_ ** Este artigo foi escrito pelo Dr. Alan Thorogood, Pesquisador Visitante Sênior da UNSW e ex-Chefe de Estratégia para DTA da Austrália, e Dra. Kate Harrington, Chefe de Iniciativas Digitais Estratégicas no Departamento de Atendimento ao Cliente de NSW. ** _

A formulação de políticas no governo é, em sua forma mais simples, sobre por que e como os governos fornecem serviços.

O que costuma ser chamado de "política grande 'P'" diz respeito aos resultados dos cidadãos em áreas como saúde e educação ou localização de [infraestrutura pública](https://apolitical.co/en/solution_article/copenhagen-raised-billions-infrastructure- sem aumento de impostos). “Little 'p' policy”, por outro lado, trata da eficiência nas práticas de serviço público, tais como processos de compras governamentais ou recrutamento de pessoal para refletir as metas de diversidade.

A prática de adotar uma abordagem de eventos de vida para a prestação de serviços coloca o público no centro desses dois tipos de política.

Tradicionalmente, um departamento governamental pensaria na prestação de serviços por meio de lentes de eficiência e impacto, o que coloca o custo-benefício do departamento no centro da decisão.

O departamento consideraria as necessidades dos cidadãos, mas não buscaria requisitos auxiliares de outros departamentos ou do setor privado.

A abordagem da jornada de eventos de vida coloca isso em sua cabeça.

Uma abordagem de evento de vida considera todos os serviços de que uma pessoa precisa e como ela acessará esses serviços. Por exemplo, na morte de um ente querido, as pessoas podem precisar de serviços de registradores do governo, [saúde](https://apolitical.co/en/solution_article/investing-in-mental-health-pays-off-so-why -arent-we-doing-it) departamentos, bancos, seguradoras, empresas funerárias e outros. Aplicar técnicas de experiência do cliente (CX) para integrar serviços em grandes eventos psicológicos na vida das pessoas melhora radicalmente o serviço, o acesso, a qualidade e reduz os custos.

Neste artigo, procuraremos explicar por que tantos formuladores de políticas estão explorando essa nova abordagem e o que os governos precisam fazer para habilitá-la.

As engrenagens que precisamos colocar em movimento

Governos que adotam uma abordagem de eventos de vida, como Dinamarca e New South Wales, Austrália, mudaram algumas políticas 'p' sobre como eles trabalham e colaboram - algo [que abordamos em um artigo anterior para o Apolitical](https://apolitical.co / pt-br / solution_article / what-we-learning-from-a-roadtrip-in-digital-Excellence). Essas mudanças necessárias se enquadram em três categorias amplas: compartilhamento de dados, capacitação de tecnologia e construção de capacidade.

1 . Compartilhamento de dados

O compartilhamento de dados é necessário para a abordagem de eventos de vida porque os dados são o combustível que impulsiona os serviços digitais. Sem compartilhar dados sobre as necessidades dos cidadãos, os provedores de serviços não podem se unir à entrega.

** O governo deve desenvolver uma política de transição e requalificação da força de trabalho para garantir a transição dos serviços transacionais tradicionais para recursos digitais com foco primeiro na qualificação da equipe para assumir novas funções **

Mas o compartilhamento de dados exige que os formuladores de políticas pensem em questões complexas de ética, privacidade e segurança. A ética é complexa quando os prestadores de serviços usam as informações de maneiras imprevistas, e o consentimento informado também não é fácil. A privacidade, portanto, torna-se uma preocupação crítica. As agências devem compartilhar dados para fornecer serviços, mas os dados pertencem ao cidadão, não à agência.

Finalmente, existe o dever de zelar pela segurança com um perfil de ameaça em constante evolução. A formulação de políticas precisa considerar essas questões cuidadosamente. Não existem soluções pré-preparadas. Para ler mais sobre esses desafios e como as pessoas os estão superando, recomendamos “Gerenciando a inovação digital: uma perspectiva de conhecimento.

2 . Tecnologia

A tecnologia permite serviços de eventos vitais combinados, integrando várias agências e o setor privado.

E se tivéssemos excelentes serviços integrados para alterar o endereço de sua casa? Um serviço abrangente notificaria a autoridade de sua carteira de motorista, cadernos eleitorais, correios, bancos e serviços de compras online.

O compartilhamento de notificações e sistemas apresenta consequências inesperadas. Um exemplo são as políticas de computação em nuvem, que geralmente pertencem ou pelo menos são implementadas pelo provedor de TI, geralmente uma empresa privada. Portanto, os formuladores de políticas precisam reconsiderar onde os dados são armazenados e quem tem acesso.

** Reorganizar a força de trabalho do setor público para fornecer serviços com jornadas de eventos da vida em mente requer uma política de mobilidade da força de trabalho **

A computação em nuvem também compartilha os custos com as organizações que usam o recurso compartilhado. A conseqüência é governança colaborativa e modelos de financiamento. Outra complicação é que a confiança é necessária. Com confiança insuficiente em outras partes, há investimento inadequado em infraestrutura compartilhada, tornando o compartilhamento de dados impossível.

Por fim, os avanços na automação de processos robóticos, aprendizado de máquina e inteligência artificial impactam a força de trabalho do setor público por meio da automação e aumento de funções. A IA terá um impacto profundo e iminente nas funções de linha de frente e de back-office. Também ouvimos essas preocupações em nossas discussões com governos de outros países.

3 . Capacitação

Melhorar a entrega de serviços requer um aumento na capacidade digital, incluindo um foco no desenvolvimento de habilidades digitais no serviço público, transformando a cultura da agência por meio da alfabetização digital da liderança sênior e atraindo e retendo novos talentos digitais.

Reorganizar a força de trabalho do setor público para fornecer serviços com jornadas de eventos da vida em mente requer uma política de mobilidade da força de trabalho. Com a mobilidade, os empregadores podem reter talentos, facilitar a movimentação de funcionários entre agências, o que precisa abordar questões como flexibilidade e consistência das condições industriais. Além disso, a mobilidade otimiza o uso da capacidade existente entre as agências para garantir que elas não concorram entre si por talentos no mercado aberto.

** Mudar os serviços para um canal digital é uma oportunidade de juntar serviços com outros provedores, e o digital também torna as lacunas na prestação de serviços extremamente óbvias **

O governo também deve desenvolver uma política de transição e requalificação da força de trabalho para garantir a transição dos serviços transacionais tradicionais para recursos digitais focados primeiro na qualificação da equipe para assumir novas funções, reduzindo os custos de redundância e contratação de mão de obra contingente sobre os funcionários em curso - este é o tema de um próximo artigo I (Alan) sou coautor, e compartilharemos nossas conclusões aqui na Apolitical quando for publicado.

A revolução silenciosa da abordagem dos eventos de vida

Para preparar o caminho para a abordagem de eventos vitais para a formulação de políticas, precisamos apoiar uma abordagem para a prestação de serviços que permita ao setor público: conceituar os problemas de maneiras diferentes; comportar-se de maneira diferente, adaptando-se continuamente a um ambiente em constante mudança; e reagem de maneira diferente, tornando-se mais tolerantes ao risco e à ambigüidade.

Os eventos da vida exigem que o setor público projete novas políticas que:

  • Simplificar e criar arranjos industriais consistentes adequados para uma cultura de entrega habilitada digitalmente;

  • Apoiar a flexibilidade para responder às mudanças nas demandas dos cidadãos em torno de canais, pacotes de serviços e compartilhamento de informações pessoais;

  • Capacitar sistemas e estruturas para maior inovação e produtividade;

  • Criar expectativas de trabalho claras e modernas para garantir a entrega eficiente dos serviços; e

  • Tornar o setor público um empregador atraente e inclusivo, oferecendo condições comparáveis às dos empregadores do setor privado.

Como resultado da transformação digital que está varrendo nossas sociedades, temos a oportunidade única de tornar muito mais simples para os cidadãos o fornecimento de informações aos governos.

Mover serviços para um canal digital é uma oportunidade de associar serviços a outros provedores, e o digital também torna as lacunas na prestação de serviços claramente óbvias. Colocar o cidadão no centro da prestação de serviços torna visíveis os custos (financeiros e de tempo) e os serviços do cidadão. Pequenas mudanças na colaboração com outros provedores de serviços podem trazer benefícios profundos para os cidadãos.

As jornadas de eventos de vida precisam de medidas de satisfação em todo o evento holístico. No momento, essas medidas não existem, embora muitos as solicitem. - Alan Thorogood e Dra. Kate Harrington

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