** Este artigo foi escrito por Liz Lutgendorff. Liz trabalha na GDS desde 2012, ajudando no lançamento do GOV.UK. Atualmente, ela trabalha na equipe internacional da GDS, que ajuda outros governos em suas ambições de transformação digital. **

Embora eu não faça parte da equipe por trás do GOV.UK há vários anos, ele está em minha mente desde que entrei para a Equipe Internacional da GDS em 2019.

Nossa equipe ajuda outros governos com suas ambições de transformação digital, aproveitando a jornada de transformação do GDS e defendendo continuamente o design centrado no usuário no centro do governo. Com muito poucas exceções, GOV.UK é uma das principais áreas que outros governos estão interessados em saber mais.

Quase 8 anos depois de ter sido lançado pela primeira vez, GOV.UK continua sendo uma conquista notável. Muitos governos ainda lutam com o problema que o GOV.UK resolveu: uma presença online fragmentada para o governo e um patrimônio online caro. Mas, como dizemos a outros governos, não foi apenas a tecnologia que fez funcionar, foi colocar as necessidades do usuário em primeiro lugar e contou com uma vasta colaboração entre governos.

Na época, não parecia que estávamos trabalhando em algo que era potencialmente revolucionário, principalmente porque estávamos apenas tentando fazer isso. Estávamos tentando aplicar um novo conceito - design de conteúdo - à tarefa real de pegar milhões de palavras, livrar-se de muitas delas e tornar o resto mais útil.

** Pudemos ver pelos dados de exibição que a maioria das pessoas não se envolvia com os vídeos por mais de um minuto. É por isso que não recomendamos o uso de vídeos para obter informações importantes como parte de nossa orientação **

Antes do GOV.UK, cada departamento e agência governamental tinha seu próprio site (ou mais de um) e havia dois sites “voltados para o usuário”: Business Link e DirectGov. Dependendo da política, as informações sobre essa política poderiam ser espalhadas por todos esses sites, com palavras e interpretações ligeiramente diferentes do que era importante. Houve sobreposição, duplicação e fragmentação de informações e serviços.

A primeira tarefa do GOV.UK foi pegar o DirectGov e torná-lo apto para o século 21, usando técnicas e abordagens modernas da web para criar um site e conteúdo focado no usuário para o Reino Unido. O escopo se expandiu rapidamente para incluir o Business Link e, em seguida, todos os outros sites ministeriais, departamentais e de agências (com algumas exceções).

Então, o que nós fizemos?

** Compreenda o estado da web do governo **

Isso nunca vai ser perfeito. Se você está embarcando em um projeto semelhante, deve saber que não terá análises ou mapas do site bonitos. Tínhamos muitas planilhas com listas aparentemente intermináveis de URLs, visitas fragmentadas [dados](https://apolitical.co/en/solution_article/small-british-city-using-data-play-days-jump-start- indústria de tecnologia) ou termos de pesquisa. Nada estava completo. Quase nada era comparável.

As ferramentas que tínhamos ao analisar o Business Link eram um formulário do Google para coletar as necessidades do usuário e uma planilha enorme que foi gerada por um raspar de URLs do site. Avaliamos se achávamos que uma página da web tinha uma necessidade do usuário ou não, o URL e quaisquer URLs relacionados. Eu li centenas de páginas por semana, revelando o que era uma exigência legal, um serviço ou conselho.

Uma captura de tela de DirectGov, crédito de imagem nacional [arquivos: : //webarchive.nationalarchives.gov.uk/20120206092432/http: //www.direct.gov.uk/en/index.htm))

A próxima etapa foi pegar todas essas informações e criar um plano de conteúdo - na verdade, apenas uma lista das necessidades do usuário organizada por tema. Por exemplo, “o que você precisa saber para iniciar um negócio” ou “o que você precisa fazer para importar produtos para o Reino Unido”.

** Conforme migramos centenas de sites e agências, aprendemos repetidamente a lição de que não é possível fragmentar essas jornadas sem frustrar os usuários **

Também cruzávamos isso com nossos dados e análises imperfeitos, para garantir que não perdêssemos nada que os usuários existentes considerassem importante. Em geral, eles indicaram que estávamos no caminho certo, com muitos dos conselhos do Business Link raramente sendo usados.

Por exemplo, um dos motivos pelos quais não migramos muitos vídeos para o novo GOV.UK foi porque os que existiam não estavam sendo assistidos, pois também tendiam a duplicar o conteúdo existente. Pudemos ver pela exibição de dados que a maioria das pessoas não se envolvia com vídeos por mais de um minuto. É por isso que não recomendamos o uso de vídeos para obter informações importantes como parte de nossa orientação.

Uma captura de tela do BusinessLink, capturada em junho de 2011 (https: The National Archives: The National Archives). //webarchive.nationalarchives.gov.uk/20110614144638/http://www.businesslink.gov.uk/bdotg/action/home?domain=businesslink.gov.uk&target=http://businesslink.gov.uk/))

À medida que migrávamos mais e mais sites, você podia ver como as jornadas eram fragmentadas em diferentes organizações que tinham apenas uma parte de toda a jornada de serviço dentro de suas atribuições. O Departamento A pode escrever a política, a Agência B pode entregar a política e o Tribunal C lidará com um problema quando tudo der errado. Cada parte tinha uma parte diferente de uma jornada completa do usuário sob sua responsabilidade e um usuário tinha que navegar por vários sites e interpretações para obter as informações de que precisava.

Conforme migramos centenas de sites e agências, aprendemos repetidamente a lição de que não é possível fragmentar essas jornadas sem frustrar os usuários. É por isso que existe uma equipe de conteúdo GOV.UK central que cuida do conteúdo mais usado no GOV.UK.

Fizemos suposições com base nos melhores dados que tínhamos na época. Partimos do princípio de que estávamos trabalhando em um ambiente ágil e que, se não acertássemos, nós ' d iterá-lo ao longo do tempo.

** Envolva todas as partes do governo **

É a isso que voltamos sempre na Equipe Internacional. Um único domínio é uma vasta colaboração de conteúdo, envolvimento, política, partes interessadas jurídicas e seniores. É necessário muito diálogo, construção de confiança e muita fé para ver o que está acontecendo.

Há tantas pessoas que ainda me lembro com tanto carinho de todo o governo do tempo em que trabalhei no GOV.UK. Eles eram tão apaixonados por bom conteúdo quanto qualquer pessoa na GDS. Uma coisa de que estou tão orgulhoso foi organizar a primeira Conferência de Design de Conteúdo realmente fragmentada. Eles agora são o destaque do calendário de conteúdo (carinhosamente conhecido como ConCon), que reúne pessoas com mentalidade de conteúdo para nerd, mas, o mais importante, lidar com grandes problemas de forma colaborativa para tornar o conteúdo governamental melhor o tempo todo.

Enquanto trabalhamos na versão beta e eventual lançamento do GOV.UK, tivemos reuniões com agências e departamentos governamentais para concordar em tudo: necessidades do usuário, planos de conteúdo, rascunhos de conteúdo, publicação e reescrita. Houve escalações ocasionais, mas na maioria das vezes colaboramos entre as linhas de departamento, aprendendo sobre os desafios e perspectivas uns dos outros ao longo do caminho. Discutimos, apresentamos evidências e chegamos a um consenso. Em seguida, clique em publicar.

** Experimente e converse com **

Um dos momentos de que me lembro com bastante nitidez foi juntar o conteúdo empresarial ao cidadão. As equipes que fizeram a transição do DirectGov (o site muito laranja voltado para o cidadão) com o Business Link (o site de negócios verde-roxo) estavam trabalhando separadamente. Quando soubemos que incluiríamos o conteúdo do Business Link no GOV.UK, nossos mundos desabaram.

** É um componente importante do trabalho ágil para priorizar indivíduos e interações sobre processos e ferramentas. As discussões nos permitiram chegar a um resultado acordado e compartilhado rapidamente, para que pudéssemos entregar no ritmo **

De repente, nos deparamos com a conciliação da orientação com o que acontece se você for dispensado com o que fazer como empregador, tornando alguém redundante - mas em um só lugar. Então o que fazer? Primeiro, olhe para os dados de que dispomos para obter quaisquer insights. Em seguida, escreva e experimente diferentes maneiras de formatar o conteúdo. Teste-o com os usuários, obtenha mais insights, debata uns com os outros e repita. Em geral, tivemos a ideia de manter o conteúdo “contestado” separado, portanto, onde poderia haver um conflito, o melhor era criar um guia de empregador e de negócios (como no caso de redundância). Mas se não houvesse conflito (como direito a férias), nós o manteríamos em um só lugar.

Houve centenas de discussões sobre como apresentar conteúdo sobre palavras individuais e sobre convenções que poderíamos usar para tornar o site consistente. Muitos deles acabaram em nossa orientação ao longo do tempo. Nossas próprias práticas também surgiram, como a função do “segundo par de olhos” para revisar o conteúdo e garantir que o GOV.UK leia de forma consistente.

É um componente importante do trabalho ágil para priorizar indivíduos e interações sobre processos e ferramentas. As discussões nos permitiram chegar a um resultado combinado e compartilhado rapidamente, para que pudéssemos entregar no ritmo. Também permitiu um maior aprendizado e reflexão da equipe, então estávamos todos na mesma página, mesmo quando estávamos trabalhando em um ambiente tão dinâmico.

** Reflexões finais **

Eu costumava dizer que nunca mais trabalharia em algo tão importante como GOV.UK, mas com minha equipe, parece que provavelmente vou conseguir assistir pelas margens enquanto outros governos tentam quebrar seus próprios silos e colaborar para fornecer informações e serviços unificados para seus próprios países. É muito emocionante assistir e espero que na GDS possamos aprender com suas jornadas também. - Liz Lutgendorff

(Crédito da imagem: Unsplash)

Certifique-se de partilhar as suas próprias ideias com o autor ao deixar um comentário abaixo