Parte 1: como definir o escopo e mapear toda a jornada do usuário

__Este artigo foi escrito por Ignacia Orellana, Designer Líder de Serviço do Government Digital Service (GDS). Este artigo foi publicado pela primeira vez no Inside GOV.UK Blog. Você pode ler o artigo original aqui. __

No GOV.UK, acreditamos que os usuários não deveriam ter que entender como o governo funciona para descobrir o que eles precisam fazer. Queremos torná-lo mais simples para as pessoas navegar na complexidade do governo.

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Esta não é uma nova prioridade para o Government Digital Service (GDS), mas continua sendo uma importante.

A maneira como o governo é estruturado com diferentes departamentos significa que, às vezes, as interações complexas que as pessoas precisam ter não são tão interligadas quanto deveriam ser. Isso pode afetar a jornada do usuário e o resultado de sua visita ao GOV.UK.

Descrevemos essas áreas complexas como “jornadas completas do usuário”. Eles geralmente estão relacionados a um evento de vida como ter um filho, contêm vários serviços ou envolvem etapas que o usuário precisa realizar entre transações distintas ao longo de um período de tempo. As jornadas completas do usuário envolvem muitos departamentos, alguns dos quais são donos da área de política e outros da entrega de serviços dentro dessa área.

Um exemplo de toda a jornada do usuário é iniciar e manter um negócio. É uma interação complexa que permeia mais de 10 departamentos diferentes. Queríamos ver como o GOV.UK poderia apoiar as empresas unindo os esforços dos departamentos nesta jornada.

Esta postagem do blog descreve como abordamos o escopo de nosso trabalho nesta vasta área de serviço.

Escopo inicial e mapeamento do cenário de serviço

Em minha função como Designer de Serviços no GOV.UK, comecei diminuindo o zoom e tentando entender o espaço. Comecei a fazer isso desenvolvendo uma visão geral de alto nível do conteúdo existente, o que me deu uma imagem clara de como é começar, sustentar e crescer uma empresa e em quais etapas existem.

Eu fiz isso dividindo as informações no GOV.UK nestes estágios de alto nível:

1. Explore as opções e prepare-se
2. Escolha sua entidade legal e registre-se
3. Prepare sua empresa para operar
4. Administre seu negócio
5. Faça seu negócio crescer

O diagrama abaixo mostra esses estágios de forma linear; no entanto, não é assim que aparecem no GOV.UK.

Ficou claro que os primeiros 2 estágios foram uma jornada mais direta. Por exemplo, incluiu o registro como uma empresa limitada que já está configurada como uma [navegação passo a passo](https://gds.blog.gov.uk/2018/10/17/building-a-better-gov- passo a passo uk /).

No entanto, após o registro, a viagem tornou-se mais complicada. O que fazer após o registro depende do setor de negócios, indústria, localização e assim por diante. Isso significa que as pessoas precisavam encontrar e navegar em várias páginas de informações e descobrir o que era relevante para elas.

Depois de fazer a visão geral de alto nível, decidimos [mapear o cenário de serviços](https://services.blog.gov.uk/2020/09/01/service-mapping-a-step-by- passo-guia /) em GOV.UK em mais detalhes em uma auditoria. Isso capturou todo o conteúdo, serviços transacionais e tarefas que os usuários podem encontrar no GOV.UK ao iniciar um negócio.

Com a ajuda de Crispin Fu, pesquisador de usuários do GOV.UK, começamos revisando o conteúdo existente na [página de navegação de criação de uma empresa do GOV.UK](https://www.gov.uk/browse/business/setting -up) e o guia passo a passo para a criação de uma sociedade limitada. As 2 imagens abaixo mostram o que observamos e a planilha à qual foram adicionados.

Isso ajudou a mostrar o que o governo oferece hoje em “iniciar um negócio” e quais departamentos estão envolvidos.

Criamos este mapa para que tivéssemos:

• uma compreensão compartilhada do processo de abertura de uma empresa
• um ponto de partida para as páginas-chave de identidade para medir usando o Google Analytics
• uma ideia de quais departamentos precisamos alcançar para fazer melhorias e colaborar

Portanto, nossos passos iniciais foram diminuir o zoom para ver o quadro mais amplo e, em seguida, aumentar o zoom para entender quais conteúdos, serviços, canais e departamentos estão envolvidos. Esse trabalho ajudou a equipe e as partes interessadas a apreciar a amplitude dessa jornada.

Enfrentando as jornadas complicadas para "sustentar um negócio"

Depois de revisar o estágio inicial de abertura de um negócio, decidimos examinar mais a fundo a jornada do usuário para entender melhor onde estavam as oportunidades de melhoria.

De acordo com nossa pesquisa de usuário, os usuários têm menos consciência do que precisam depois de registrar sua empresa. Este estágio era muito mais desafiador para o escopo, pois era menos linear.

Para abordar o escopo aqui, Lorna Howes, pesquisadora de usuários no GOV.UK, e eu:

• coletamos informações sobre o que já sabíamos sobre os usuários
• fez uma revisão inicial do conteúdo relacionado no GOV.UK para identificar verbos e ações-chave em "administrar" e "expandir" um negócio
• propuseram maneiras diferentes de ver as informações (por exemplo, diferentes modos / mentalidades do usuário, como "negócios como de costume" ou "Preciso de ajuda")
• jornadas do usuário propostas (por exemplo, para se concentrar na jornada do usuário de importação / exportação ou uma jornada do usuário com base em um setor de negócios específico, como o setor de alimentos)

Fizemos uma sessão com uma equipe para compartilhar nossas descobertas e decidimos como uma equipe focar em:

• sociedades anônimas em seus primeiros um a dois anos de negociação
• tarefas que todas as sociedades anônimas devem realizar para administrar e expandir seus negócios, independentemente de seu setor ou indústria: coisas como preencher declarações de impostos

Também queríamos identificar oportunidades para reutilizar dados disponíveis publicamente que os usuários inseriram antes em sua jornada. Por exemplo, quando um usuário cria uma sociedade limitada com a Companies House, ele pode receber conteúdo e serviços no GOV.UK relevantes para seu setor, para encorajar as pessoas a tomarem as medidas mais adequadas. [Blogamos sobre nosso trabalho no uso de dados para visualizar e mapear as jornadas](https://insidegovuk.blog.gov.uk/2020/10/14/mapping-the-start-a-business-journey-on -gov-uk /) no GOV.UK também.

Desenvolvendo um protótipo

Estamos usando nosso trabalho de escopo e pesquisa de usuário para desenvolver um protótipo para deixar mais claro para os usuários o que eles precisam fazer e quando. Isso significa que as pessoas têm menos probabilidade de perder regulamentações ou oportunidades de apoio importantes. — Ignacia Orellana

Leia a postagem do blog que acompanha aqui sobre as lições que a equipe GDS aprendeu com essa abordagem.

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(Crédito da foto: Inside GOV.UK)