Este post foi escrito por Anirudh Dinesh e Beth Simone Noveck, The Governance Lab. Este artigo faz parte de uma série do Governance Lab sobre treinamento de líderes do setor público do século XXI.

  • O problema: os funcionários públicos que interagem com os cidadãos não têm as competências necessárias para prestar um serviço eficaz ao cliente.
  • Por que é importante: um melhor atendimento ao cliente melhorará o que o governo da Índia chama de “Facilidade de Vida” para os cidadãos e aumentará a economia.
  • **A solução: **A Comissão de Capacitação ajudará os departamentos governamentais a avaliar e avaliar as competências de que precisam e combiná-las com oportunidades de treinamento para ajudar a preencher a lacuna de competência.

O primeiro-ministro Modi estabeleceu a Comissão de Capacitação do Governo da Índia (CBC) em 1º de abril de 2021 para reimaginar como o estado pode fornecer serviços aos cidadãos de alta qualidade. De acordo com o presidente da Comissão, Adil Zainulbhai e seu secretário, Hemang Jani , a Comissão trabalhará com 93 departamentos do governo central e mais de 800 instituições de treinamento em toda a Índia para treinar mais de três milhões de funcionários do governo central.

As competências em que os funcionários públicos são formados não devem ser definidas de cima para baixo

Ao treinar os funcionários, especialmente aqueles que interagem com os cidadãos diariamente, como os ferroviários e correios, espera-se transmitir novas formas de trabalho que se traduzam em um governo mais eficaz e confiável e na interação com os moradores de melhor qualidade. A Comissão estabeleceu para si mesma duas “estrelas do norte” ou metas estendidas a serem alcançadas, ou seja, contribuir para melhorar a “facilidade de vida” dos cidadãos e avançar na visão do primeiro-ministro Modi de tornar a Índia uma economia de US$ 5 trilhões.

O que a Comissão faz

__ “Estamos trabalhando com cada ministério para entender qual é sua necessidade de treinamento mais importante”__ - Adil Zainulbhai, Presidente, Comissão de Capacitação

A filosofia da Comissão de Capacitação é que as competências nas quais os servidores públicos são treinados não devem ser definidas de cima para baixo. Em vez disso, a Comissão quer que cada ministério responda: Qual é a coisa mais importante que precisamos realizar e, em seguida, defina as competências necessárias para atingir esse objetivo. A Comissão visa ajudar os ministérios a criar seus próprios planos de capacitação e desenvolver ou adquirir os programas de treinamento apropriados para atingir os objetivos centrais da agência. O trabalho inicial da comissão concentrou-se tanto na oferta quanto na demanda de treinamento. Do lado da demanda, a Comissão busca entender as necessidades de treinamento mais importantes de cada ministério. “Não estamos apenas criando documentos, mas estamos focados em fazê-lo”, diz Zainulbhai.

Do lado da oferta, a Comissão está a trabalhar com institutos de formação em todo o país para criar um conjunto de normas e um mecanismo de acreditação com um modelo de maturidade (padrão ouro, prata, platina) para fornecer conteúdos de formação de alta qualidade e poder recolher dados e acompanhar o desempenho para medir como os investimentos em treinamento se traduzem em melhorias de serviço ao longo do tempo.

A comissão também está preparando um relatório sobre o “estado do serviço civil” para compartilhar seus aprendizados e organizar uma conferência global sobre requalificação do setor público.

Criando uma linha de base de habilidades

__ “Um funcionário público do século 21 é uma pessoa que tem habilidades do século 21. As habilidades de amanhã são colaboração, networking, resolução de problemas que não estão bem definidos, compreensão das necessidades dos cidadãos e design-thinking”__ - Hemang Jani, Secretário, Comissão de Capacitação.

Um primeiro passo importante na criação de um programa de capacitação é entender quais competências já existem (ou não) no serviço público. Perguntamos tanto a Zainulbhai quanto a Jani sobre o pensamento do CBC sobre a criação de tal base de habilidades. A abordagem da Comissão, explicou Jani, é pedir a cada ministério que olhe para suas necessidades de treinamento a partir de três “lentes”:

1. Does the ministry have the capacity to deliver on “national priorities”?** And are government employees aware of these national priorities? 2. Does the ministry have the capacity necessary to deliver “citizen-centric” services? ** 3. The “technology lens”: **Do civil servants not only understand the challenges posed by technology but also appreciate new technologies and the solutions that could come from them?

A Comissão também analisa a capacitação em três níveis:

  1. **O nível individual: **Que conhecimento, habilidade e atitude um indivíduo precisa.
  2. O nível da organização: Quais regras e procedimentos podem estar dificultando a prestação de serviços.
  3. O nível institucional: Como criar um ambiente propício para que os funcionários se qualifiquem, resultando em melhores serviços públicos.

Criando o programa

__ “Existem 750 instituições de formação dentro do Governo da Índia e várias fora dele. O que nós (Comissão) estamos a fazer é fazer o jogo de casamenteiro entre um instituto que tem capacidade para criar um curso de formação com os ministérios que precisam desse curso”__ - Adil Zainulbhai, Presidente, Comissão de Capacitação

Apesar de ter mais de três milhões de funcionários do governo central, “não tivemos uma estrutura bem definida para a formação deste serviço público”, diz Jani. A fim de acelerar a adoção de treinamento em formas modernas de trabalho para 60 ministérios com 93 departamentos e mais de 2.600 organizações sob eles, a Comissão criou uma plataforma chamada iGOT (Integrated Online Training), que será um repositório centralizado de programas de treinamento.

Cada ministério decidirá sobre as prioridades para seus próprios funcionários, mas os cursos criados e disponibilizados para um ministério estarão disponíveis e abertos a todos. Por exemplo, um curso sobre “centramento no cidadão” (um dos cursos piloto que será ministrado para mais de 100.000 funcionários da Indian Railways) também será feito por um número semelhante de funcionários dos Correios Indianos, uma vez que ambos os departamentos identificaram a necessidade de treinamento de seus funcionários de linha de frente para melhorar a qualidade de suas interações com os cidadãos.

O iGOT também terá diferentes conjuntos de ofertas, dependendo de funções específicas. Por exemplo, funcionários mais seniores, dizem eles, valorizam programas de orientação, planejamento de sucessão e treinamento de imersão para entender como um setor funciona quando entram em um novo ministério pela primeira vez. A Comissão também descobriu que muito do “treinamento obrigatório” nos níveis mais altos atualmente acaba se tornando obsoleto, uma vez que eles devem ser feitos apenas uma vez a cada cinco ou 10 anos. O iGOT ajudará na transição de líderes seniores para um modelo de aprendizado mais contínuo e também fornecerá treinamento relevante e just-in-time. “A maioria dos adultos gosta de aprender quando precisa. Não quando alguém os força a aprender algo e diz 'por favor, aprenda isso agora e será útil para você daqui a cinco anos'”.

Os cursos no iGOT serão uma mistura de ofertas online e presenciais. Zainulbhai explicou: “A maioria dos cursos será ministrada fisicamente ou “fi-gitally” (parte física, parte digital). O que descobrimos é que, especialmente para tópicos que envolvem algum elemento de mudança de comportamento, como melhorar o foco no cidadão, o curso precisa ser ministrado pessoalmente e não online. Mas pode haver alguns tópicos puramente procedimentais que podem ser entregues inteiramente online. Então será um mix (de modalidades) e evoluirá com o tempo.”

A longo prazo, o iGOT também permitirá que os funcionários rastreiem seus cursos realizados, permitindo que indivíduos, governo e pesquisadores rastreiem as competências do setor público e meçam os resultados. “Cada trabalho será marcado com certas competências que um candidato precisará para ser elegível para consideração e eles terão que fazer um curso de treinamento via iGOT para ser certificado para essa competência ou comparecer a um exame para ser certificado para isso. ” Mas o desafio, diz ele, não é apenas montar a plataforma digital para certificação. Cada ministério terá que marcar cada anúncio de emprego com um conjunto de competências (o que eles ainda não estão configurados para fazer) e também desenvolver uma maneira de testar essas competências.

Avaliação dos programas de treinamento

“Estamos focados em um futuro onde a avaliação de treinamento é a norma” - Hemang Jani, Secretário, Comissão de Capacitação.

Jani explica que a Comissão está desenvolvendo seu próprio modelo de avaliação de aprendizagem com base em aprendizados de mais de 60 modelos globais diferentes. No caso do curso centrado no cidadão para as ferrovias, por exemplo, eles começaram com uma pesquisa de base para entender os conflitos entre os funcionários da linha de frente e os cidadãos. O programa de treinamento foi desenvolvido em resposta ao aprendizado da pesquisa e seis meses após a entrega do programa de treinamento, outra pesquisa se seguirá para medir o impacto do programa de treinamento nas mudanças do mundo real na prestação de serviços aos cidadãos.

Por que os servidores públicos devem fazer os cursos de formação

“Dos 3,1 milhões de funcionários do governo central, talvez apenas 10% receberam treinamento regular no passado.” - Hemang Jani, Secretário, Comissão de Capacitação.

A oportunidade de aprender e crescer é um dos incentivos que motiva os servidores públicos a assumirem a formação. Enquanto outros países estão vinculando promoções e novas oportunidades ao treinamento, a oportunidade de acessar o treinamento em si é um incentivo para muitos funcionários “que estão satisfeitos por alguém estar projetando cursos de treinamento apenas para eles”. De acordo com Jani, apenas 10% dos 3,1 milhões de funcionários do governo central recebem treinamento regular hoje.

Ele acrescenta que a comissão também descobriu que se o treinamento for disponibilizado no momento da necessidade do funcionário público, as pessoas ficarão mais do que felizes em aproveitar a oportunidade.

_Com base em uma entrevista com o Sr. Adil Zainulbhai e o Sr. Hemang Jani em 3 de maio de 2022. _

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(Crédito da imagem: Unsplash)