pesquisa e análise, tivemos a evidência para convencer as pessoas dentro do governo de que usar a linguagem que nossos usuários fazem ajuda:
- reclamantes entendem o que estamos pedindo
- governo obtém informações precisas
Portanto, atualizamos a pergunta para reconhecer que as pessoas também podem saber "atestado adequado" como "atestado médico".
- O site de Crédito Universal alterado com 'atestado médico' referenciado no texto *
Queremos projetar perguntas de forma que obtenham as informações de que o governo precisa, sem aumentar o esforço mental do usuário. Vamos monitorar o impacto dessa mudança para ver se, como esperamos, isso significa que:
- mais pessoas podem responder a esta pergunta
- eles podem responder mais rápido
- eles estão mais confiantes de que estão fornecendo informações precisas ao governo
** Linguagem centrada no usuário em todos os serviços **
É fácil ficar tão familiarizado com um processo ou serviço que nossa objetividade fica comprometida. As pessoas costumam usar a linguagem com a qual estão mais familiarizadas, sem perceber que esses termos são desconhecidos dos usuários do serviço.
Mas os termos que fazem sentido dentro de uma organização, negócio ou equipe podem não ser usados por pessoas de fora desse grupo. Para criar serviços que as pessoas possam encontrar, usar e confiar devemos usar uma linguagem que seja significativa, identificável e compreensível.
Os serviços governamentais ajudam uma ampla gama de pessoas com necessidades variadas. Usar termos desconhecidos que são ambíguos pode significar a diferença entre fornecer as informações certas ou erradas.
O uso de "atestado médico" é um pequeno exemplo. Mas os designers de conteúdo do governo pesquisam e refletem a linguagem dos usuários em todos os serviços em que trabalhamos.
Usamos o inglês simples, removemos o jargão e usamos termos que sabemos que são familiares. Nosso foco é uma linguagem que pode ser entendida e significativa para as pessoas que interagem conosco. Como Claire Parry disse em sua recente postagem no blog ['Como o design de conteúdo nos ajudou a melhorar a experiência do Crédito Universal'](https://dwpdigital.blog.gov.uk/2021/03/05/how-content-design-helped- us-better-the-universal-credit-user-experience /):
“Quando se tratava do conteúdo, era muito importante adaptar a linguagem do DWP para o reclamante. Eu não queria forçá-los a trabalhar mais do que o necessário. Por exemplo, internamente usamos a palavra "dedução", mas pela pesquisa sabemos que os requerentes usam a linguagem "dinheiro retirado".
[Descubra quem contatar sobre o dinheiro retirado de seu Crédito Universal](https://secure.dwp.gov.uk/find-out-who-to-contact-about-money-taken-off-your-universal-credit -payment /) é agora um serviço simples e fácil de usar que sempre leva a pessoa ao lugar que ela precisa estar. ”
E Jane McFadyen [escreve sobre como alteramos o nome de 'Verifique sua pensão do estado'](https://dwpdigital.blog.gov.uk/2020/07/17/designing-to-improve-a-live-pension- serviço /) para 'previsão de pensões do Estado' para refletir a linguagem que sabíamos que as pessoas usam, reduzir a confusão e melhorar um serviço de pensões ao vivo.
Usar a linguagem que nossos usuários usam elimina dúvidas. Ajuda a tornar os serviços governamentais mais confiáveis, mais rápidos de encontrar e mais fáceis de entender para as pessoas que apoiam. ** - Jo Schofield **
** Queremos saber sua opinião sobre este artigo. Proponha um artigo para nós ou envie seus comentários para [hello@apolitical.co](mailto: hello@apolitical.co) . **
(Crédito da foto: DWP Digital)
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