_ ** Este artigo foi escrito por Susan Johnston, líder do projeto, Transferable Skills, Canada School of Public Service. ** _

Habilidades de escuta ativa nos ajudam a nos comunicarmos com mais eficácia e ajudam os outros a fazer o mesmo.

Todos nós temos diferentes estilos de comunicação, padrões e expectativas sobre como as pessoas interagem. Isso afeta a maneira como interpretamos o que ouvimos, que muitas vezes pode ser muito diferente do que o falante pretende.

As habilidades de escuta são críticas para os facilitadores, cujo papel é ouvir o que as pessoas disseram e responder de forma a garantir que os participantes sintam que foram totalmente compreendidos.

A escuta ativa consiste em se concentrar totalmente no que alguém está dizendo quando fala, reforçando sua escuta por meio de uma série de técnicas verbais e não-verbais.

Quando nos envolvemos dessa forma, estamos ouvindo tanto a intenção do orador quanto o significado do que ele diz. Ou seja, nós dois estamos ouvindo o que está sendo dito e o que não está sendo dito.

Nesta postagem, passaremos por algumas técnicas de escuta ativa que você pode usar em suas próprias comunicações com colegas e ao trabalhar com grupos.

Técnicas para envolver as pessoas, facilitar decisões e apoiar a participação total

Antes de começar, considere seu próprio estado de espírito. Você está pronto para focar no orador e abandonar qualquer impulso potencial de falar ou agir? Verifique sua linguagem corporal. Você está fazendo contato visual? Enfrentando a outra pessoa? Limitando distrações? Se você precisava capturar o que estava ouvindo, está posicionado para ouvir ou fazer anotações, conforme aplicável?

Aqui está uma lista de técnicas de escuta ativa que irão guiá-lo durante a conversa:

    • ** Espelhar (ou reafirmar): ** Repetir as palavras de um orador de volta para eles, a fim de confirmar que você ouviu totalmente o que eles disseram.

Por exemplo, “Amir, esta manhã você perguntou se poderíamos nos concentrar em dicas e truques para trabalhar com comportamentos desafiadores”.

    • ** Refletindo: ** Repetir as palavras do orador de volta para eles, ao mesmo tempo em que esclarece suas intenções e sentimentos a fim de validar que você ou outras pessoas os compreenderam corretamente e para confirmar que você reconhece sua perspectiva e sua validade.

Por exemplo, “você parece frustrado com os desafios tecnológicos que enfrentamos ao configurar nossa reunião”.

    • ** Parafraseando: ** Reafirmando, com suas próprias palavras, as ideias e sentimentos do locutor, a fim de verificar se você os entendeu corretamente.

Por exemplo: “Então, você gostaria que eu reescrevesse este documento porque gostaria de integrar os resultados de nossas reuniões na semana passada, e isso significa que podemos destacar as preocupações que nossos colegas levantaram.”

    • ** Vinculação (ou ponte, referindo-se de volta): ** Destacando semelhanças entre o que diferentes participantes disseram, ou entre tópicos, o que ajuda as pessoas a acompanhar a discussão e conectar ideias.

Por exemplo, “Suas percepções anteriores sobre os princípios orientadores e as regras básicas também se relacionam com a forma como falamos sobre a construção de confiança”.

    • ** Observar e atender à comunicação não verbal: ** Envolve ficar de olho na energia e no tom de cada participante e do grupo em geral.

Por exemplo: “Foi um longo dia e posso sentir que a energia diminuiu na sala. Que tal fazermos uma pequena pausa antes de passar para a próxima peça? ”

    • ** Redirecionando: ** Convidar outras pessoas em um grupo para responder a uma pergunta ou comentário. Ajuda a envolver mais participantes na discussão e compartilhar perspectivas que possam não ter sido levantadas, destacar que a sabedoria está com os participantes (e não com o facilitador), e reforçar que o grupo é dono do PROCESSO e do RESULTADO. Além disso, também incentiva a reflexão em grupo.

Por exemplo, “Alguém teria ideias a oferecer em resposta à pergunta de Amir?”

    • ** Resumindo: ** Destacar algumas palavras-chave ou pontos ajuda o grupo a esclarecer ou validar os tópicos-chave da discussão e, em seguida, desenvolver o que já foi dito. Resumindo e depois verificando se entendemos corretamente, as pessoas envolvidas em uma conversa obtêm clareza adicional de que foram ouvidas e compreendidas. Também cria um espaço para verificar suposições ou para corrigir quaisquer mal-entendidos.

Por exemplo, “Deixe-me recapitular o que foi dito nos últimos minutos e verificar aonde isso nos leva”.

  • ** Sintetizando: ** reunindo e destacando tópicos de uma discussão, as pessoas podem se conectar e expressar pontos-chave em uma discussão e compartilhar perspectivas sobre por que eles são importantes.

Por exemplo, “Falamos sobre nossa visão, os desafios e oportunidades que enfrentamos durante a pandemia , e algumas opções para seguir em frente. Aprendemos muito sobre como trabalhar virtualmente e, com base nisso, gostaria de propor três mudanças permanentes que podemos fazer como uma equipe.

Exercícios de escuta ativa para tentar você mesmo ou em grupos

Experimente um breve exercício de escuta ativa que leva 15 minutos na realidade, que você pode tentar com colegas ou outros grupos. É um exercício útil para aprender habilidades de facilitação, mas funciona igualmente bem para abrir conversas sobre tópicos que podem ser desafiadores para o grupo com o qual você está trabalhando.

  • Primeiro, uma pessoa falará por 60 segundos sobre algo em seu cenário, de preferência um assunto que realmente lhe interessa (1 minuto).
  • O parceiro deve então se concentrar em ouvir o que o orador:

(a) se preocupa com

(b) valores, e

(c) pontos de vista como importantes, com base em pistas verbais e não verbais.

Assim que o locutor terminar, o parceiro “ouvinte” usará técnicas de escuta ativa para confirmar e refletir o que ouviu (1 minuto).

  • Troque de função e repita (3 min).
  • Voltem juntos como um grupo. Peça a três pares de voluntários para compartilhar o que aprenderam sobre a prática da escuta ativa.
  • Qual é a lição aqui? Como as técnicas de escuta ativa afetaram sua conversa?

Lembre-se: os relacionamentos são importantes e essenciais para construir confiança. Você deseja criar um espaço onde as pessoas sintam que podem assumir riscos e expressar opiniões fortes ou diferentes pontos de vista.

Continuando a conversa

Em resumo, as habilidades de escuta ativa nos ajudam a focar no significado e na intenção do que alguém está dizendo. Praticá-los significa verificar nossa mentalidade e, em seguida, usar várias técnicas para ouvir profundamente o que alguém está dizendo, confirmando ao orador que você os ouviu plenamente.

Como facilitador, modelar isso ajuda os outros em um grupo a ouvir o palestrante mais plenamente e desenvolve a capacidade de todos para fazer o mesmo.

Esta postagem pretende dar uma primeira olhada nas habilidades de escuta ativa e como aplicá-las pode ajudá-lo a ter melhores conversas, em sua própria vida ou no trabalho com grupos. Você tem outras técnicas com as quais gosta de trabalhar, exemplos que realmente ressoam ou exercícios que gosta de fazer? Sinta-se à vontade para comentar esta postagem. Uma parte fundamental da facilitação é trabalhar com o conhecimento que já existe no grupo, ou comunidade, e torná-lo visível.

Quer saber mais?

Aqui estão alguns dos meus recursos favoritos de escuta ativa:

  • Sam Kaner. (2014). Guia do Facilitador para Tomada de Decisão Participativa. 3ª edição

  • Cheryl Picard. (2016). Praticando a mediação do Insight. University of Toronto Press

  • Tom Justice e David Jamieson. (2012). O Livro de Campo do Facilitador. 3ª edição

— Susan Johnston.

_ (Crédito da imagem: Unsplash) _