Este artigo de opinião foi escrito por Neil Williams, ex-chefe do GOV.UK e agora o diretor digital da Croydon. O texto foi adaptado de um episódio de [uma nova série de podcasts GDS](https://gds.blog.gov.uk/2018/09/28/podcast-head-of-gov-uk-neil-williams- olha para trás-em-seu-tempo-no-gds /).

Em 2013, fui convidado para representar os Serviços Digitais do Governo do Reino Unido (GDS) em uma cerimônia no Museu de Design de Londres. O site do governo do Reino Unido GOV.UK, que agora dirigi por muitos anos, foi indicado para um prêmio de design.

Naquela época, o GOV.UK havia acabado de ser lançado, substituindo os grandes super sites anteriores por serviços públicos. Ainda estávamos fechando e substituindo quase 2.000 sites de vários departamentos de estado e 350 órgãos distantes - a uma taxa de cerca de dois sites por dia.

Eu não sabia, ou pensava, que íamos vencer. Estávamos enfrentando o Shard, o estádio olímpico, o Raspberry Pi e projetos incríveis de todo o mundo - e um site nunca havia vencido antes. Então eu arrasei com o que estava usando naquele dia - jeans e camiseta robocop, esperando apenas ficar pendurada nas costas.

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Não apenas ganhamos nossa categoria - ganhamos o prêmio de design geral do ano, uma conquista incrível para um site do governo. Apesar de uma foto minha parecendo estranha, cercada por pessoas vestidas de maneira chamativa, esse continua sendo um dos meus momentos de maior orgulho em mais de sete anos na GDS.

Eu estava interessado em compartilhar ideias com as pessoas, animado com toda a noção de “informação como poder”

Comecei minha carreira no setor privado, em uma editora de comunicação. Eu queria ser jornalista - tinha interesse em compartilhar ideias com as pessoas, animado com toda a noção de “informação como poder”.

Mas a internet estava crescendo e eu estava gastando cada vez mais tempo construindo sites de passatempo nas minhas horas vagas. Um dia, fui convidado para administrar a nova oferta digital da minha editora. Eu adorei: compartilhar informações online é extremamente fortalecedor. Há mais conexão com as pessoas, rapidez e feedback, porque você pode ver em tempo real o que os usuários estão fazendo e usar isso para melhorar as coisas.

Então, entrei para o governo como profissional de comunicação digital e me mudei para departamentos diferentes por cerca de oito anos, trabalhando meu caminho para cima. Trabalhei muito no desenvolvimento de produtos para sites, intranets, ferramentas de consulta online e plataformas de engajamento digital.

No entanto, para mim e para muitos outros que trabalhavam com digital naquela época, havia muita frustração. Os sites ainda eram vistos como apenas mais um canal de comunicação - como formas de as organizações dizerem às pessoas o que deveriam fazer, em vez de permitir que os usuários fizessem o que realmente queriam.

Mas, como sabemos agora, os sites também são a forma como as pessoas fazem seus negócios e realizam transações. As pessoas vêm ao seu site para fazer algo, usar um serviço e atender a uma necessidade - não apenas para encontrar informações. (A palavra “navegador” tem muito a dizer!)

Em 2010, Martha Lane Fox foi contratada para revisar o site do governo. Em resumo, ela disse para começar de novo: revolução, não evolução

Demorou muito para o serviço público reconhecer que a web era uma forma de fornecer serviços, não apenas relações públicas corporativas. Então, em 2010, Martha Lane Fox foi contratada para revisar o site do governo. Em resumo, ela disse para começar de novo. Revolução, não evolução.

Foi um simples apelo à ação: o governo precisa assumir a responsabilidade pela experiência do usuário online com uma nova organização e capacitar um novo líder para reconstruir seu site do zero.

Martha disse que precisávamos trazer habilidades para o governo que não existiam antes: design, pesquisa de usuário, desenvolvimento de software. O governo não se adaptou às novas formas do mundo tecnológico mais amplo; trabalho ágil, teste iterativo, provando coisas antecipadamente.

Embora a carta dela fosse, de certa forma, uma ameaça à minha profissão de comunicação digital, eu achei incrível - exatamente o que estávamos esperando.

Eu bloguei com entusiasmo, e Tom Loosemore, um dos primeiros arquitetos do agora famoso GDS, entrou em contato. Ele queria reunir uma equipe que pudesse produzir algo rapidamente, um protótipo, que mostrasse uma maneira diferente e ágil de trabalhar - algo que agora é a pedra de toque de como todo o governo trabalha.

Aprendi muito do que sei agora trabalhando de forma multidisciplinar naqueles primeiros dias com alguns desenvolvedores de software, designers, designers de conteúdo e pesquisadores de usuários incríveis. Na verdade, no meu tempo na GDS, provavelmente aprendi tanto quanto em todo o resto da minha carreira.

Pensamos muito em como você une serviços, de ponta a ponta, em torno do usuário

A visão predominante quando começamos, com a tarefa de revolucionar toda a oferta digital do governo aos usuários, era a seguinte: “Isso não vai funcionar”. Estávamos fechando centenas de sites e trazendo todas as informações para um novo lugar.

Mas conseguimos, e 14 pessoas escalaram rapidamente para 140 pessoas. Havia muitas equipes trabalhando em paralelo, criando pedaços de software bem a tempo de fechar esses outros sites.

Isso levou a alguns problemas reais em torno da duplicação e uma base de código crescente - problemas que levaram muito mais tempo para serem resolvidos do que se pensava na época.

Agora, vários anos depois, com esses problemas amplamente resolvidos, o GOV.UK está começando a iterar descontroladamente novamente. Estamos de volta à sensação inicial de transformar ideias em software funcional e produto funcional de forma relativamente rápida.

Há coisas incrivelmente empolgantes acontecendo agora, e ficarei triste por não estar aqui. Um deles é o produto de navegação passo a passo. É a nossa solução para: "Como você cria um serviço holístico de ponta a ponta que atende a todas as necessidades do usuário?"

Quase toda interação ou tarefa que você tem com o governo exige mais de uma coisa. Você precisa examinar algum conteúdo, fazer transações e preencher um formulário. Você pode precisar interagir com outras organizações e depois voltar para o governo.

Ao longo de vários anos, pensamos muito sobre como unir serviços, de ponta a ponta, em torno do usuário. A maior parte desse trabalho está, na verdade, no design do serviço e no design do conteúdo: mapear o que os usuários precisam e, em seguida, mapear as muitas coisas que se reúnem para atender a essa necessidade.

É uma responsabilidade e um privilégio trabalhar na transformação digital de serviços públicos, e eu adoro isso

Agora temos um produto que foi testado e funciona muito, muito bem. E isso é incrivelmente emocionante. Não estarei aqui para ver isso realmente ganhar vida, porque estou mudando agora para uma nova função como Diretor Digital no governo local de Croydon no sul de Londres.

Mas enquanto meu tempo transformando serviços para GDS acabou, continuarei esse trabalho transformador, tornando os serviços públicos que Croydon fornece aos residentes e empresas tão bons quanto deveriam ser e tão bons quanto as pessoas agora esperam.

É uma responsabilidade e um privilégio trabalhar na transformação digital dos serviços públicos, e eu adoro isso. Meus sete anos fazendo isso no seio do governo central foram alguns dos melhores anos da minha vida, e estou ansioso para aplicar o que aprendi no governo local. - Neil Williams

(Crédito da imagem: Flickr / gdsteam)