_ ** Este artigo foi escrito por Jennifer M. Miller, PhD em Políticas Públicas, University of North Carolina em Chapel Hill e Apolitical Insider Fellow. O artigo foi editado por Salman Samad, Gerente, Arquitetura Corporativa do Conselho de Segurança e Seguros no Trabalho (WSIB) e Apolitical Insider Fellow. ** _

Você provavelmente já ouviu o conselho de não trocar os pneus enquanto o ônibus estiver em movimento. Ou seja, evite fazer grandes mudanças enquanto as operações estão avançando a toda velocidade.

Programa piloto do Code for America GetYourRefund com [Assistência para Imposto de Renda Voluntário](https: //www. irs.gov/individuals/free-tax-return-preparation-for-you-by-volunteers) (VITA) mudou e cresceu rapidamente em resposta a [Covid-19](https://apolitical.co/en/solution_article/ cinco lições de professores em crise para educadores e formuladores de políticas). À medida que a parceria evoluía, a equipe de treinamento do projeto aprendeu que não apenas o "ônibus" estaria em movimento enquanto eles trabalhavam, mas também receberia a bordo dez vezes mais passageiros do que o esperado anteriormente.

Parceiro de organizações sem fins lucrativos para o programa piloto

No início de 2020, a organização sem fins lucrativos Code for America, de tecnologia cívica sediada nos Estados Unidos, estava se preparando para lançar o programa piloto GetYourRefund em parceria com a VITA.

Este piloto, que introduziria um serviço gratuito de declaração de imposto de renda online, foi planejado em parceria com quatro sites locais da VITA. A meta ambiciosa do programa piloto era ajudar 5.000 declarantes de impostos até o prazo final de 15 de abril.

A cada ano, os voluntários da VITA, certificados pelo Internal Revenue Service (IRS), ajudam milhares de clientes de baixa renda, deficientes, idosos e com proficiência limitada em inglês através do complexo processo de declaração de imposto de renda. Por causa da retenção de impostos sobre os salários e do Earned Income Tax Credit (EITC) - um programa de rede de segurança administrado por meio do sistema tributário - a declaração de impostos de renda muitas vezes coloca uma quantia significativa nas mãos de famílias de baixa renda.

Historicamente, o processo de VITA tem sido de baixa tecnologia e alto toque. Os clientes normalmente encontravam voluntários em centros comunitários, às vezes com pastas cheias de finanças e documentos de identidade.

O serviço GetYourRefund on-line e compatível com dispositivos móveis permitiria aos sites piloto da VITA expandir seus serviços para ajudar os clientes por meio de um site, bate-papo on-line e contatos telefônicos. O serviço permitiria que os clientes da VITA respondessem a uma série de questões domésticas e de renda online e, em seguida, se conectassem com um preparador de impostos da VITA para concluir seu retorno.

Como um programa piloto, entendeu-se que o feedback e os refinamentos da tecnologia estariam em andamento durante toda a temporada de impostos.

E então Covid bateu

A pandemia Covid-19 interrompeu as rotinas bem estabelecidas da temporada de arquivamento do imposto de renda.

Em resposta, Code for America e VITA transformaram sua parceria em múltiplas dimensões. Code for America ofereceu-se para trazer qualquer organização parceira VITA para o programa GetYourRefund. Eles também concordaram em oferecer suporte centralizado para os contribuintes em locais sem nenhum parceiro VITA participante. Os parceiros prorrogaram seu cronograma para cumprir o novo prazo de impostos, ao mesmo tempo que apoiaram as reivindicações dos contribuintes por pagamentos de estímulo.

** Com a pandemia Covid-19 limitando o movimento e as reuniões, o projeto estava sendo realizado por uma equipe virtual composta por funcionários, contratados e voluntários espalhados pelos Estados Unidos **

O plano de treinamento original para integrar quatro organizações parceiras da VITA para o programa piloto contou com uma visita inicial ao local, além de feedback de videoconferência em curso e sessões de treinamento lideradas por membros da equipe do projeto principal do Code for America. As organizações parceiras da VITA, então, assumiriam a responsabilidade de treinar os voluntários de seu próprio local.

Com a expansão do GetYourRefund, esse modelo de treinamento esticaria demais a equipe principal. Como um processo provisório, quando mais parceiros VITA adotaram GetYourRefund, as gravações das videoconferências de uma hora foram postadas online junto com outros documentos de treinamento. O desafio do treinamento tornou-se especialmente claro com a percepção de que os parceiros precisariam repetir conforme os processos mudavam e novas funções eram adicionadas ao software.

Uma solução de treinamento modular

Em vez disso, a equipe de treinamento optou por preparar uma lista de reprodução de breves módulos de treinamento em vídeo que podem ser acessados sob demanda. A lista de reprodução incluiu alguns módulos sobre tópicos gerais sobre a parceria e o software relevante para qualquer voluntário VITA usando GetYourRefund. Outros módulos combinados com as funções normalmente ocupadas em cada local da VITA, como especialista em entradas, preparador de impostos e revisor de qualidade.

Com a pandemia de Covid-19 limitando o movimento e as reuniões, o projeto estava sendo realizado por uma equipe virtual composta por funcionários, contratados e voluntários espalhados pelos EUA. Os voluntários da equipe de treinamento precisavam de uma maneira simples de preparar os vídeos.

** No prazo final de 15 de julho, GetYourRefund integrou 46 organizações parceiras da VITA e apoiou mais de 10.600 clientes no preenchimento de declarações de impostos online e pedidos de pagamentos de estímulo econômico **

A equipe começou com slides que foram usados para treinar as quatro organizações parceiras originais. Depois de alinhar os tópicos com funções e resultados de aprendizagem, eles gravaram a narração de áudio no PowerPoint e publicaram os módulos em vídeo. O feedback inicial de um parceiro VITA recém-integrado afirmou positivamente: “Seus vídeos de treinamento são maravilhosos”!

No início de junho, os desenvolvedores adicionaram novas funções ao serviço GetYourRefund. Rae Pilarski, Diretor Sênior de Iniciativas de Bem-Estar Financeiro na United Way de Tucson e Southern Arizona, um site de parceiro VITA piloto original e um membro da equipe de treinamento central, revisou cada um dos nove módulos de vídeo. Os membros da equipe atualizaram imagens, texto e áudio apenas nos slides em que as funções ou processos foram alterados. Em seguida, eles salvaram e carregaram facilmente os vídeos revisados. Os voluntários do parceiro VITA agora têm acesso sob demanda a treinamento atualizado.

Semeando as sementes para a temporada do próximo ano

No prazo final de 15 de julho, GetYourRefund integrou 46 organizações parceiras da VITA e apoiou mais de 10.600 clientes no preenchimento de declarações de impostos online e pedidos de pagamentos de estímulo econômico. Os clientes reclamaram cerca de US $ 32 milhões em reembolsos!

Olhando para a temporada fiscal do próximo ano, Andreas Vandris, líder da equipe do projeto para treinamento, espera que os módulos de treinamento existentes sejam fáceis de revisar e adaptar às mudanças técnicas e de processo para versões futuras do GetYourRefund.

Da próxima vez que você estiver pensando em hospedar uma longa videoconferência de treinamento, considere se módulos breves e focados, disponíveis sob demanda e facilmente atualizados, podem atender melhor às necessidades do público. - Jennifer M. Miller

_ (Crédito da imagem: Unsplash) _