** Este artigo foi escrito por Tero Väänänen. Chefe de Design da NHS Digital **
Estratégia é como saímos de onde estamos agora, para onde queremos estar. Trata-se tanto de dizer o que não vamos fazer quanto de decidir o que faremos.
Estratégia concentra os esforços da organização em direção a um objetivo comum. O design centrado no usuário é uma das melhores ferramentas para definir isso.
O que é design centrado no usuário?
O termo “design” é freqüentemente usado incorretamente para descrever a forma do resultado final. Qual é a aparência ou a sensação. Mas o design é na verdade um processo criativo para resolver problemas complexos.
- **Quer escrever para nós? Dê uma olhada no [guia para colaboradores] do Apolitical (https://apolitical.co/opinion-writing-becoming-an-apolitical-contributor/) **
O uso de métodos de design para resolver problemas complexos às vezes é chamado de “design thinking”, mas o design é tanto entrega quanto pensar em como resolver o problema. O escritor americano Jared M. Spool descreve o design como:
“… A representação da intenção. O designer imagina um resultado e desenvolve atividades para torná-lo real. ”
É isso que defendemos no NHS Digital, o parceiro nacional de informação e tecnologia do sistema de saúde e cuidados do Reino Unido. Somente criando algo do que imaginamos podemos descobrir se nosso projeto realmente funcionará como pretendido e como devemos desenvolvê-lo ainda mais.
** Seja você um diretor de programa, formulador de políticas ou proprietário de serviço com a tarefa de entregar "uma coisa", você não pode errar trabalhando em estreita colaboração com uma equipe de design multidisciplinar centrada no usuário **
O processo de design envolve muito mais especialistas do que apenas designers. Não podemos definir um problema sem a percepção dos pesquisadores de usuários. Não podemos entender se algo é clinicamente seguro sem a experiência de nossos condutores clínicos. Nem sabemos a melhor maneira de arquitetar tecnicamente os sistemas subjacentes. O design de [serviços] inteiros (https://apolitical.co/question/what-is-successful-service-design/) requer o envolvimento de colegas técnicos, especialistas em operações e muito mais.
Design centrado no usuário é uma disciplina bem estabelecida; a norma internacional ISO 9241-210 “design centrado no ser humano para sistemas interativos” foi iniciada há mais de 20 anos, e os seis princípios nela base para nossos próprios princípios de design do NHS em nosso manual de serviço digital do NHS. Os seis princípios para design centrado no usuário fornecidos pela ISO 9241-210 são:
O design é baseado em uma compreensão explícita de usuários, tarefas e ambientes
Os usuários estão envolvidos em todo o design e desenvolvimento
O design é conduzido e refinado por avaliação centrada no usuário
O processo é iterativo
O design aborda toda a experiência do usuário
A equipe de design inclui habilidades e perspectivas multidisciplinares
Esses seis princípios são válidos quer você esteja projetando um produto, serviço ou estratégia.
Você pode criar uma estratégia?
Em seu livro "Boa estratégia / Má estratégia", o professor Richard Rumelt descreve uma boa estratégia como tendo "coerência, coordenação ações, políticas e recursos para atingir um fim importante ._ ”_ Ele passa a descrever quantas organizações não têm isso, mas sim “ __ múltiplos objetivos e iniciativas que simbolizam o progresso ”.
Para alcançar um progresso real, você precisa de uma estratégia e, para isso, priorizar implacavelmente suas atividades é a chave. A melhor maneira de fazer isso é focar em nossos usuários, em suas necessidades e descobrir como podemos ajudá-los a atingir seus objetivos.
Na NHS Digital, quando discutimos nossa abordagem de design centrado no usuário, frequentemente nos referimos ao modelo de “diamante duplo” criado pelo UK Design Council. Este modelo começa perguntando qual é o problema certo a ser resolvido e, em seguida, continua ajudando você a resolvê-lo da maneira certa.
** A estratégia é entrega, mas design centrado no usuário é a estratégia para entregar as coisas certas **
É exatamente aí que começa uma boa estratégia; compreendendo qual é o problema a ser resolvido e como será o futuro quando o tivermos resolvido.
O que se segue é um processo iterativo que nos permite explorar as diferentes oportunidades, validar nossas decisões de forma rápida e econômica, descartar escolhas que não vão funcionar e manter aquelas que funcionam.
Projetando sob pressão
Um processo de design iterativo reduz o risco de entregar a coisa errada.
Em nenhum outro momento isso foi mais importante do que durante a pandemia de coronavírus em curso. Durante uma crise, as complexidades existentes aumentam exponencialmente. Temos menos tempo, mais pressão e todos que trabalham para entregar as soluções estão mais estressados, cansados e emocionalmente esgotados. Todos os que trabalham no NHS querem fazer a coisa certa para ajudar o público a cuidar de si e de seus entes queridos.
Na NHS Digital, adaptamos rapidamente a forma como fazemos pesquisas de usuário para poder conduzir entrevistas e sessões de teste de protótipo remotamente - para alimentar as necessidades dos usuários no processo e ajudar a conduzir as decisões estratégicas.
Às vezes, embora não com a frequência que desejaríamos, trabalhamos diretamente com os formuladores de políticas para criar uma política mais centrada no usuário com uma chance maior de alcançar o resultado desejado da política.
Em alguns de nossos primeiros projetos de coronavírus, nossos usuários participantes da pesquisa não eram suficientemente diversificados. Como resultado, mudamos a forma como fazemos pesquisas com usuários e garantimos que incluíssemos usuários que raramente são ouvidos, mas desproporcionalmente mais afetados pelo coronavírus, como comunidades negras e asiáticas e pessoas com barreiras físicas, emocionais e cognitivas para acessar os serviços .
Ouvimos o impacto que a pandemia de coronavírus está tendo nessas comunidades e inserimos isso em nossas estratégias de como projetaremos nossos serviços no futuro - garantindo que não estamos excluindo esses usuários.
Design como estratégia
Em 2001, o Danish Design Centre publicou a Design Maturity Ladder consistindo em quatro etapas; desde a primeira etapa, em que o design em uma organização é inexistente, até a etapa mais alta, em que o design é visto como um elemento estratégico chave na gestão do negócio.
 escada de maturidade de design adaptada do modelo original do Danish Design Centre, descrevendo as quatro etapas do design em uma organização.
Este modelo é útil para identificar o quão maduro é o design em uma organização, mas diferentes equipes e departamentos podem não estar todos no mesmo nível. Na NHS Digital, alguns departamentos e equipes estão definitivamente na terceira etapa - “Design as process”. Eles têm uma equipe multidisciplinar estabelecida com um processo de design centrado no usuário e conduzem pesquisas de usuário regulares e frequentes para avaliar o design iterativamente. Algumas dessas equipes estão até mesmo trabalhando em estreita colaboração com nossos comissários para definir o futuro roteiro e estratégia com base em nosso pensamento de design de serviço e catálogo de serviço.
No entanto, outras partes da organização ainda estão nos primeiros dois degraus da escada. Estamos gastando tempo com esses departamentos para entender suas barreiras à adoção de um processo de design centrado no usuário e demonstrar como o design pode ajudá-los a criar uma estratégia confiável e sólida no futuro.
Então, é o seguinte ... Seja você um diretor de programa, formulador de políticas ou proprietário de serviço com a tarefa de entregar "uma coisa", você não pode errar trabalhando em estreita colaboração com uma equipe de design centrada no usuário multidisciplinar. Eles irão ajudá-lo a identificar as necessidades de seus usuários e garantir que você siga um processo iterativo - navegando pela floresta de suposições certas e erradas. Trata-se de entregar a coisa certa para obter a adoção, percebendo os benefícios que você definiu em seu caso de negócios e criando valor para o usuário do serviço e, portanto, para o próprio provedor de serviço.
O mantra “a estratégia é entrega de Mike Bracken é mais importante do que nunca, pois buscamos falhar rapidamente e, em seguida, iterar rapidamente para corrigir problemas nos serviços. Mas, como disse Richard Rumelt em seu livro Good Strategy / Bad Strategy: “O mestre estrategista é um designer”.
A estratégia é entrega, mas design centrado no usuário é a estratégia para entregar as coisas certas. - Tero Väänänen
** Queremos saber sua opinião sobre este artigo. ** ** Lance um artigo ** ** para nós ou envie seus comentários para ** [**hello@apolitical.co **](mailto: hello@apolitical.co)
(Crédito da imagem: Unsplash)
Inicie sessão ou registe-se para continuar a conversa