Este artigo foi escrito por Alexandre Bayard, consultor de planejamento e suporte a projetos, Canada Revenue Agency.

  • O problema: As abordagens tradicionais de cima para baixo à gestão da mudança nas organizações de serviços públicos enfrentam frequentemente resistência e falta de adesão por parte dos funcionários da linha da frente que são directamente afectados pelas mudanças.
  • Por que é importante: não envolver e capacitar o pessoal da linha de frente durante as iniciativas de mudança pode levar a baixas taxas de adoção, desperdício de recursos e incapacidade de promover uma cultura de melhoria contínua e inovação necessária para o sucesso organizacional a longo prazo.
  • A solução: Ao aproveitar os princípios da teoria do nudge e combiná-los com a abordagem estruturada do modelo ADKAR, os organismos de serviço público podem superar a resistência e impulsionar uma transformação duradoura a partir do zero.

Quando se trata de implementar mudanças organizacionais, a sabedoria convencional aponta frequentemente para garantir a adesão da liderança de topo como a chave para o sucesso. No entanto, um conjunto crescente de investigação sugere que os verdadeiros catalisadores da mudança transformadora podem, na verdade, estar no extremo oposto da hierarquia – os colaboradores da linha da frente, que são o coração de qualquer operação. Este artigo irá explorar como as organizações de serviço público podem impulsionar a mudança usando os princípios da teoria do nudge para criar um ambiente que incentiva os comportamentos desejados, combinado com a abordagem estruturada do modelo ADKAR para construir A wareness,** D**esire, * K *nowledge, * A *bilidade e * R *reforço no nível de base.

O fator de empurrão

Tornada famosa pelo economista Richard Thaler, a teoria do nudge demonstra como ajustes sutis na “arquitetura de escolha” podem influenciar significativamente o comportamento humano e a tomada de decisões. No contexto da mudança organizacional, isto se traduz na concepção de processos, recursos e elementos do local de trabalho que tornem a nova forma de operar o caminho de menor resistência.

Ao explorar o potencial muitas vezes subestimado dos seus trabalhadores da linha da frente, as organizações do setor público podem posicionar-se como líderes ágeis e adaptáveis, prontos para evoluir continuamente.

“Trata-se de criar um ecossistema onde a mudança que você deseja ver seja uma escolha intuitiva e fácil para as pessoas”, explica Amy Edmondson, professora da Harvard Business School. “Coisas como simplificar procedimentos, fornecer recursos fáceis de usar e tornar o novo normal perfeito podem ser estímulos incrivelmente poderosos.”

O Roteiro ADKAR

Embora os empurrões ajudem a lubrificar as rodas, o modelo ADKAR ( A wareness, D esire, Knowledge , A bility and R einforcement) da Prosci fornece um roteiro estruturado para o lado humano da mudança. Ao concentrar-se na construção da consciência da necessidade de mudança, no cultivo do desejo de participar, no desenvolvimento do conhecimento de como mudar, na promoção da capacidade de implementar novas competências e na garantia de reforço para sustentar a mudança, a ADKAR ajuda as organizações a navegar no terreno muitas vezes complicado do envolvimento na linha da frente. .

“Quando você investe na abordagem de cada um desses blocos de construção, é muito mais provável que você obtenha a adesão e a propriedade necessárias para que a mudança real se concretize”, observa Tim Creasey, da Prosci.

Nudge + ADKAR em ação

Na prática, combinar a teoria do nudge com a abordagem ADKAR poderia assemelhar-se à utilização de técnicas de narrativa vívida para aumentar a consciencialização e o desejo sobre os benefícios de um novo sistema (abordando o A e o D). Software simplificado e testado pelo usuário, combinado com recursos de treinamento abrangentes, estimula a adoção, tornando a curva de aprendizado menos assustadora (K e A). Finalmente, estímulos como o acompanhamento visível do sucesso e o reconhecimento social reforçam o envolvimento sustentado (R).

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Esta estratégia multifacetada supera a inércia ao abordar motivadores lógicos, como a compreensão do “porquê”, ao mesmo tempo que explora forças psicológicas influentes que moldam o comportamento. O resultado? Uma força de trabalho equipada com a consciência, as ferramentas e a motivação intrínseca para abraçar verdadeiramente a mudança como um catalisador para o crescimento e não como um obstáculo.

O efeito cascata

Quando o pessoal da linha da frente é capacitado como parceiro na transformação, o impacto vai muito além de qualquer iniciativa isolada. Esses defensores da mudança espalham a consciência e o entusiasmo por todas as suas redes de pares, fazendo com que a adoção se autoperpetue.

“Você obtém um efeito cascata realmente poderoso, onde as pessoas se cutucam e influenciam umas às outras em direção à mudança quase que organicamente”, explica Creasey. “Essa energia popular é o que sustenta uma transformação no longo prazo.”

Ao explorar o potencial muitas vezes subestimado dos seus trabalhadores da linha da frente, as organizações do setor público podem posicionar-se como líderes ágeis e adaptáveis, prontos para evoluir continuamente ao lado do cenário em constante mudança das necessidades e prioridades públicas. É uma abordagem que estimula a mudança não apenas nos processos, mas na própria mentalidade e no DNA da própria organização.

Superando a resistência

Em sua essência, esse modelo básico e orientado por estímulos foi projetado para superar um dos maiores obstáculos à mudança organizacional: a resistência dos funcionários. Ao tornar os novos comportamentos intuitivos e abordar fatores humanos como consciência, motivação e capacidade, reduz o atrito e a inércia.

Ao contrário dos mandatos opressivos e de cima para baixo que podem gerar ressentimento, esta abordagem empurra suavemente as pessoas para as ações desejadas, ao mesmo tempo que lhes dá um sentido de agência e compreensão. A combinação de raciocínio lógico e estímulos intuitivos faz com que a mudança pareça menos uma imposição e mais uma evolução natural.

Como observa Edmondson: “Quando você torna o novo caminho o mais fácil e atraente possível, é muito mais provável que você obtenha a participação entusiástica das pessoas, em vez de uma adesão relutante”.

Construindo uma cultura de adaptabilidade

A transformação duradoura exige mais do que apenas executar uma única iniciativa – exige uma mudança fundamental no ADN de uma organização. Ao capacitar o pessoal da linha da frente como defensores da mudança, este modelo de base ajuda a cultivar uma cultura de melhoria contínua, inovação e adaptabilidade.

Os funcionários que experimentaram os benefícios da mudança amigável tornam-se mais abertos para abraçar novos processos e práticas. Essa abertura à mudança torna-se autossustentável à medida que as redes de pares reforçam e difundem essa mentalidade de forma orgânica.

Numa era em que a única constante é a própria mudança, nutrir esse espírito resiliente e adaptativo a todos os níveis é talvez o bem mais valioso que uma organização pode possuir. É um empurrãozinho poderoso em direcção a um futuro onde os organismos do sector público possam evoluir habilmente ao lado das necessidades mutáveis ​​daqueles que servem.

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(Crédito da imagem: Unsplash)