O que impulsiona a inovação em serviços humanos?

Este artigo de opinião foi escrito por Gaurav Gujral, que lidera a prática de consultoria global da Accenture para serviços sociais.

As agências de serviços humanos desempenham um papel vital na sociedade, fornecendo uma ampla gama de serviços para ajudar os cidadãos a ter uma vida melhor e mais produtiva. No entanto, as restrições orçamentárias e as expectativas crescentes de entrega moderna e focada no cliente fazem com que muitas organizações busquem novas maneiras de melhorar as operações e os resultados. Uma pesquisa recente da Accenture com profissionais de serviços sociais e agências de empregos do governo em 10 países descobriu que 90% veem a "inovação" como uma parte importante da equação. Infelizmente, muitos não têm uma compreensão clara do que é necessário para ser inovador.

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Para ajudar essas organizações sistematicamente cultivar inovação, desenvolvemos uma estrutura que descreve as principais características e facilitadores da inovação em serviços humanos. Os resultados revelaram que organizações inovadoras de destaque, cerca de 15% das pesquisadas, se distinguem em três categorias principais: [liderança e cultura](https://apolitical.co/solution_article/the-problem-with-government-a-millennials- eye-view /), ecossistemas e adoção de tecnologia.

Que fatores influenciam a inovação?

A inovação não é apenas uma ação - é um estado de espírito. Os líderes em serviços humanos tomam medidas para criar uma cultura de inovação dentro de sua organização, cultivando um ambiente que recompensa a assunção de riscos, a colaboração e o pensamento criativo. Por exemplo, as organizações que oferecem incentivos a seus funcionários, como colocações honorárias ou bolsas de estudo, são significativamente mais inovadoras. Também é importante evitar uma abordagem isolada e específica do departamento para a inovação.

A inovação não é apenas uma ação - é um estado de espírito

As agências de alto desempenho entendem que adotar uma abordagem multifuncional para o processo de inovação leva a um maior sucesso. Os líderes também garantem que as iniciativas focadas na inovação estejam alinhadas com seus objetivos estratégicos. Mais de 60% das agências que nossa pesquisa identificou como líderes incentivam explicitamente a inovação, em comparação com 37% de outras agências.

Outra característica definidora dos líderes em inovação é sua tendência de criar um ecossistema para impulsionar a inovação. Mais de 80% das agências líderes colaboram com terceiros em iniciativas de modernização de TI e a maioria incentiva o desenvolvimento de novas ideias de fontes externas.

Caso em questão: nossa pesquisa descobriu que as agências de serviços de emprego tendem a ter uma capacidade maior de inovação do que outros segmentos dentro do governo, em em grande parte porque geralmente operam como parte de um ecossistema de participantes diversos, mas vinculados - candidatos a emprego, empregadores, treinadores, funcionários públicos.

KEHA, a agência finlandesa de serviços de emprego, é um exemplo de adoção de um ecossistema para criar novo valor e melhores resultados para quem procura emprego, empregadores e uma variedade de prestadores de serviços. A KEHA criou uma "plataforma de plataformas" para conectar todas as partes interessadas no emprego.

Cidadãos e imigrantes usam-no para reconhecer e desenvolver habilidades, encontrar oportunidades de trabalho e obter suporte de coaching de vida. Enquanto isso, empregadores públicos e privados o utilizam para encontrar e atrair talentos, enquanto provedores de serviços públicos, privados e terceirizados e orquestradores de serviços públicos conectam pessoas e empregadores por meio de um "mercado digital".

Não é novidade que os líderes em inovação também estão à frente da curva quando se trata de implementar novas tecnologias. Mais de 60% estão aproveitando as plataformas de nuvem para reduzir custos, permitir a colaboração de dados e acelerar a adoção de tecnologia, em comparação com apenas 38% de seus pares menos inovadores.

Enquanto isso, mais de 50% relatam o uso de tecnologias emergentes, como análise de vídeo, biometria ou blockchain para alimentar suas missões. Organizações inovadoras abraçam os princípios de dados abertos em uma taxa mais alta, publicando dados para consumo público e se envolvendo com desenvolvedores para explorar novos recursos que podem melhorar o serviço ao cidadão.

Os agentes virtuais estão permitindo que o Departamento de Serviços Humanos da Austrália agilize processos e forneça serviços mais personalizados aos cidadãos

As organizações que adotam a tecnologia costumam ver resultados notáveis. Por exemplo, os agentes virtuais estão permitindo que o Departamento de Serviços Humanos da Austrália agilize processos e forneça serviços mais personalizados aos cidadãos. “SAM” responde a perguntas sobre benefícios para famílias e alunos e ajuda os usuários a navegar no site do Departamento, enquanto “Roxy” ajuda os oficiais de processamento de sinistros com políticas e procedimentos. Roxy pode responder a 80% das consultas, liberando humanos para realizar tarefas mais complexas.

A pesquisa identificou facilitadores adicionais que sustentam a inovação em serviços humanos: finanças, habilidades, capacidade de escala e medição de impacto. Significativamente, os líderes em serviços humanos alocam mais de 10% de seu orçamento para inovação, em comparação com menos de 4% entre as agências. Do ponto de vista da medição, quase 90% das agências de alto desempenho possuem uma estrutura para avaliar o impacto e o ROI das iniciativas de inovação.

Superando barreiras à inovação

O que está impedindo as organizações de serviços humanos de se moverem de forma mais agressiva para cultivar a inovação?

Nada prejudica mais a inovação do que uma cultura altamente avessa ao risco

Uma barreira significativa é o medo do fracasso. Nada prejudica mais a inovação do que uma cultura altamente avessa ao risco, encontrada em muitos órgãos públicos. Os líderes podem lidar com isso reformulando os riscos e recompensas em termos de valor público. Incentivar a inovação depende de permitir alguma experimentação, incluindo o uso de incentivos e redefinição de indicadores-chave de desempenho e comportamentos desejados.

Pessoas ou cargos específicos dentro de uma organização devem ser capacitados para inovar e ser apoiados por ferramentas e tecnologias. O desenvolvimento de capacidades é um combustível essencial para a inovação, e os processos de avaliação de desempenho podem precisar de realinhamento para valorizar e recompensar a inovação.

Aumentar a qualificação e capacitar a força de trabalho é essencial para a inovação

Em segundo lugar, aprimorar as qualificações e capacitar a força de trabalho é essencial para a inovação. A inovação eficaz depende parcialmente da capacidade das agências de avaliar o talento da força de trabalho e as lacunas de habilidades e investir em treinamento e recrutamento para resolver as lacunas. Crowdsourcing e construção de “cooperativas” de talentos em organizações alinhadas são opções adicionais para complementar as capacidades de inovação da força de trabalho.

Como o objetivo final da inovação de serviços humanos é serviços ao cidadão mais eficazes, as iniciativas de design centrado no cidadão podem fornecer o caminho para mobilizar inovadores e identificar e implementar melhores formas de operar ou entregar serviços. Engajar funcionários e cidadãos da linha de frente, sessões de cocriação com usuários finais, mineração e análise de dados e solução de problemas com organizações parceiras do ecossistema estão entre as opções para explorar novos insights e orientar a inovação para melhorar os serviços aos cidadãos.

Inovar com propósito envolve o desenvolvimento da cultura organizacional, colaboração dentro e frequentemente através dos ecossistemas e uma abertura para o uso de novas ferramentas e oportunidades de serviço emergentes. Organizações verdadeiramente inovadoras sabem que as iniciativas de modernização devem ser voltadas para a missão e não têm medo de correr riscos ou trabalhar com outras pessoas para alcançar seu objetivo.

Ao promover a inovação de uma maneira mais deliberada, os líderes de serviços humanos aumentam as chances de sucesso dramático na obtenção dos resultados que aspiram. - Gaurav Gujral

(Crédito da imagem: Unsplash / Jacek Dylag)