** Este artigo foi escrito por Harshitha Rajashekara, gerente de projeto do Departamento do Primeiro-Ministro e Gabinete, Governo do Sul da Austrália **

Engajamento do cidadão é uma atividade em constante evolução. Requer uma rotação contínua e cautelosa.

Mais uma vez, a Covid-19 está pressionando os funcionários públicos a dar uma guinada enquanto enfrentam uma nova crise de confiança do público. Se conseguirem fazer isso com sucesso em três áreas principais, os líderes do governo podem derrotar a Covid-19 e resgatar a credibilidade tão necessária em um futuro previsível. Essas áreas incluem transformação digital, feedback dos cidadãos e construção de confiança.

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Este artigo foi elaborado para dar aos servidores públicos uma pausa para refletir sobre o que está mudando e como essas mudanças estão sendo incorporadas aos serviços. Esperançosamente, isso dá a você, leitor, pistas sobre o que resta fazer em seu próprio departamento.

** Tornando-se digital **

O digital não é mais apenas um “bom ter”, mas um “must-have” para governos que tentam chegar aos cidadãos. A melhor maneira de atender a uma cidadania cada vez maior e diversificada é classificá-los por idade, geografia, gênero, etnia e situação econômica.

Historicamente, diferentes canais e ferramentas eram usados para conectar esses segmentos, como centros de atendimento físico, middle office e call center. A pandemia, entretanto, deixou apenas um canal (digital), com o qual fornecer serviços de maneira adequada. Embora ofereçam benefícios funcionais, como velocidade e eficiência, os canais de serviço digital serão importantes para entender o impacto que os serviços estão tendo nas pessoas com dificuldades devido à idade, localização, sexo, etnia, capacidade física ou status socioeconômico. As agências governamentais que ainda estão dando passos de bebê devem entrar em ação ou correr o risco de ficar para trás.

A Covid-19, em um ponto ou outro, confinou as pessoas em suas casas, dando peso real ao termo ‘internauta’. No passado, os governos mediam o sucesso dos serviços de acordo com o número de centros físicos implantados a cada ano. Esses pontos de contato agora parecem menos importantes, talvez até fúteis, para não mencionar caros. Como resultado, os governos tiveram que começar a treinar seus funcionários para lidar com os clientes digitalmente, em vez de no balcão. Os softwares de gestão colaborativa e de relacionamento com o cliente (CRM) também se tornaram uma necessidade, à medida que os governos procuram cada vez mais preencher as lacunas na comunicação com o cliente e na colaboração dos funcionários. Investir na aquisição dessas ferramentas, bem como treinar pessoas para utilizá-las, será fundamental daqui para frente.

** Gerenciando o feedback dos cidadãos **

Em todo o mundo, cidadãos que vivem em várias condições de bloqueio têm buscado informações públicas em seus canais de mídia social. Em resposta, os governos começaram a usar as redes sociais como meio de obter informações importantes, tanto do público como de fora dele. A mídia social é agora o melhor espaço ao vivo para interpretar e entender como os cidadãos se comportam. Em minha experiência, essas plataformas estão provando ser ainda mais eficazes do que a correspondência de feedback tradicional por e-mail.

** As agências governamentais que ainda estão dando passos de bebê devem entrar em ação ou correr o risco de ficar para trás **

Se essa mudança revelar algo, é que manter as conexões com os cidadãos vivas, em tempo real, é só vai se tornar mais importante. No futuro, os governos que são capazes de tomar o pulso do público serão aqueles que estão dispostos a chegar mais perto e pessoalmente. Mesmo os menores pontos de conexão contarão mais, seja para enviar uma nota surpresa de agradecimento a um cidadão por dar feedback ou perguntando como foi sua interação recente com um serviço do governo. O voto de confiança de uma pessoa nas funções diárias em breve importará tanto quanto seu voto para liderança.

A última coisa que qualquer cidadão deseja fazer, dentro ou fora do bloqueio, é falar com uma máquina. A mídia social pode estar moldando os serviços do governo, mas isso não significa que deva ser despejada neles como cimento para preencher as rachaduras. Especialmente durante uma pandemia, os pontos de contato humanos são necessários para construir confiança. Se o seu departamento está usando chatbots, reconsidere quais valores isso está comunicando aos cidadãos.

Construindo confiança

Para muitos governos, a Covid-19 deixou um acúmulo de difíceis discussões ainda a serem realizadas com o público. As pessoas vão querer saber por que certos aspectos das respostas dos governos falharam e como eles pretendem garantir que esses erros nunca voltem a acontecer. Reconhecer o que aconteceu e por quê é o primeiro passo para restabelecer a confiança. Cada país tem sua própria história para contar a esse respeito, mas todos os cidadãos esperam transparência e humildade de seu governo quando chegar a hora.

** Se essa mudança revela alguma coisa, é que manter as conexões com os cidadãos vivas, em tempo real, só vai se tornar mais importante **

Como uma guerra, uma pandemia leva a liderança ao seu limite. Em tais situações terríveis, líderes eficazes no meio do governo significam estar preparados para sujar as mãos.

Um funcionário público que liga de casa com um bebê chorando ou uma chaleira fervendo ao fundo torna-se instantaneamente mais identificável para o cidadão. Os serviços do governo devem incluir a retirada dos serviços dos corredores da burocracia para a esfera do cotidiano.

Se os governos tentarem voltar às coisas como eram antes da pandemia, os cidadãos interpretarão isso como um sinal de desrespeito a tudo o que aprenderam e valorizaram. Vivemos em um mundo mudado. Para o governo, como para todos nós, a única maneira é avançar. - ** Harshitha Rajashekara **

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(Crédito da foto: Explosão)