Esta peça foi escrita por Kok Ping Soon, Executivo-Chefe da Agência de Tecnologia do Governo de Cingapura. Para saber mais como este, consulte nosso feed de notícias governamentais digitais .

A [Government Technology Agency] de Cingapura (http://WWW.TECH.GOV.SG) (GovTech), formada em 2016, impulsiona a implementação de nosso Digital Government Blueprint (DGB). Este projeto estabelece a meta ambiciosa de transformar o setor público de Cingapura em um que seja "digital até o núcleo" e "sirva com o coração".

Digital para o núcleo significa ir além da produção de novos sites ou aplicativos brilhantes. Trata-se de repensar e reformular a maneira como o governo atende nossos cidadãos. Não se trata de transformar formulários de papel existentes em formulários da web on-line, mas de perguntar se esse formulário é mesmo necessário em primeiro lugar.

Servir com o coração é um lembrete de que, mesmo enquanto buscamos a digitalização, o serviço público existe para servir as pessoas. Isso significa automatizar nossos processos sempre que possível, para que possamos oferecer um toque pessoal onde e quando for necessário. Trata-se de usar alta tecnologia para oferecer high-touch de forma a enriquecer a interação entre governo e cidadão.

Trata-se de usar alta tecnologia para oferecer alto toque de uma forma que enriqueça a interação

A DGB - com uma lista de 14 KPIs a serem alcançados até 2023 - desafia as agências governamentais a fornecer serviços digitais fáceis de usar, integrados, seguros e relevantes para cidadãos e empresas e a construir um setor público confiante e capacitado digitalmente força de trabalho.](https://apolitical.co/solution_article/the-disruptive-digital-institutions-pulling-government-into-the-internet-era/)

A implementação exigirá que façamos três coisas de forma diferente: construir serviços digitais de forma diferente, nos organizar de forma diferente e viver como uma organização de forma diferente.

Construindo para escala

Hoje, a maioria dos sistemas de TIC do governo são projetados e construídos como sistemas monolíticos em silos para atender aos requisitos das próprias agências. Eles são normalmente terceirizados para alguns fornecedores grandes e feitos por meio de um método em cascata com requisitos que são cuidadosamente definidos antes que as empresas sejam convidadas a apresentar propostas.

Esses sistemas legados ajudaram Cingapura a avançar na informatização de nosso serviço público e na digitalização de serviços governamentais antes do milênio, mas eles limitam as economias de escala, interoperabilidade e agilidade nesta era alimentada por dados e digitalmente convergentes.

Construímos um novo backbone digital

Para ser totalmente digital, construímos um novo backbone digital - o [Singapore Government Technology Stack](https://sg.news.yahoo.com/singapore-govtech-building-robust-public-e-services-ecosystem -042303674.html) (SGTS) - que nos permite construir em escala. O SGTS é composto por três camadas.

Na base está um conjunto de infraestrutura de hospedagem, compreendendo plataformas de hospedagem em nuvem privada e local para sistemas classificados e nuvem comercial para sistemas restritos. Estamos aumentando drasticamente o uso da nuvem comercial; novos sistemas não classificados deverão ser hospedados na nuvem comercial por padrão.

A segunda camada é um conjunto de middleware - módulos de software comuns usados no desenvolvimento de aplicativos. Por exemplo, o API Exchange ou APEX é um gateway centralizado para permitir que os aplicativos se comuniquem por meio de interfaces de programação de aplicativos (APIs); WOGAA (Whole of Government Application Analytics) é um módulo de análise de aplicativos para agências monitorar o desempenho de seus sites e serviços digitais em tempo real, convenientemente e com boa relação custo-benefício.

A terceira camada é uma biblioteca de microsserviços comumente usados que as agências podem consumir e compartilhar facilmente para interoperabilidade entre aplicativos - incluindo a identidade digital nacional. No geral, a pilha ajudará as agências governamentais a oferecer aos cidadãos uma experiência mais integrada, consistente e conectada ao usar os serviços digitais; para fortalecer a formulação de políticas com insights de dados; e para acelerar o design e a implementação de aplicativos digitais.

Organização em torno das necessidades dos cidadãos

A segunda coisa que precisamos fazer é nos organizar de maneira diferente dentro do governo para projetar e desenvolver serviços.

Atualmente, os próprios cidadãos precisam descobrir qual é a agência governamental certa para abordar para uma transação específica. Isso não é centrado no cidadão: temos mais de 60 agências governamentais e cerca de 200 serviços digitais governamentais.

Para servir os cidadãos com coração, precisamos avançar em direção a um novo paradigma de “jornada de serviço”, onde as agências prestam serviços não pelas conveniências de como estão organizadas, mas em torno dos “trabalhos a serem realizados”.

Estamos construindo a próxima geração de serviços digitais por meio de uma abordagem de jornada de serviço

Um exemplo inicial de como estamos construindo a próxima geração de serviços digitais por meio de uma abordagem de jornada de serviço é o [aplicativo Moments of Life (Families)](https://www.smartnation.sg/what-is-smart-nation/initiatives / momentos-da-vida- (famílias)). Desenvolvido em torno das necessidades de um pai com um filho recém-nascido, o aplicativo busca simplificar três tarefas a serem realizadas.

O primeiro é ajudar os pais a registrar o nascimento de seus filhos online e solicitar o bônus por bebê em um único formulário; em segundo lugar, ajudá-los a pesquisar e indicar interesse em instalações pré-escolares em seu bairro; e, finalmente, permitir que eles vejam as consultas médicas e os registros de imunização de seus filhos, tudo no mesmo aplicativo.

O desenvolvimento do aplicativo envolveu integrações com 26 APIs em 13 sistemas diferentes entre agências. Desde que foi lançado, o aplicativo recebeu mais de 13.000 downloads e centenas de pais se beneficiaram de processos simplificados. Identificamos mais jornadas de serviço que transformarão a forma como os cidadãos e as empresas negociam com o governo. Esse novo paradigma verá os serviços governamentais para os cidadãos envolvidos em suas diversas necessidades em momentos específicos da vida.

Ao vivo como nativo digital

GovTech também precisará viver e operar como um “nativo digital”.

Criamos GovTech Hive - uma equipe multidisciplinar de mais de 400 cientistas de dados, desenvolvedores, designers de UX, gerentes de produto e especialistas em segurança cibernética em cinco centros de capacidade.

Eles trabalham com outros 1.200 profissionais de TIC, encaminhados para agências governamentais para construir e entregar serviços digitais. Agora temos um pacote completo de soluções e recursos digitais de ponta a ponta para apoiar nossas agências e implementar os [projetos nacionais estratégicos] de Cingapura (https://www.smartnation.sg/what-is-smart-nation/initiatives/ Projetos-nacionais estratégicos).

Também precisaremos investir na construção de capacidades “soft”. Precisamos de um novo modelo de liderança que gere uma cultura ágil, ousada e colaborativa. Precisamos de líderes que adotem o mantra de “pensar grande, começar pequeno e agir rápido”.

E precisamos de um novo estilo de liderança que abomine o comando e controle e seja baseado na colaboração e confiança. Isso é crítico, dado o ritmo acelerado das mudanças tecnológicas, onde ninguém na organização pode professar ter conhecimento total e onde “bom” pode não estar bem definido.

Estamos começando a viver como nativos digitais com profundos recursos de engenharia e um novo modelo de liderança

Temos a visão. Estamos reengenharia de nossa infraestrutura digital para construir em escala. Estamos reorganizando nosso governo em torno das necessidades dos cidadãos. Estamos começando a viver como uma organização digital nativa com profundos recursos de engenharia e um novo modelo de liderança.

Os próximos cinco anos serão emocionantes para a transformação digital do governo de Cingapura. A hora de agir rápido é agora. - Kok Ping Soon

(Crédito da imagem: Unsplash / Larry Teo)