** Este artigo foi escrito por Gavin Elliott, líder de design do Departamento de Trabalho e Pensões (DWP) Digital, governo do Reino Unido. Este artigo foi publicado pela primeira vez em março deste ano no DWP Digital Blog. Você pode ler o artigo original aqui. **
Exemplo de protótipo de jornadas de serviço aprimoradas no site GOV.UK (Crédito da foto: DWP Blog)
Sou o líder de design da Diretoria de Experiência de Canais Compartilhados da DWP Digital.
O DWP é o maior departamento de serviço público e, em algum momento, todos os cidadãos entrarão em contato conosco em algum momento de suas vidas. Tudo o que fazemos é mudar vidas, proporcionando segurança, ampliando as oportunidades e dando às pessoas em nossa sociedade o apoio de que precisam.
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Entrei em 2015 e, desde então, percorremos um longo caminho em termos de t ransformando jornadas de serviço para nossos usuários.
Ainda não chegamos lá, mas recentemente falei na conferência GovTech Digital Government sobre a jornada que fizemos para [transformar os serviços para nossos usuários](https://apolitical.co/en/solution_article/how-we- projetado-o-pioneiro-gov-uk) e gostaria de compartilhar as sete coisas que aprendemos ao longo do caminho.
** 1 . Lembre-se do objetivo final **
Em qualquer organização, incorporar novas formas de pensar e operar não é fácil. Freqüentemente, há desafios culturais e tecnológicos concorrentes, formas de trabalhar e até acordos comerciais legados em vigor, o que significa que a transformação digital das jornadas de serviço não é algo que você pode alcançar da noite para o dia.
Durante os últimos cinco anos, e especialmente após COVID-19, foi importante manter mente por que estamos fazendo o que estamos fazendo e a motivação para tornar a vida das pessoas melhor por meio de nosso trabalho, quaisquer que sejam os desafios.
Mas, em última análise, fazer o trabalho para fazer a diferença na vida das pessoas é um privilégio que não deve ser considerado levianamente.
** 2 . Faça mudanças incrementais **
Em 2015, definimos nossos ambiciosos planos de transformação digital, inicialmente pegando formatos de papel e tornando-os digitais. Embora isso não pareça muito transformador, é no contexto de organizações governamentais que usam formulários em papel há dezenas de anos.
A introdução do design centrado no usuário como parte da cultura geral foi um passo importante para isso e, naqueles primeiros dias, não era fácil mostrar os benefícios para outras áreas do negócio quando não tínhamos histórias de sucesso prontas compartilhar. Mas nos concentramos em fazer mudanças incrementais, dividindo essas grandes peças de trabalho em partes menores e mostrando os benefícios.
** 3 . Repita a estratégia **
Recentemente, trabalhamos mais para pensar e colocar em prática o que aprendemos sobre a transformação das jornadas dos usuários. É verdade que nossos produtos e serviços para os cidadãos refletiram nossa estrutura organizacional e nossos silos de produtos. A pesquisa mostra que os usuários não esperam se comunicar com o governo dessa forma.
Portanto, no ano passado, criamos uma nova diretoria no departamento chamada "Experiência de Canais Compartilhados", que se presta à direção que estamos tomando. Trata-se de validar nossas jornadas de serviço e permitir que os usuários passem por um serviço por meio de canais de sua escolha e escolha, em vez de benefícios ou produtos específicos. Esta será uma experiência melhor para eles.
** 4 . Fique centrado no usuário **
Para transformar as jornadas de serviço, você precisa viver e respirar o design centrado no usuário. Em 2015, começamos a introduzir isso no DWP, contratando designers e incorporando-os em áreas que não existiam antes. A construção dessa capacidade é um processo gradual.
Mas agora somos uma forte equipe de design de 57, entre uma equipe mais ampla de quase 200, projetando em torno das necessidades do usuário.
** Ainda estamos em nossa jornada, mas o futuro para os usuários encontrarem nossos serviços, entendê-los e ter suas necessidades atendidas é nosso objetivo. Estamos indo para lá. **
O fundamental para isso é a necessidade de se comunicar nos termos do usuário durante toda a nossa jornada. Se alguém começa no papel, no e-mail ou em uma jornada digital, devemos ser capazes de continuar assim para sermos mais úteis nos momentos de necessidade do usuário.
Também precisamos simplificar as viagens, de modo que passamos de muitos serviços individuais relacionados ao suporte de luto que os usuários precisam encontrar, por exemplo, para uma experiência simplificada, em que existe uma jornada de serviço para obter suporte quando alguém morre.
Trata-se de validar as necessidades do usuário por meio de pesquisas e focar em medidas de sucesso centradas no usuário. Por exemplo, no momento em GOV.UK, esperamos utilizações para navegar por 28 pontos de entrada diferentes ao buscar informações sobre aposentadoria, muitas vezes escritas em linguagem de política complexa. Unir esses serviços em uma jornada para facilitar a navegação é essencial.
Exemplo de protótipo de jornadas de serviço aprimoradas no site GOV.UK (Crédito da foto: DWP Blog)
** 5 . Equilibre as necessidades do usuário e as necessidades do negócio **
Onde quer que você vá em grandes organizações, existem diferentes motivações para fazer as coisas. Devemos sempre trabalhar para as necessidades do usuário, mas é um equilíbrio delicado entre fazer o que as necessidades do usuário nos dizem a partir de dados e pesquisas e quais são as diferentes prioridades de negócios ou motivações.
Por exemplo, pode haver diferentes contratos em vigor, o que significa que a transformação completa de um serviço não é possível em um determinado momento. Também pode haver um cenário de políticas complicado para navegar, portanto, adaptar-se a isso é muito importante.
** 6 . Entregue algo de valor **
É importante que haja um entendimento compartilhado sobre o que é necessário para transformar as jornadas de serviço e o valor que uma organização obtém disso. Conforme mencionado anteriormente, nós trabalhamos muito para mostrar o valor da mudança incremental que temos proporcionado nos últimos cinco anos.
Fundamentalmente, construir produtos e serviços em torno de jornadas do usuário mais holísticas, em vez de silos de produtos, agora faz parte de nossos objetivos digitais em DWP. Isso significa que podemos demonstrar o valor dos resultados para os usuários e os negócios. Esta é uma etapa importante na incorporação do design centrado no usuário dentro de uma organização.
** 7 . Lembre-se da experiência cross-channel **
Um serviço são as interações que ocorrem entre um usuário e provedor em direção a um resultado, independentemente do canal. As últimas três palavras aqui são significativas. Muitos serviços do governo não são apenas um canal - eles podem ser web, telefonia, celular. Sua jornada pode começar de uma forma e terminar de outra, mas independentemente de como eles iniciam sua jornada, o usuário deve chegar ao seu resultado por meio de uma jornada de usuário simples.
Na maioria das vezes, um usuário de serviços governamentais encontrará viagens interdepartamentais, de DWP a HMRC e vice-versa. Devemos nos concentrar em que os usuários não tenham que fazer muito para obter o que precisam.
Estou orgulhoso das equipes que têm feito todo esse trabalho. Ainda estamos em nossa jornada, mas o futuro para os usuários encontrarem nossos serviços, entendê-los e ter suas necessidades atendidas é nosso objetivo. Estamos indo para lá. ** - ** ** Gavin Elliott **
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(Crédito da foto: Unsplash)
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