Compreendendo a não conformidade com a política administrativa

Este artigo foi escrito por Lewis S. Eisen, diretor da Perfect Policies e ex-funcionário público do governo canadense

Os funcionários públicos frequentemente reclamam que o nível de conformidade com as políticas operacionais e administrativas de sua organização é muito baixo e precisa aumentar. É um problema comum.

Algumas pessoas reagem a isso com uma solução autoritária, recomendando que aumentemos a aplicação das políticas.

Essa é uma solução possível, admitida, mas tem aplicação limitada. O aumento da aplicação de uma política afetará os níveis de conformidade apenas quando esses níveis forem produto da disposição das pessoas em obedecer. Mas e se algo mais estiver em ação?

Eu ensinei centenas de redatores de políticas como melhorar a adesão a suas políticas e diretivas. Todos que atendem desejam aumentar os níveis de conformidade com as políticas de suas organizações. O que é interessante, porém, são as explicações de por que as pessoas não estão seguindo as regras.

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Eu sempre ouço as mesmas descrições dos infratores: algumas pessoas não se importam, algumas não acham que isso é importante e algumas [deliberadamente desrespeitam as regras](https://apolitical.co/en/solution_article/breaking-the- regras do governo). Em outras palavras, o que os formuladores de políticas estão descrevendo é apatia, indiferença e desdém. O pensamento é que quando alguém não cumpre uma política, é um reflexo de uma atitude ruim.

Essa interpretação leva o redator da política a sugerir uma solução envolvendo maior fiscalização, penalidades mais rígidas e mais treinamento sobre a importância das políticas, todas destinadas a atender à disposição das pessoas em cumpri-las.

Mas talvez essa interpretação de por que as pessoas não seguem as regras leve a conclusões injustas.

Profissionais de todos os domínios estão sujeitos a falácias lógicas em seu raciocínio e os funcionários públicos não são exceção. Nesse caso, podemos estar vendo um exemplo de erro de atribuição fundamental em ação. (Estou pegando emprestado da Wikipedia aqui, não porque a considero a fonte da verdade universal, mas porque explica os conceitos em termos fáceis de entender.)

** Erros de atribuição fundamentais são apenas presunções e são facilmente superados quando são apresentadas evidências em contrário. **

Em psicologia, um erro de atribuição se refere a um erro sistemático cometido ao procurar razões para explicar o próprio comportamento e o dos outros. O erro muda nossas suposições em uma direção específica, pelo menos até que nos sejam apresentados evidências em contrário. O problema é que os erros de atribuição são furtivos e somos suscetíveis a eles sem estarmos cientes disso.

Um bom exemplo de erro de atribuição é o erro de polarização de autoatendimento. Esse preconceito prevê que tendemos a ver nossos sucessos na vida e no trabalho como um produto de nossas habilidades, mas tendemos a ver nossos fracassos como causados por fatores externos além do nosso controle. Quando temos sucesso é porque somos competentes, mas quando falhamos é porque algo interferiu.

Dos muitos tipos de erros de atribuição, o mais relevante para esta discussão é o viés ator-observador. Ao avaliar uma série de ações realizadas por outra pessoa, esta forma de preconceito prevê que atribuiremos as motivações de outras pessoas a traços pessoais, enquanto atribuímos nossas próprias motivações a fatores situacionais.

Quando não mantemos a porta aberta para outra pessoa, é porque estamos com pressa. Quando outra pessoa não mantém uma porta aberta para nós, é porque ela não tem educação.

O preconceito ator-observador pode estar afetando a forma como interpretamos a conformidade com a política.

Pense em uma área onde você pode não estar em total conformidade com todas as regras. Você pode achar que as políticas sobre gerenciamento de registros e informações são muito numerosas para serem monitoradas, por exemplo. Não somos pessoas más, então provavelmente justificaremos nosso descumprimento alegando que essas políticas não são claras, são muito demoradas ou inconvenientes. As demandas e pressões de nosso trabalho significam que alguns cantos são cortados de vez em quando. Algumas dessas regras são realmente mais relevantes para outras partes da equipe. Seja qual for o motivo, provavelmente atribuímos nossa não conformidade a fatores práticos e situacionais.

Em contraste, quando outras pessoas não cumprem as políticas que elaboramos, atribuímos isso à apatia, indiferença ou desdém. Em muitos casos, nunca nos ocorre que fatores práticos possam estar em ação. Essas outras pessoas, é claro, explicam sua não conformidade alegando que nossas políticas não são claras, são muito demoradas ou inconvenientes.

Como acontece com qualquer história que tem muitos lados, a verdade está em algum lugar no meio.

Essa situação levanta uma questão interessante: como seria nossa abordagem para nossos clientes se soubéssemos que a não conformidade é resultado de fatores situacionais e não de atitude?

No mínimo, isso pode nos tornar mais compassivos em relação às lutas que esses colegas estão enfrentando. Isso pode nos induzir a abordar essas questões práticas em vez de exigir mais fiscalização ou penalidades maiores. Pode até abrir algumas portas para uma melhor colaboração entre grupos.

Os erros fundamentais de atribuição são apenas presunções e são facilmente superados quando são apresentadas evidências em contrário. Antes de pegar a mão pesada do aumento da fiscalização, vamos nos certificar de que o não cumprimento que queremos mudar seja realmente um produto da atitude, e não das circunstâncias. ** - ** ** Lewis S. Eisen **

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(Crédito da foto: Pexels)