** _ Este artigo foi escrito pela equipe da Web, Communications Nova Scotia, Government of Nova Scotia ._ **

Como a maioria dos outros governos, o Governo da Nova Escócia (GNS) tem um site. O nosso está online há 25 anos - eternidades em qualquer parâmetro digital. Ele cresceu organicamente para atender às necessidades de milhares de proprietários de programas e administradores de políticas. Freqüentemente, nosso conteúdo sobre um determinado assunto seria descrito da perspectiva de cada departamento, cada um escrevendo a partir de sua própria interpretação. Na verdade, estávamos pedindo aos usuários que soubessem quais departamentos teriam o conteúdo que procuram, visitassem todos e montassem uma mensagem oficial de todas as fontes. Esta é obviamente uma expectativa irreal, especialmente para a geração de usuários que veio online na era do Google, então uma nova estratégia era necessária.

Um site com um milhão de páginas não é substituído durante a noite, então, em vez de substituir tudo de uma vez, decidimos criar um site "beta", beta.novascotia.ca, uma prova de conceito funcional que permitiria aos usuários interagir com um novo forma de organizar nosso conteúdo. O primeiro conteúdo foi lançado em outubro de 2018 e, desde então, temos gradualmente mudado o conteúdo para esta nova forma de fornecer programas, serviços e informações do governo aos nossos usuários, e obtendo feedback deles sobre sua experiência.

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_ ** beta.novascotia.ca ** _

Uma voz do governo

Vimos o sucesso que outras organizações e jurisdições tiveram na criação de um site organizado em torno das tarefas do usuário e como uma voz do governo, não em caixas departamentais. Inspirado por exemplos como o site beta.gov.uk, nossa equipe da web decidiu reconstruir nosso conteúdo de forma semelhante. Desafiamos a nós mesmos e a nossos colegas a não apenas migrar o conteúdo antigo, mas repensar o que os usuários precisam para concluir as tarefas com [governo digital](https://apolitical.co/en/solution_article/everyone-loves-digital-government-but-what -is-it), resultando na criação de nosso documento de estratégia da web em abril de 2016.

Ele definiu um conjunto de critérios de conteúdo para garantir que cada parte do conteúdo publicado seja do governo e esteja lá por pelo menos um dos seguintes motivos:

  • Parte de um serviço governamental
  • Parte de um programa governamental
  • Informação oficial
  • Legalmente obrigatório
  • Resposta a um evento significativo
  • Políticas, atos e regulamentos
  • Cidadãos engajados
  • Sensibilização
  • Ajudando os usuários a cumprir a lei
  • Explicando como o governo funciona

Adotar esses critérios significava deixar para trás uma grande quantidade de conteúdo que sempre existiu. Significou colaborar com outros departamentos de novas maneiras em que o assunto se sobrepõe.

Aceite e suporte da [transformação digital] do GNS (https://apolitical.co/en/solution_article/how-the-covid-pandemic-has-accelerated-digital-transformation) dos mais altos níveis de nosso serviço civil auxiliado em transmitindo a necessidade de mudança, por isso fomos capazes de levar esse modelo aos especialistas no assunto do governo.

Ajudar nossos colegas a encontrar lares alternativos para este conteúdo que se alinhe com o local onde o público está garantido de que não estávamos aqui para mudar a forma como eles fazem seu trabalho. O uso de blogs, dados abertos plataformas, mídias sociais, bibliotecas e recursos as histórias são alguns dos métodos que consideramos úteis.

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** _ Site do governo da Nova Escócia, conforme apareceu em 1996 ._ **

Identificação de leads de conteúdo

Em junho de 2016, com nossa estratégia traçada, começamos a convidar especialistas no assunto do governo (PMEs) para uma série de workshops para nos ajudar a identificar qual conteúdo precisava estar online para atender às necessidades do usuário. Essas PMEs governamentais horizontais tornaram-se nossos “leads de conteúdo” para cada programa, serviço e informação. Agora, cada palavra no site tem alguém responsável por ela - verificando sua precisão e relevância para a entrega dessa tarefa do usuário.

Essa pessoa trabalhou em estreita colaboração com os desenvolvedores de conteúdo do site durante os estágios iniciais de sua reorganização e publicação de conteúdo. Eles também são a pessoa que pode solicitar alterações nessas informações. Essa pessoa geralmente é, mas nem sempre, um administrador do programa ou o decisor para as alterações necessárias. Editores e designers de conteúdo profissionais trabalham com os líderes de conteúdo até que as informações sejam precisas, acessíveis, completas e de acordo com todo o conteúdo relacionado.

Uma vez que, em geral, os usuários imaginam o governo como um monólito, em vez de dezenas de departamentos e unidades individuais, é importante para nós reunir leads de conteúdo quando um assunto ultrapassa as fronteiras departamentais. Nesses casos, atribuímos um líder de conteúdo principal, que é apoiado por aqueles com perspectivas adicionais.

Mudança para conteúdo centrado no usuário e focado na tarefa

O site existente seguiu o padrão de disponibilizar tudo o que sabemos e permitir que os usuários descobrissem o que precisam. Essa abordagem pretende ser transparente e útil, mas o resultado final é que os usuários dizem que nossos sites são desordenados e difíceis de navegar. Educar os líderes de conteúdo sobre o comportamento centrado na pesquisa dos usuários da Internet e garantir a eles que seus programas ainda poderão ser encontrados por meio da pesquisa ajudou a ganhar adesão.

** Nosso primeiro lançamento foi no outono de 2018. Desde então, publicamos mais de 2100 novas páginas, substituindo dezenas de milhares de páginas legadas **

Dividir um programa que consistia em um punhado de formulários e guias em etapas de um processo acabou sendo a maior parte de todo o projeto. Quando tudo é colocado online, menos decisões são necessárias. Quando você coloca online apenas o que os usuários precisam para prosseguir para a próxima tarefa, é necessário muito mais cuidado. Este exercício identificou informações sobrepostas, instruções contraditórias e lacunas nos processos que estavam sendo tratados em outros canais, como suporte por telefone.

Dois anos após o início do projeto, as páginas iniciais do beta foram lançadas. Ter exemplos ao vivo ajudou no processo de integração, pois os proprietários de conteúdo subsequentes podem ver como outros programas, não importa o quão exclusivos, se encaixam na estratégia e no formato.

Crie conteúdo estruturado uma vez, publique em qualquer lugar

Ao longo da fase do workshop mensal, os líderes de conteúdo nos ensinaram sobre os tipos de tarefas que os usuários realizam com o governo e os tipos de informações que os apoiam. Começamos a identificar padrões, então os formalizamos em tipos de conteúdo. Por exemplo; agora, toda vez que um usuário encontra um programa, ele pode esperar a mesma apresentação básica desse conteúdo.

Beta.novascotia é construído usando o sistema de gerenciamento de conteúdo Drupal. O sistema de tipo de conteúdo do Drupal foi uma boa combinação para nossa estratégia, e a familiaridade de nossa equipe com o software nos permitiu manter nossa tecnologia constante enquanto mudamos nossos processos de conteúdo.

** Um site, no entanto, nunca está completo **

Outra vantagem do Drupal é que nos permite gerenciar informações como detalhes de contato ou links para legislação em um local central e fazer referência em outras partes do site, conforme necessário. Isso evita digitar as mesmas informações repetidamente e mantém as coisas consistentes.

** Mentalidade e mudança de cultura **

Nosso primeiro lançamento foi no outono de 2018. Desde então, publicamos mais de 2100 novas páginas, substituindo dezenas de milhares de páginas legadas. A cada mês, adicionamos ao novo site e chegamos mais perto de concluir nossa migração inicial. Um site, no entanto, nunca está completo.

O modelo de manutenção de conteúdo que descrevemos acima leva um pouco mais de tempo no início; no entanto, os resultados são mais consistentes, o conteúdo é mais claro e fácil de entender para o usuário final e o número geral de edições do site é drasticamente reduzido. Ter uma pessoa responsável por tudo em nosso site provou ser inestimável para a propriedade e a sustentabilidade do conteúdo. Os leads de conteúdo garantem que todas as edições sejam precisas e, quando o conteúdo ultrapassa nossos limites organizacionais, já sabemos quem precisa ser incluído nas discussões. Ter designers de conteúdo, desenvolvedores de conteúdo, web designers, experiência do usuário e desenvolvedores da web trabalhando juntos também é fundamental para garantir que nossa plataforma beta.novascotia.ca continue a evoluir e mudar para oferecer suporte ao conteúdo e às necessidades do usuário.

Em vez de encorajar nossos colegas a fazer a mudança, muitas vezes somos questionados quando eles podem entrar no novo site. Outras jurisdições procuraram aprender sobre nosso projeto, pois estão enfrentando os mesmos desafios de design de conteúdo e design de sistema que vivemos. Com esse impulso e quase metade de nossos departamentos no novo site, quase chegamos ao ponto em que é hora de remover o rótulo “beta”. Assim que as medidas técnicas estiverem em vigor para garantir que os URLs legados conectem as pessoas ao conteúdo de que precisam, daremos o próximo passo e beta.novascotia.ca se tornará novascotia.ca.

_ (Crédito da imagem: Unsplash) _

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