Este post foi escrito por Sharon Rosenrauch, Cientista Comportamental Sênior do Governo Federal Australiano, e Damian Carmichael, Líder de Engajamento de Partes Interessadas do Governo Federal Australiano.

  • O problema: alguns servidores públicos relutam em se envolver com o público de maneira aberta e significativa.
  • Por que é importante: Deixar de envolver o público de maneira significativa e aberta corre o risco de não entender completamente muitos problemas.
  • A solução: uma compreensão dos insights comportamentais pode ajudar a identificar certos vieses cognitivos responsáveis por qualquer relutância em relação a um envolvimento mais aberto e significativo.

Problemas surgem quando as heurísticas são mal aplicadas. Isso pode levar a vieses cognitivos ou erros na tomada de decisões que podem levar a um comportamento indesejável.

O engajamento público é uma parte importante de ser um servidor público – os problemas que os servidores públicos enfrentam são muito assustadores e complexos para serem resolvidos sozinhos. Mas só porque isso é verdade em princípio não significa que todo mundo faz isso.

Tomemos, por exemplo, o excelente artigo de Alice Whitehead ' Há uma razão pela qual nem todos adoram o envolvimento do cidadão ', que apresenta uma série de desafios práticos ao tentar envolver o público – e a resposta de Lenihan e Carmichael. Ambos fazem pontos válidos e talvez você esteja mais inclinado a uma visão do que a outra. Para muitos, o júri ainda está fora.

Os insights comportamentais poderiam ajudar a lançar alguma luz sobre o assunto? Heurísticas são "regras práticas" que nossos cérebros desenvolveram para nos ajudar a lidar com as complexidades do mundo. É bom tê-los, pois eles nos ajudam a operar diante da constante sobrecarga de informações. Dito isto, surgem problemas quando as heurísticas são mal aplicadas. Isso pode levar a vieses cognitivos ou erros na tomada de decisões que podem levar a um comportamento indesejável.

Como se comportar corretamente

Dado o profundo impacto que a heurística e os vieses têm na tomada de decisões, a aplicação de uma lente de insights comportamentais pode lançar alguma luz sobre por que alguns servidores públicos relutam em se envolver de maneira mais aberta e significativa, ao mesmo tempo em que fornece sugestões práticas sobre como aumentar a motivação para fazer isso. Os insights comportamentais desafiam algumas das suposições mais tradicionais em torno da tomada de decisões, reconhecendo que o comportamento humano é bastante complexo. As diferenças individuais não apenas desempenham um papel importante na formação de nosso comportamento, mas também podemos ser irracionais em nossas tomadas de decisão.

De uma perspectiva comportamental, envolver os outros faz sentido. Digamos que pensamos que uma iniciativa de política específica, como o fornecimento de descontos em dinheiro para incentivar a compra de itens energeticamente eficientes, seria eficaz para encorajar (ou estimular ) certo comportamento do cidadão.

Por que não perguntar a uma amostra desses cidadãos (que acabarão sendo afetados) o que eles acham?: Isso funcionaria? Se não, por que não? O dinheiro é o único motivador na compra de bens domésticos ou há outras considerações, como qualidade e marca? Qual seria uma alternativa melhor para descontos em dinheiro? A diferença entre engajar e não pode significar a diferença entre a política ter o impacto pretendido ou não ter (ou pior ainda, o oposto) resultado. Aqui, o benefício do engajamento se estenderia além de qualquer ganho pessoal para um resultado benéfico compartilhado de forma mais ampla.

Fazendo uma diferença significativa

Embora na teoria as abordagens de engajamento significativas façam sentido, na prática, como Whitehead claramente articula em seu artigo, elas raramente são aplicadas à tomada de decisões do governo. Sem dúvida, em tais contextos, há considerações práticas em jogo – como recursos limitados, prioridades conflitantes e prazos apertados. Existem também certas sensibilidades, como a confidencialidade do gabinete, que excluem o engajamento público por um bom motivo (por exemplo, considerações de segurança nacional). No entanto, certos fatores internos podem ser igualmente, se não mais potentes, em levar à relutância em relação a um maior envolvimento, mesmo em circunstâncias apropriadas em que há benefícios indubitáveis a serem obtidos. Até o momento, esses fatores internos não receberam o mesmo tempo de antena que o argumento dos recursos mais evidentes.

Como humanos, temos uma preferência por manter nosso estado atual ou anterior, comumente conhecido como viés do status quo . Um relatório do governo revelou que, mesmo quando considerações práticas, como tempo e recursos, permitem o engajamento, os servidores públicos australianos da amostra tendem a optar pela consulta como método de engajamento preferido. Este parece ser o caso mesmo quando o contexto se beneficiaria de um processo mais aberto e significativo. Por quê? Bem, é fácil, é mais rápido, mas (mais importante), é o que eles estão acostumados e sempre fizeram.

As pessoas tendem a supervalorizar as recompensas imediatas, ao mesmo tempo em que valorizam menos as consequências de longo prazo. Conhecido como viés do presente , essa disposição comportamental comumente observada é predominante no serviço público, onde as pressões externas resultam em uma aceitação de “bom o suficiente”. A consulta, a opção de escolha atual, meio que consegue o que precisamos, mesmo que não esteja otimizando os resultados… é melhor do que nada. Essa tendência de marcar caixas pode ser difícil de superar porque o presente é tangível, enquanto o futuro é abstrato e hipotético. Por mais difícil que seja essa inclinação natural, não é impossível.

Para superar isso, pergunte-se “posso colocar algum tipo de incentivo antecipadamente, por menor que seja, pois terá um impacto desproporcional?” Enquadre qualquer caso de negócios destacando benefícios imediatos e tangíveis, por exemplo, “ao nos envolvermos de maneiras mais significativas agora, estamos desenvolvendo capacidade em nossa força de trabalho e podemos descobrir novos aprendizados que ajudarão no design de uma política adequada para propósito".

Mensagens de encorajamento para processos mais abertos podem vir de mensageiros importantes dentro do serviço público – altos executivos e tomadores de decisão importantes.

turbinando as redes sociais

Os gatilhos de engajamento também estão frequentemente localizados nas redes sociais – tanto institucionalizadas quanto informais. Tendo um “empurrão” inicial de outra pessoa, particularmente um mensageiro influente (uma fonte de autoridade, credibilidade ou simpatia) é mais provável que nos veja seguir com nossas intenções de engajamento. Também somos mais propensos a imitar o comportamento de pessoas que percebemos serem como nós. Assim, mensagens de encorajamento para processos mais abertos podem vir de mensageiros significativos dentro do serviço público – altos executivos e tomadores de decisão importantes. É importante notar que as pessoas são mais propensas a copiar o comportamento que é aberto (dada a nossa preferência por todas as coisas visuais), portanto, se esses mensageiros influentes puderem ser vistos como modelos de comportamento, melhor ainda!

Mas espere. Esses líderes não são os próprios humanos?! Eles não são vulneráveis aos mesmos preconceitos? Eles com certeza são! Isso significa que colocar esses mensageiros a bordo exigirá um pouco de trabalho. Uma das ferramentas mais poderosas em nosso kit de ferramentas de insights comportamentais é nossa tendência de sentir perdas psicologicamente muito mais do que ganhos equivalentes. Tradicionalmente, os funcionários públicos defendem a mudança enfatizando os benefícios a serem obtidos ao fazer X. Uma abordagem mais eficaz pode ser reformular nossa mensagem para alavancar a aversão à perda, enfatizando as desvantagens de não se envolver “seremos deixados para trás como o governo se move em direção a um modelo mais centrado no cidadão”, “pense na oportunidade perdida”, “a política pode não ter o resultado pretendido” … você entendeu.

O contexto social é outro grande impulsionador das decisões. Geralmente queremos fazer o que os outros esperam de nós, ou o que os outros já estão fazendo. Essa técnica é ainda mais impactante se os líderes forem informados de que 'outros' como eles já responderam a um contexto político em constante mudança e, portanto, estão atrasados para a festa (FOMO é uma coisa!). Aproveitar as expectativas do governo para um maior envolvimento do cidadão e exemplos de outras áreas dentro do serviço público ou contrapartes internacionais adicionará um novo nível de persuasão a qualquer caso de negócios.

Como fazer um engajamento mais significativo

No geral, a consideração da motivação interna é importante ao observar por que o engajamento em um contexto de serviço público tem faltado até o momento. Apesar dos muitos benefícios advindos do envolvimento de servidores públicos de maneiras mais abertas e significativas - como diversidade de opinião, troca de conhecimento, estabelecimento de relacionamentos recíprocos, acesso a uma gama mais ampla de conhecimentos especializados etc. -, eles geralmente relutam em fazer assim, parcialmente devido a certos vieses. Os insights comportamentais também podem explicar por que, quando os funcionários públicos se engajam, eles tendem a usar as mesmas abordagens (muitas vezes menos eficazes).

A boa notícia é que, até certo ponto, os vieses cognitivos são previsíveis. Isso significa que estratégias podem ser implementadas, seja para reduzir sua probabilidade de ocorrência ou para amortecer seu impacto. Ao nos envolvermos de maneiras mais significativas, estamos trazendo as pessoas afetadas pela política para o processo de criação de uma solução. Isso criará um senso de propriedade e melhores resultados de políticas, melhorando o bem-estar individual e comunitário.

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(Crédito da imagem: Unsplash)