Para melhorar a qualidade do serviço público, melhorar a experiência dos servidores públicos

** Artigo escrito por Lucas Prado, funcionário da Justiça do Trabalho, especialista em M&E da OIT, cientista de dados e cofundador da Meryt, startup que alinha estratégia e cultura do setor público para motivar a sociedade civil servos para alcançar seus propósitos **

A mentalidade de serviço centrado no cidadão tem ganhado impulso nas últimas décadas e se tornou ainda mais relevante no contexto da pandemia. A própria OCDE destaca a centralização no cidadão como uma competência essencial para a inovação no setor público. Mas antes que um serviço chegue ao cidadão, ele passa pelas mãos de servidores públicos e, quanto melhor for a experiência deles, melhor será a qualidade dos serviços prestados.

A psicologia organizacional já mostrou que os funcionários em todos os níveis estão buscando significado em seu trabalho, mais do que recompensas externas. De acordo com Kaveh Abhari, o significado impulsiona o desempenho: "É o significado pessoal de trabalho que inspira um funcionário a ir além das expectativas, não as recompensas ou elogios que recebem. No passado, as empresas se beneficiaram com uma mudança de estratégias centradas no produto para centradas no cliente. No futuro, elas se beneficiariam com estratégias focadas em seus funcionários e o significado de seu trabalho. "

A pandemia Covid-19 revelou isso muito claramente, enquanto observávamos os profissionais de saúde pública trabalharem até a exaustão, movidos pelo dever de salvar vidas. Mas, no dia a dia, o que motiva um médico intensivista da UIT pode ser muito diferente do que motiva um especialista em doenças infecciosas ou uma enfermeira.

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"A combinação de experiência do usuário e pensamento de design já ajudou muitos na comunidade federal a perceber o vasto potencial estratégico para recrutar e desenvolver uma força de trabalho federal futura mais forte e mais focada no cliente."

Isso está de acordo com Dr. Bill Brantley, funcionário público de carreira e professor adjunto de administração com especialização em administração federal recursos Humanos. Enquanto isso, as pontuações das agências federais nos EUA para satisfação e engajamento de funcionários públicos estão estagnadas e consistentemente atrás do setor privado. Essas pontuações têm oscilado pouco menos de 60% nos últimos cinco anos, de acordo com estudos da Best Places to Work.

Ações simples e de baixo custo, como o estabelecimento de uma plataforma digital integrada para os funcionários, podem evitar que eles percam um tempo valioso fazendo login e alternando entre sistemas diferentes. O gerenciamento de dados é citado por muitos funcionários como uma das tarefas mais demoradas, com até [70% relatando que precisam inserir os mesmos dados em vários sistemas para fazer seu trabalho](http://www.bluewolf.com / state-of-salesforce-form). Em outras palavras, o tempo despendido com a burocracia digital tende a não agregar valor à experiência do servidor público, mas sim distanciá-lo de seu propósito.

** O futuro do trabalho e, por associação, do serviço público centrado no cidadão, será sobre o fortalecimento da experiência do funcionário. **

As experiências ruins dos funcionários no setor público, por sua vez, afetam negativamente a produtividade. Cerca de 61% dos funcionários públicos dizem que são produtivos no trabalho na maioria dos dias. Isso é 10% menor do que os funcionários do setor privado, de acordo com [Judy Weader, analista sênior da Forrester Research](https://services.forrester.com/report/Yes+Government+EX+Can+Get+Better/-/E- RES160760). De acordo com o estudo, que examina a capacitação no local de trabalho de mais de mil funcionários do setor público, a experiência ruim do funcionário leva ao desligamento de cargos governamentais. Cerca de 27% dos funcionários do setor público relataram sentir-se desinteressados, contra 19% que relataram se sentir altamente engajados. Em contraste, apenas 18% dos funcionários do setor privado relataram sentir-se desinteressados, enquanto 29% relataram se sentir altamente engajados.

Todas as indicações sugerem que os problemas de pessoal dentro do governo devem piorar nos próximos anos. Os principais fatores são o envelhecimento da força de trabalho, o agravamento das crises fiscais, juntamente com a dificuldade de renovação de pessoal, bem como a pressão pública constante por melhores serviços. A boa notícia é que as agências federais não precisam passar por mudanças caras e em grande escala para incorporar a experiência dos funcionários.

Por exemplo, o Departamento de Trabalho e Pensões (DWP) do governo do Reino Unido projetou recentemente uma academia digital para ajudar os funcionários a se prepararem para os tipos de funções dentro das formas digitais de governança que só aumentarão com o passar do tempo. Da mesma forma, em outro departamento, Transport for London (TfL) desenvolveu um aplicativo de crowdsourcing para relatar problemas não urgentes no ambiente da estação, tornando o trabalho mais eficaz e colaborativo com a participação do cidadão.

A Federal Labor Relations Authority (FLRA) nos EUA, entretanto, por meio de uma combinação de observação, escuta e experimentação, passou dos órgãos de classificação mais baixa nos EUA em relação à satisfação dos funcionários em relação ao pagamento, para os mais altos. Ele fez isso investindo em uma plataforma online baseada em assinatura que oferece treinamento de habilidades, incluindo seminários de treinamento. Outros recursos, como fóruns e entrevistas, entretanto, revelaram à FLRA uma ligação entre a satisfação dos funcionários com o pagamento e a confiança, o reconhecimento e as oportunidades de carreira oferecidas no trabalho.

Nesse sentido, o futuro do trabalho, e por associação do serviço público centrado no cidadão, passará por fortalecer a experiência do trabalhador. Isso envolve várias mudanças importantes, como enquadrar a experiência do funcionário no contexto de trabalho, identificando como [as motivações do funcionário moldam sua experiência](https://apolitical.co/en/solution_article/public-service-is-overlooked-in- governo), capacitando os gerentes a co-criar soluções com os funcionários e estabelecendo políticas que reconheçam as necessidades humanas de seus funcionários.

O serviço público promete uma experiência única para os funcionários que desejam causar um impacto significativo na vida das pessoas a quem servem. As agências governamentais precisam perceber que sua missão, valores e propósito requerem [primeiro pensar sobre as experiências de seus funcionários](https://apolitical.co/en/solution_article/for-public-servants-impact-needs-to-be- descrição no trabalho). ** - ** Lucas Prado ****

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(Crédito da foto: Unsplash)