** Este artigo foi escrito por Noa Miller, Gerente de P&D da Digital Transformation Division, Joint-Elka, Israel. **
Em toda a mídia, os melhores especialistas nos dizem que é hora de transformação digital de nossos serviços públicos. Em muitos países do mundo, empresas, organizações e governos agora não têm outra opção a não ser trabalhar remotamente para manter a continuidade organizacional, devido ao vírus COVID-19.
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Para muitos funcionários do setor empresarial, especialmente aqueles que trabalham para empresas globais, usando todos os tipos de ferramentas digitais para trabalhar à distância, de videoconferência ao gerenciamento de tarefas - nem é preciso dizer.
Mas e os governos?
Governos diferentes têm maturidade digital. Sua capacidade de servir o público de forma totalmente remota é variada. Em um esforço para se ajustar às condições atuais, muitos governos aceleram o desenvolvimento de serviços digitais e processos de trabalho remotos - e embora isso seja fundamental no curto prazo, não é garantia de que funcionará no longo prazo.
A pressa em fornecer serviços digitais pode levar a uma implementação rápida de soluções que simplesmente não são boas o suficiente
A transformação digital dos serviços públicos leva tempo. Os cidadãos hoje em dia exigem não apenas um serviço eletrônico ou formulário de inscrição online, mas um serviço governamental digital proativo, semelhante a este recebem de empresas privadas. [A própria essência da transformação digital é reexaminar os serviços estrategicamente](https://books.google.co.il/books?hl=iw&lr=&id=LsF1CwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT7&dq=the+digital+transformation+playbook&ots=f8QVenBe5M&sig = CWjBgdaQRyS0D23O5zuyitqJRvo & redir_esc = y # v = uma página & q = o% 20digital% 20transformation% 20playbook & f = false), em uma perspectiva digital por padrão centrada no usuário e para torná-la mais eficiente e eficaz.
Mas o tempo é um luxo que não temos no momento - a necessidade urgente dos governos de fornecer centenas de serviços necessários remotamente está tornando quase impossível conduzir um extenso processo de transformação digital. O que nos resta é um de dois cenários:
- ** Soluções digitais insuficientes se tornando permanentes. ** A pressa em fornecer serviços digitais pode levar a uma implementação rápida de soluções que simplesmente não são boas o suficiente - não para os padrões de hoje, muito menos para os de amanhã. Por exemplo, isso pode significar a criação de uma versão online de um formulário offline - em vez de compartilhar dados entre agências governamentais e sem incluir os cidadãos no processo. Ou pode significar construir novos serviços sem pesquisa de usuário ou testes de usabilidade, tornando as soluções que são difíceis -para usar e impróprio para seus usuários reais. Outro problema é a digitalização de serviços que podem até ser cancelados hoje em dia por causa de soluções tecnológicas mais avançadas - como solicitações de emissão de alvarás ou certificados em papel. Se essas "soluções" funcionarem bem o suficiente durante a crise atual, o risco é que possamos ficar presos a elas por muito mais tempo
- ** Ótimas soluções temporárias. ** O segundo cenário envolve a aplicação de patches temporários, que podem ser muito bons - mas devem ser removidos assim que a crise passar. O perigo desse cenário é que ele nos leva de volta à estaca zero, mas com a perda adicional de tempo, dinheiro e esforço. O melhor exemplo disso é a legislação temporária que depende de regulamentação de emergência que expira quando as coisas voltam ao normal. Ou, novos canais serviço digital governamental tornando-se disponíveis apenas durante a crise, em a fim de ajudar o governo a lidar com o fluxo de solicitações (como e-mails diretos), mas devem ser interrompidos assim que as coisas voltarem ao normal.
Também existe a possibilidade de uma terceira categoria limitada - boas soluções que funcionam permanentemente, mas são menos do que gostaríamos de pensar.
Uma transformação digital de sucesso requer o reexame de vários aspectos do serviço
O resultado final provavelmente será uma mistura dessas duas soluções, em graus variados de país para país. Então, o que podemos fazer sobre isso quando a crise acabar? Não temos tempo agora para evitar esses problemas completamente, então, quando a pandemia acabar, precisamos reexaminar novamente os serviços digitais que construímos durante a Covid-19. Precisamos nos perguntar, de maneira honesta e direta: essas soluções são boas o suficiente? E se não, modificá-los ou transformá-los novamente. É também uma oportunidade de olhar para os patches temporários como experimentos: se as coisas funcionaram melhor com o patch, não desista tão rápido - certifique-se de que se torne permanente.
Uma [transformação digital] bem-sucedida (https://apolitical.co/en/solution_article/israel-digital-transformation) requer o reexame de vários aspectos do serviço. Abaixo está uma lista de aspectos que podem ser usados agora, para marcar quais aspectos não receberam a devida atenção e precisam voltar após a crise, ou, pode ser usado após a crise, para conduzir uma transformação digital abrangente para um serviço:
** Regulamento: ** Qual é a base jurídica em que se baseia o serviço? Precisamos mudar regulamentos ou mesmo legislação para fornecer o serviço digital ideal? As mudanças na regulamentação levam tempo, envolvem os níveis político e do funcionalismo público e requerem a colaboração de diferentes ministérios com diferentes áreas de especialização profissional. Em tempos em que a maior parte da regulamentação mundial é inadequada para a era digital, é crucial dar uma olhada corajosa na regulamentação relevante e mudar o que está impedindo a transformação digital.
** Processo organizacional: ** Depois que um cidadão se candidata a um serviço, qual é o processo organizacional que se segue? Qual departamento é responsável por todas as partes do aplicativo e quais são as ações que ele executa? Ao transformar um serviço off-line em um on-line, é crucial perguntar se cada parte do processo organizacional é necessária, se podemos usar a tecnologia para agilizar os processos e torná-los mais curtos e eficazes. A transformação digital simplesmente não pode replicar o mesmo processo com ferramentas online.
** Sistemas Tecnológicos: ** Quais são os sistemas tecnológicos envolvidos na aplicação do serviço? Normalmente, o processo organizacional envolve múltiplos sistemas tecnológicos. Requer especificando seus diferentes recursos, desconstruindo - e reconstruindo-os de acordo com o novo processo. A maioria dos governos enfrenta [sistemas legados] desatualizados (https://books.google.co.il/books?id=Whh-BwAAQBAJ&pg=PA219&lpg=PA219&dq=government+legacy+systems+oecd&source=bl&ots=0xfU8s5hRE&sig=ACfU3Ux-AWH1e-WH1e-Mv -TJPjF9g3Q & hl = iw & sa = X & ved = 2ahUKEwim3auwnezoAhXDMewKHaNKAgUQ6AEwBXoECAoQAQ # v = uma página & q = governo% 20legacy% 20systems% 20oecd & f = false) tornando as alterações difíceis e dispendiosas.
** Jornada do cliente: ** O que o cliente deve fazer para se inscrever no serviço? Quais são suas motivações, dores, dúvidas? Falar com clientes reais é um princípio fundamental na transformação digital. Sem ele, ficamos com soluções que não atendem às necessidades de nossos cidadãos. A realização de entrevistas, grupo de foco ou mesmo consulta online - é crucial.
O coronavírus mudou nosso mundo e a forma como consumimos serviços em 180 graus. Governos em todo o mundo estão trabalhando incansavelmente e diligentemente para se adaptar.
Para garantir que este incrível trabalho árduo não seja desperdiçado, devemos lembrar que esses são apenas os primeiros passos necessários para uma transformação digital real, holística e eficaz - não o fim. - Noa Miller
Contato: [email](mailto: Noamiller139@gmail.com) e LinkedIn
(Crédito da imagem: Unsplash)
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