_ ** Este artigo foi escrito por Leon Voon, ** ** Designer Chefe e Co-Chefe da Experience Strategy Design, Government Technology Agency of Singapore. ** _

Como formulador de políticas, sempre me considero um “prestador de serviço” ou um “solucionador de problemas”.

O que percebi quando trabalhei em um Ministério central em Cingapura de 2009-2016 foi que a maneira como estruturamos um problema ditou nossa direção inicial para resolvê-lo. Ele definiu um escopo de pesquisa limitado e forneceu restrições - bem como antolhos - que causaram “visão de túnel” ou nos levaram a seguir o caminho da solução errada.

A escolha do problema certo a ser enfrentado foi um elemento crucial para determinar os tipos de soluções que estaríamos abertos para nós ao melhorar um programa ou processo. É por isso que costumo dizer que um dos "superpoderes" dos solucionadores de problemas criativos é sua capacidade de ver um problema de uma maneira totalmente nova e como eles desafiam as suposições e / ou modelos mentais existentes.

** A reformulação do problema é eficaz porque nos incentiva a mudar de foco nos sintomas de um problema para realmente entender sua causa raiz **

Portanto, gostaria de compartilhar com vocês um método poderoso de solução de problemas que aprendi (em parte do Design Thinking), denominado “o Reframe”.

Uma "resignificação", em termos de design é a arte de enquadrar um problema de uma forma que seja nova e diferente de como nós o visualizamos originalmente. Este novo quadro abre novas possibilidades, inspira a equipe a explorar soluções que eles podem não ter considerado antes e permite que eles cheguem a uma solução que é muito mais adequada para o problema real em comparação com soluções anteriores consideradas em entendimentos anteriores do problema.

O problema nem sempre é o que você pensa que é

A reenquadramento do problema é eficaz porque nos incentiva a mudar de foco nos sintomas de um problema para realmente compreender sua causa raiz.

Há vários anos, o departamento encarregado da limpeza pública de um distrito habitacional na região Nordeste de Cingapura procurou nossa equipe para uma consulta sobre como lidar com o problema do lixo no conjunto habitacional. Esta propriedade foi construída recentemente e muitos jovens se mudaram recentemente. Eles estavam jogando lixo mais do que a média nacional.

A equipe nos pediu ideias, esperando que apresentássemos algumas ideias novas sobre campanhas públicas, cartazes anti-lixo ou o design de lixeiras mais atraentes. Eles também pensaram que poderíamos ter ideias sobre onde colocar as lixeiras que poderiam ser mais eficazes na redução do problema de lixo.

** Uma resignificação bem-sucedida não é uma bala de prata. Mas, muitas vezes, vale a pena reservar mais tempo para entender e resolver um problema, especialmente se for complexo **

Nossa equipe saiu e, durante 1-2 semanas, conduziu entrevistas etnográficas e sessões instantâneas nas quais observaram os residentes em sua vida diária e nas atividades normais da vizinhança. O principal insight da equipe foi que, como muitos residentes eram novos na área, eles ainda não haviam desenvolvido a sensação de que "esta é a minha casa". Como havia uma falta de apego à área, as pessoas estavam mais propensas a jogar lixo e se importar menos.

Então, o quadro original era: Este é um problema de lixo. Precisamos de uma campanha pública e mais latas de lixo para coletar o lixo dos moradores.

O novo quadro parecia mais: esta é uma nova comunidade e os residentes não se sentem conectados com a área ou uns com os outros ainda - ajude-os a se sentirem em casa e ligados e a responsabilidade coletiva deve aumentar e diminuir o lixo.

Com esse novo quadro de problemas, a equipe teve várias ideias sobre como poderíamos ajudar os residentes a se relacionarem e sentirem uma conexão mais forte com a área. Nossa hipótese não comprovada era que, com o tempo, se as pessoas se sentissem mais conectadas à comunidade e umas às outras, esperaríamos (i) menos lixo e menos uso indevido da área, (ii) mais residentes ajudando a recolher o lixo e aplicando pressão social para que outras pessoas mantenham o local limpo.

Reformulando o problema

Ao apresentar nossas ideias, aplicamos uma mistura de design thinking, sistemas / pensamento de ecossistemas e mapeamento de partes interessadas. Usamos essas ferramentas e métodos para visualizar as conexões e interconexões e isso nos permitiu trazer diferentes perspectivas sobre qual poderia ser o problema, bem como como diferentes usuários podem reagir ou o que podem precisar, etc.

A equipe que trabalhava conosco estava sob pressão para obter resultados mais imediatos e, portanto, apesar de achar os insights interessantes, não seguiu com nossa abordagem proposta de construção de comunidade. Uma resignificação bem-sucedida não é uma bala de prata. Porém, geralmente é importante reservar mais tempo para entender e resolver um problema, especialmente se for complexo.

Considere uma agência que busca reduzir as taxas de criminalidade e percebe que muitos crimes vêm de criminosos reincidentes. Uma abordagem pode ser despejar recursos e esforços em programas anti-reincidência, colocação de empregos e educação para prisioneiros. E, se bem feitas, essas mudanças terão um bom efeito.

Mas outra abordagem poderia ser dar um passo para trás e olhar para (i) as causas raízes, (ii) parceiros e partes interessadas adicionais, (iii) uma lente do sistema.

O que se pode descobrir é que fatores como (i) manter os jovens na escola, (ii) baixo peso ao nascer, (iii) recreação / atividades após as aulas e outras variáveis também são pontos potenciais a partir dos quais pensar em soluções, como todos eles têm algum efeito sobre o comportamento criminoso dos jovens.

Portanto, uma possível reformulação desse problema é colocar recursos e esforços nessas áreas a montante e tentar reduzir o número de jovens que caem em comportamentos criminosos, em vez de reabilitar os infratores posteriormente no processo.

Encontre a causa raiz - então pense nas soluções

Portanto, em resumo: antes de se apressar para resolver um problema ou revisar um programa, identifique e desafie as principais restrições operacionais e suposições e pare para considerar se este problema é realmente o único a ser resolvido:

  • Em vez de se concentrar em melhorar o processo, concentre-se em criar uma experiência melhor.

  • Em vez de lidar com os problemas imediatos do downstream, tente entender as causas raiz do upstream.

  • Em vez de definir o problema de forma específica e restrita, tente enquadrá-lo de forma mais ampla e oportunista

Há muito mais a ser compartilhado sobre o poder da resignificação e há muitas coisas interessantes para aprender. Se você quiser saber mais sobre minhas experiências, entre em contato por e-mail - isso pode me encorajar a escrever uma segunda parte deste artigo! ** - ** Leon Voon

_ ** As opiniões expressas nesta postagem pertencem ao autor. Eles não refletem a posição oficial de qualquer agência do Governo de Cingapura. ** _

_ (Crédito da imagem: Unsplash) _