Recebendo reclamações? Parabéns!

** Este artigo foi escrito por Thomas De Spiegelaere, ** ** consultor estratégico e porta-voz sênior ** ** do Serviço Público Federal de Mobilidade e Transporte, Bélgica **

As reclamações dos clientes raramente são recebidas de braços abertos. Normalmente, eles são vistos como muito complicados, muito incômodos ou simplesmente injustificados.

Dito isso, reclamações que são tratadas corretamente por meio de um sistema de controle eficiente podem render um tesouro de informações úteis. Em uma organização em constante evolução, aprender sobre a forma como seus cidadãos / clientes veem seu serviço é essencial.

Quando, em 2005, o então presidente do Ministério da Mobilidade da Bélgica, Michel Damar, me pediu para criar um sistema centralizado de tratamento de reclamações para a nossa organização, aceitei. O que descobri foi um acúmulo caótico de envios de usuários. O sistema do ministério continha pequenos grupos de outros sistemas internos de reclamação usados em toda a organização. Nesse ínterim, cada departamento usava seu próprio sistema, alguns dos quais controlavam suas reclamações, a maioria dos quais não. Não houve verificação de qualidade nas respostas, nenhum rastreamento de atraso de resposta, nem qualquer análise de processos frequentemente reclamados (conhecidos como FCPs).

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Minha equipe e eu tomamos medidas para criar um [sistema centralizado de tratamento de reclamações](https://apolitical.co/en/solution_article/the-public-is-helping-make-policy-how-much-power-should-they- tenho). Primeiro, tínhamos que tranquilizar nossos colegas. Explicamos a eles que o sistema de tratamento de reclamações não deveria ser usado como uma ferramenta de avaliação para funcionários individuais. Em vez disso, o objetivo era aprender sobre as dificuldades nos procedimentos operacionais e até mesmo detectar deficiências estruturais. Além da abordagem óbvia de atendimento ao cliente, explicamos que isso ajudaria o cidadão a obter uma resposta à sua reclamação.

Logo percebemos que o termo "reclamação" poderia ser confuso para nossa organização. O Serviço Público Federal de Mobilidade e Transporte da Bélgica oferece muitos serviços de inspeção e, portanto, recebe muitas reclamações sobre empresas que infringem as regulamentações. Essas não são as reclamações que queríamos atingir com este novo sistema. Portanto, precisávamos de uma definição clara das reclamações que queríamos centrar especificamente. Resolvemos isso (traduzido do holandês):

Você pode enviar uma reclamação quando não estiver satisfeito com:

• Os serviços prestados ou o produto entregue

• A qualidade do serviço

• Tratamento pelo servidor público federal

• Aplicação da legislação

Em seguida, tivemos que determinar o fluxo de trabalho, bem como estabelecer algumas regras concretas sobre como tratar essas reclamações. Focamos na usabilidade desse sistema para o cidadão e estabelecemos um cronograma claro para as respostas (as reclamações seriam lidas em no máximo quatro dias úteis e respondidas em no máximo 45 dias corridos). Também criamos um conjunto de normas internas que tornam o fluxo dessas reclamações, do recebimento à resposta, ágil e eficiente.

Claro que tivemos alguns desafios práticos. Isso incluiu a tarefa de criar uma conta de e-mail exclusiva e eliminar contas de e-mail existentes configuradas para reclamações para evitar confusão. Também criamos um grupo de especialistas em reclamações (SPOCs) dentro das diretorias. Isso resultou no fluxo de trabalho abaixo:

O novo fluxo de trabalho do procedimento de tratamento de reclamações

As reclamações podem ser enviadas por e-mail, carta, fax (o fax ainda é uma opção disponível, embora quase nunca seja usado) ou telefone, e registradas através do sistema centralizado de reclamações. A central de reclamações faz a codificação na base de dados, a seguir a reclamação é enviada automaticamente para uma direção competente. Para garantir a neutralidade, há uma disposição que estabelece que, se uma pessoa for mencionada pelo nome em uma reclamação, essa mesma pessoa não poderá tratá-la.

Enquanto isso, a mesa de reclamações fica atenta aos prazos impostos. No prazo de quatro dias úteis, o cidadão deve ser notificado de que a sua reclamação foi lida e que a reclamação deverá ser tratada no prazo de 45 dias corridos. Parece muito tempo, mas vale a pena ter em conta que alguns dos assuntos sobre os quais o nosso departamento recebe reclamações são bastante técnicos.

** O Serviço Público Federal de Mobilidade e Transporte da Bélgica oferece muitos serviços de inspeção e, portanto, recebe muitas reclamações sobre empresas que infringem as regulamentações **

O departamento formula uma resposta e depois a devolve ao cidadão, bem como uma cópia para o balcão de reclamações. A mesa então faz uma verificação de qualidade: A reclamação é admissível? É fundado? As respostas são aceitáveis (em conteúdo, tom e clareza)? Mas ainda mais importante, o balcão de reclamações tem uma função de alarme. Se e quando um processo ou assunto receber mais reclamações do que o normal, é seu dever relatá-lo.

No espaço de alguns dias, recebemos muitas reclamações sobre regulamentos de tuning (regras que regem a modificação de veículos externa e internamente). Embora não possamos alterar as leis reais, fomos, neste caso, capazes de adaptar as informações encontradas em nosso site para garantir que fossem mais claras e produzissem menos perguntas ou infrações no futuro.

Isso me leva ao que se tornou nossa lição mais importante. Ao buscar melhorar uma parte de uma organização, vale a pena olhar para a coisa toda. Olhar para algo como tratamento de reclamações apenas como uma tarefa administrativa é muito estreito. Em vez disso, é mais útil olhar para um processo dentro de seu contexto e ver o que ele pode fazer para melhorar o desempenho geral de um departamento ou organização. Raramente os processos administrativos são bem-sucedidos ou falham no vácuo.

A princípio parecia que eu e minha equipe estávamos engajados em uma espécie de campanha de satisfação do cliente, voltada para a reorganização interna com foco na simplificação administrativa. Mais tarde, percebemos que o que estávamos fazendo dependia de reconhecer as reclamações como uma ferramenta de gestão essencial para toda a organização.

** Ao buscar melhorar uma parte de uma organização, vale a pena olhar para tudo **

Tradicionalmente, tendíamos a usar métricas rígidas para julgar o desempenho da organização, marcadas por chavões como “balanced scorecards” e “indicadores-chave de desempenho”. Mas números agregados como esse muitas vezes carecem da nuance necessária para melhorar serviços específicos. Todo o quadro do desempenho de uma organização consiste em quatro elementos diferentes. Aqui está uma análise:

Qual é o local de tratamento de reclamações no desempenho geral a organização?

• Incidentes: com base nas reclamações, obtemos uma visão geral dos incidentes relativos ao funcionamento operacional da organização

• Pedidos de informação: a análise das questões que são colocadas ao helpdesk dá-nos uma ideia dos assuntos que não são claros e carecem de mais esclarecimentos com informações dirigidas aos grupos de clientes ou alguma atualização do site

• Pesquisas de satisfação: a partir de pesquisas específicas ou focus groups, temos uma ideia da percepção do nosso desempenho, ajudando-nos a entender como nossos clientes vivenciam a forma como realizamos nosso trabalho.

A forma como abordamos o tratamento de reclamações não foi revolucionária em si, mas foi pioneira no setor público. Criou uma nova forma de olhar para as reclamações. Como resultado, agora agradecemos quaisquer reclamações que recebamos.

Preferimos saber que os cidadãos estão reclamando conosco do que com outra pessoa ou outra pessoa. Centralizar reclamações significa que podemos detectar deficiências estruturais em nosso fluxo de trabalho mais cedo. A centralização das reclamações também nos permite garantir o tratamento correto dessas questões, o que melhora nossa reputação.

Uma reclamação sem resposta tem o potencial de se transformar em uma bola de neve em uma série de efeitos colaterais negativos, especialmente se os cidadãos [sentirem que suas vozes não estão sendo valorizadas.](Https://apolitical.co/en/solution_article/the-public-is- ajudando-a-fazer-política-quanto-poder-eles-deveriam-ter) Um departamento do governo que, em contraste, valoriza cada reclamação como mais uma pepita de ouro em um tesouro de insights está preparado para colher as recompensas. - ** Thomas De Spiegelaere **

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(Crédito da foto: Unsplash)