** Este artigo foi escrito por Wafa Snaineh, PhD, parceiro sênior, HNW Research and Management Consultancy e presidente da Gov. Design Academy, Ontário, Canadá **

“Trabalho aqui há 30 anos, é a primeira vez que vejo o nosso serviço assim”.

As palavras vieram de um diretor-geral de uma grande cidade cosmopolita. Em um dos projetos de transformação do serviço público em que estive envolvido, minha equipe havia acabado de concluir uma reunião em que, em colaboração com a equipe do diretor-geral, esboçamos um mapa da jornada para os investidores.

Um mapa de jornada é uma visualização de todos os pontos de contato pelos quais um cliente passa para cumprir uma meta de serviço. Os mapas de jornada também incluem o que os clientes sentem e experimentam durante esses pontos de contato e identificam seus pontos fracos. É uma metodologia associada ao design centrado no ser humano, que está se tornando cada vez mais popular no setor público como uma ótima abordagem de solução de problemas.

No nosso caso, isso significou um mapa de todas as etapas que alguém teve que percorrer para iniciar um novo negócio.

Apesar dos esforços anteriores, o diretor-geral e sua equipe embarcaram em um extenso estudo comparativo para entender seu desempenho em comparação com outras cidades. Os dados agregados de percepção do cliente, bem como os dados de macro competitividade, não deram a eles uma imagem clara do que estava acontecendo. Depois que o mapa da jornada foi criado, no entanto, a história oculta ficou clara.

O que descobrimos foi que para um investidor começar a operar um negócio - como abrir um salão de beleza ou uma academia - ele tinha que passar por 28 etapas distintas, que levavam em média 170 dias. Não é exatamente atraente.

Um mapa da jornada do investidor

A vantagem de um mapa de jornada é que ele permite que você veja a jornada de alguém - no nosso caso, os investidores - de forma holística. Ao fazer isso, você terá a chance de ver os problemas de novos ângulos que a pesquisa documental e a conversa com seus funcionários dificilmente proporcionarão.

Enquanto esboçávamos cada etapa da jornada existente, nos perguntamos como poderíamos inovar de maneira econômica e transformar a experiência comum em algo extraordinário.

Também planejamos taxas e pagamentos ao longo de cada encontro; um exercício revelador que facilitou muito o aprendizado. Adicionamos algumas informações ao mapa sobre o custo de atividades semelhantes em cidades vizinhas. Essas informações foram extremamente úteis para o enquadramento de problemas e a ferramenta X-Qual que usamos foi poderosa o suficiente para permitir isso.

Esse caso reafirmou que a burocracia e a burocracia podem ter um impacto significativo sobre os investidores. Às vezes, algumas etapas extras e uma ligeira diferença nos custos de configuração podem prejudicar o negócio.

O mapa da jornada que a equipe de Wafa Snaineh produziu A equipe Waine do mapa de jornada produzida

Os mapas de jornada são uma ferramenta poderosa para enquadrar o problema com precisão e ajudá-lo a identificar onde há espaço para novas ideias e oportunidades de melhoria. No nosso caso, descobrimos que as informações online fornecidas aos investidores não eram claras, o que é, obviamente, fundamental no processo de tomada de decisão do investidor. Trabalhamos na estruturação das informações de forma mais intuitiva e com menos esforço para decifrar.

** Depois de servir como facilitador por centenas de horas em mais de 60 serviços governamentais complexos, acho que posso dizer com segurança que, no setor público, nem o enquadramento de problemas nem a idealização podem ser concluídos sem um exercício de mapeamento de jornada rigoroso e religiosamente detalhado **

Também descobrimos que a pergunta "Qual é a próxima?" foi igualmente importante, uma vez que os investidores odeiam a incerteza e apreciam informações claras e holísticas desde o início.

Uma lição aprendida da maneira mais difícil é uma lição aprendida para a vida toda

Se este artigo reforça sua crença no mapeamento de jornada, ou talvez o tenha convencido a experimentá-lo, o que espero que seja, aqui estão algumas observações finais que podem ser úteis:

  • Embora o mapeamento de jornada seja geralmente importante, ele é extremamente importante em serviços complexos e que abrangem diferentes agências. Não me lembro de um momento em que um mapa de jornada de ponta a ponta foi criado e não levou imediatamente a vários "momentos aha" para todos os envolvidos
  • A equipe sempre ficará tentada a ignorar alguns detalhes ou usar o que chamamos de “caixa preta” para indicar pontos de contato “fora da jurisdição”. Se você está almejando uma mudança drástica e positiva e uma transformação que valha a pena, não desista. Continue cavando, e será sua melhor inspiração para ideias
  • Basear-se nos melhores cenários não é muito revelador. Geralmente não oferece nenhuma nova percepção e você aprenderá muito pouco com esses casos bem ensaiados. Temos que mapear as falhas de serviço também e observar como a recuperação acontece. Eles dizem que o diabo está nos detalhes; com o mapeamento de jornada, todo o suco está nos detalhes. Em outras palavras, um bom mapa de jornada é um mapa de jornada de ponta a ponta - um mapa que explora todos os cenários possíveis com poucas, se houver, caixas pretas deixadas fechadas

Não se apresse

Depois de servir como facilitador por centenas de horas em mais de 60 serviços governamentais complexos, acho que posso dizer com segurança que, no setor público, nem o enquadramento de problemas nem a idealização podem ser concluídos sem um exercício de mapeamento de jornada rigoroso e religiosamente detalhado. Se você concluir qualquer uma dessas tarefas sem ele, seu trabalho estará incompleto.

Os mapas de jornada são ferramentas excelentes porque permitem que você veja as coisas visualmente, identificando coisas que, de outra forma, você passaria despercebido. Ao identificar cada etapa que um cidadão passa para obter um [serviço] governamental (https://apolitical.co/covid-design-digital-services/) e cada encontro que ele tem com uma agência governamental, você está começando a construir uma sistemática mentalidade de empatia, descobrindo gradualmente camadas de percepções sobre os pontos de contato, motivações, expectativas e, acima de tudo, suas emoções e sentimentos. Não há melhor ferramenta para nos ajudar a lidar com a voz interior que pode dizer: “Claro que sei como o cidadão pensa e se sente”, do que um mapa de jornada bem desenhado de ponta a ponta.

Finalmente, uma das razões pelas quais os mapas de viagem são uma das minhas ferramentas HDC favoritas é que eles permitem que você tenha uma visão de helicóptero de qualquer serviço. Aprendi ao longo dos anos que quanto mais ampla for a sua perspectiva, mais oportunidades de melhoria você provavelmente receberá e mais significativas se tornam suas soluções.

Como vejo muitos servidores públicos e tomadores de decisão seniores correndo para lançar novas iniciativas para lidar com a Covid-19, meu conselho seria: segure seus cavalos, pare um breve momento para entender as novas necessidades de seus clientes e funcionários e adaptar o jornada para eles. Confie em mim, vai valer a pena. - Wafa Snaineh

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(Crédito da imagem: Death to the stock photo)