Este artigo foi escrito por Nida Broughton (Chefe de Trabalho e Economia, Equipe de Insights Comportamentais), Jason Waterman (Diretor Adjunto, Entrega de Política Comercial e Disputas, Serviço Comercial da Crown) e Hubert Wu (consultor, Equipe de Insights Comportamentais). Para mais informações como essa, consulte nosso feed de notícias de parcerias público-privadas .
O feedback entre compradores e vendedores pode tornar os mercados mais justos e eficientes.
Agradecer a um lojista, escrever uma avaliação na Amazon e avaliar um hotel no TripAdvisor são alguns exemplos disso. Essas atividades podem recompensar os melhores desempenhos, [melhor combinar oferta e demanda](https: //www.jstor.org/stable/40398845) e responsabilizar os fornecedores e compradores por suas ações
Os sistemas de avaliação e feedback têm grandes benefícios potenciais para os consumidores. Eles também podem beneficiar as pequenas empresas. Com mais informações sobre qualidade e desempenho anterior, os compradores podem estar mais propensos a dar uma chance a uma pequena empresa de alto desempenho, em vez de optar automaticamente por um fornecedor maior com reconhecimento de marca. Vimos isso na indústria de restaurantes, onde uma análise das classificações de restaurantes no Yelp Descobriram que as avaliações com estrelas foram eficazes para direcionar a demanda para empresas independentes em redes que os clientes estavam mais atentos.
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Uma equipe da Behavioural Insights Team (BIT) trabalhou com o [Crown Commercial Service (CCS)](https://www.gov.uk/government/ organizações / coroa-comercial-serviço) para testar a coleta (mas não a exibição) de feedback simples de compradores do setor público sobre suas compras de material de TI e de escritório. Os resultados do piloto nos surpreenderam e nos encorajaram.
O que fizemos
O piloto durou um ano e ocorreu na plataforma de teste online CCS para seus catálogos de produtos técnicos 2 e materiais de escritório. Os compradores do setor público podem usar essa plataforma para comprar uma ampla gama de produtos. Durante o piloto, nós:
- coletou feedback sobre fornecedores de compradores, fazendo-os responder a algumas perguntas (veja abaixo)
- analisou taxas de resposta, conteúdo de feedback e se havia uma diferença no desempenho de pequenas e grandes empresas
- retornou o feedback do comprador ao fornecedor relevante
** O que perguntamos aos compradores **
- Houve algum atraso na entrega do produto?
- Se sim, por quantos dias o produto atrasou?
- Se sim, o fornecedor se comunicou com você?
- A encomenda foi entregue na íntegra?
- Em geral, qual é seu nível de satisfação com o desempenho do fornecedor? \ [Avaliação com estrelas em cinco ]
Coletamos cerca de 1.000 respostas individuais a essas perguntas durante o piloto.
** O que encontramos **
Quatro resultados importantes vieram de nosso piloto.
- ** Primeiro, muitos compradores usaram nosso sistema **
A taxa de resposta geral foi de 10,8%. Isso pode parecer baixo, mas na verdade é muito maior do que as taxas entre 2% e 5% observadas nas principais plataformas business-to-consumer (B2C). Acreditamos que essa taxa poderia ser aumentada com mais iterações e testes de mensagens e prompts informados sobre o comportamento.
- ** Em segundo lugar, a maioria dos fornecedores achou o feedback útil, queria que ele continuasse e o usou para melhorar seu desempenho **
Mais de três quartos dos fornecedores disseram que acharam o feedback de desempenho útil e gostariam de continuar a recebê-lo. Os fornecedores também responderam ao feedback que receberam: quando devolvemos os resultados a eles, seu desempenho subsequente melhorou em todas as métricas que medimos. Embora esse piloto tenha sido pequeno, acreditamos que ele demonstra o potencial de feedback para melhorar a forma como os serviços públicos são prestados e aumentar a relação custo-benefício para o contribuinte.
- ** Terceiro, as avaliações com estrelas gerais dos compradores acompanharam de perto suas respostas a perguntas mais objetivas (por exemplo, se o produto atrasou) **
Essa consistência sugere que as análises gerais provavelmente serão relativamente objetivas e representativas de diversos critérios de desempenho.
Um desafio geral que as plataformas de feedback devem superar é garantir que o feedback seja honesto, confiável e venha de uma ampla gama de clientes (com experiências positivas e negativas). É importante garantir que tais questões sejam monitoradas e tratadas, especialmente ao usar feedback em um contexto de setor público.
- ** Nossa descoberta final é a mais intrigante: ** ** fornecedores menores tiveram um desempenho ligeiramente melhor do que empresas maiores (consulte o gráfico de barras abaixo) **
Fornecedores menores eram mais propensos a receber classificações de quatro e cinco estrelas e menos probabilidade de receber classificações de uma estrela do que empresas maiores. Essa diferença foi estatisticamente significativa.
Mais trabalho é necessário para entender os motivos potenciais para essa diferença no desempenho e se veríamos padrões semelhantes em um piloto maior. No entanto, sugere que a introdução de feedback nas compras públicas pode ajudar a demonstrar os serviços de alta qualidade oferecidos por fornecedores pequenos, bem como grandes. Essas ferramentas podem desempenhar um papel importante em [ajudar o governo a atingir sua meta de um terço dos gastos com aquisições para as PMEs até 2022](https://www.gov.uk/government/news/new-changes-to-encourage - pequenas empresas a se candidatarem a contratos com o governo).
Próximos passos
O CCS e o BIT estão explorando como desenvolver o teste inicial. Se você quiser saber mais sobre o piloto ou nosso trabalho nesta área, por favor, entre em contato.
Há muitos detalhes a serem elaborados sobre como deveria ser um sistema de feedback utilizável e como funcionaria, inclusive com relação aos regulamentos de compras que garantem que as compras públicas sejam justas e abertas. Mas acreditamos que existe um potencial real de feedback para tornar as compras públicas melhores e mais justas para todos de maneiras que não existem hoje. - Nida Broughton, Jason Waterman e Hubert Wu
_Isso foi publicado pela primeira vez no blog do serviço público. _
(Crédito da imagem: Unsplash)
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