Este artigo de opinião foi escrito por Janne Viskari, o Diretor-Geral do Centro de Registro de População da Finlândia. Este ano, ele foi apresentado como uma das [100 pessoas mais influentes no governo digital] da Apolitical (https://apolitical.co/lists/digital-government-world100/) .

Uma grande parte da Europa está atualmente em uma fase em que as taxas de natalidade estão caindo em comparação com algumas décadas atrás. Ao mesmo tempo, os cuidados de saúde melhoraram significativamente e a esperança de vida aumentou. Em muitos países, uma parte consideravelmente maior da população está se aposentando do que entrando no mercado de trabalho.

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A mudança é enorme, não só para o cidadão, mas também para a administração dos serviços públicos. Acontece frequentemente que, por exemplo, a necessidade e a procura de serviços de enfermagem aumentam à medida que os idosos constituem uma parte maior da população. Estamos perante um aumento da despesa pública com a saúde, ao mesmo tempo que, à medida que muitos se reformam, o mercado de trabalho encolhe, o que significa que se acumula menos imposto sobre o rendimento.

Em muitos países, uma parte consideravelmente maior da população está se aposentando do que entrando no mercado de trabalho

Esse problema de mão dupla é desafiador: os gastos públicos e a necessidade de serviços estão crescendo ao mesmo tempo que a receita diminui. Como reagir a esse grande - e crescente - desafio é uma escolha política. Possíveis alternativas de resposta incluem, por exemplo, aumentar a carga tributária, diminuir a oferta de serviço público ou cobrar pelos serviços.

No entanto, embora trabalhosa, a solução mais inteligente pode, na verdade, ser mudar radicalmente os métodos operacionais e processos de serviço existentes. A produção de serviços pode se tornar mais eficaz de várias maneiras, e as perdas incluídas nos processos de serviço podem ser reduzidas usando métodos enxutos.

** Serviços de redesenho **

Na Finlândia, começamos a fazer exatamente isso em muitas áreas dos serviços governamentais. A Pesquisa Nacional de Terras, por exemplo, tornou o tempo de registro de títulos de propriedade 30% mais eficaz apenas reorganizando o processo manual. A carga de trabalho dos funcionários da instituição diminuiu simplesmente removendo tarefas que não tiveram efeito no resultado final.

Como isso aconteceu? O Land Survey descobriu que, durante o processo de registro, havia períodos em que os pedidos ficavam semanas sem serem processados. Isso significava que os processos de registro de clientes eram longos e os funcionários precisavam começar de novo o estudo das informações nos aplicativos, resultando em um trabalho paralelo. O projeto para redesenhar o processo foi bastante simples: sete novas opções de maneiras de lidar com aplicativos foram testadas com clientes reais durante um mês, e o melhor novo processo de registro foi então escolhido.

Embora trabalhosa, a solução mais inteligente pode, na verdade, ser mudar radicalmente os métodos operacionais e processos de serviço existentes

Idéias semelhantes podem ser aplicadas em praticamente qualquer serviço público que requeira fases de aplicação, processamento e decisão. Se centenas de processos públicos fossem reorganizados com a mesma economia de eficiência de 30%, isso significaria uma enorme economia de orçamento para ajudar a manter os níveis atuais de prestação de serviços.

** Inovações digitais **

As inovações dos serviços digitais também podem ajudar com o envelhecimento da população. Por exemplo, na Finlândia, o Population Register Center criou um novo serviço de autorização digital, conectado aos dados do registro da população. O serviço permite que pessoas mais velhas - ou na verdade qualquer pessoa - autorizem outro cidadão a usar serviços digitais específicos em seu nome.

Isso permite que seus parentes os ajudem com os serviços online, sem que nenhum deles precise estar presente em pontos de atendimento físico. Em breve, será até possível autorizar outra pessoa a retirar seus remédios com receita. Isso é útil especialmente se o idoso morar no campo e um parente longe, bastante comum na Finlândia. Os parentes podem pegar o remédio na cidade antes de dirigirem para visitar seus pais ou avós.

** Robôs e automação **

A tecnologia e a robótica também podem e devem ser utilizadas.

Normalmente, os provedores de serviços públicos pedem informações aos cidadãos, como endereços residenciais, que eles mesmos poderiam obter eletronicamente de outras agências. E os processos de solicitação de serviços são geralmente muito padronizados e inflexíveis, com os cidadãos frequentemente solicitando informações desnecessárias e nem mesmo usadas para aquele serviço específico.

Além disso, a maioria dos eventos de serviço são rotineiros e não requerem muito processamento manual ou dedução humana. Esses tipos de tarefas de rotina devem ser automatizados. O pré-processamento de praticamente todos os formulários de inscrição pode ser feito por robôs. Os robôs podem classificar os aplicativos com base na probabilidade de aprovação, tornando mais fácil para os oficiais lidar rapidamente com os aplicativos que não requerem consideração especial ou informações adicionais - a maioria de todos os aplicativos são simples.

É fundamental que os robôs ocupem mais trabalho na administração de serviços públicos

Mesmo que as decisões administrativas não possam ser legalmente tomadas sem um oficial, as decisões ainda podem ser pré-processadas e preparadas com robótica, na prática, até a assinatura final. Isso libera o tempo dos processadores humanos para tarefas mais exigentes.

Na Finlândia, é fundamental que os robôs ocupem mais trabalho na administração de serviços públicos. De acordo com as estimativas, nos próximos 20 anos 43% das pessoas empregadas pelos municípios finlandeses e 54% dos funcionários do governo irão se aposentar. Embora o tempo para esse prognóstico seja longo, o número de desligamentos é alto. Substituí-los por tantos novos funcionários dificilmente seria possível - o envelhecimento da população significa uma força de trabalho menor.

Portanto, os investimentos públicos de desenvolvimento devem agora se concentrar fortemente em software, robótica, aumentando o nível de automação e inteligência artificial. Ao implementá-los, deve-se lembrar que não se trata de investimentos em TIC. São investimentos na preservação de um estado de bem-estar. - Janne Viskari

(Crédito da imagem: Flickr / Marko)