** Este artigo foi escrito por Mark Buttanshaw, chefe de estratégia do Serviço de Tribunais e Cortes de Sua Majestade, Reino Unido **

“Mudança” e “transformação” são termos que os funcionários públicos estão acostumados a ouvir - especialmente quando trabalham para responder à pandemia de Covid-19.

Mas, apesar do fato de que alguns tendem a usar excessivamente esses jargões, eles também são adequados para o que está acontecendo no governo agora. Não muito tempo atrás, nossa então executiva-chefe, Susan Acland-Hood, refletiu que nosso programa de reforma para modernizar as cortes e tribunais ajudou em nossa resposta à Covid-19.

No Reino Unido, você não precisa ir muito longe para ver que as mudanças digitais no governo com o objetivo de reduzir custos são a nova norma. Isso se aplica quer você esteja no governo local, no governo central ou no setor público em geral.

Quando bem concebida, a mudança digital se concentra no projeto de serviços com base nas necessidades dos cidadãos.

As sete lentes de transformação publicado pela Government Digital Service and Infrastructure & Projects Authority (o centro de especialização do governo do Reino Unido para infraestrutura e grandes projetos), é um dos guias mais recentes em um campo muito amplo de pesquisa e prática.

Em Her Majesty’s Courts and Tribunals Service (HMCTS), temos desenvolvido nossa própria estrutura para mudança, combinando design de serviço (que já está relativamente bem estabelecido no governo) com abordagens de "arquitetura de negócios" menos conhecidas. Acredito que nossa abordagem tenha um valor real para os servidores públicos.

Aqui estão algumas das coisas que aprendemos que mostram como essas diferentes disciplinas podem funcionar juntas de forma eficaz.

O design do serviço começa com o usuário

Quando começamos a projetar um novo serviço, trabalhamos com pesquisadores de usuários que nos ajudam a entender o que nossos usuários experimentam atualmente quando interagem conosco.

Criamos "mapas de jornada do usuário", que documentam seu caminho através do sistema de justiça, e declarações das necessidades do usuário, que nos ajudam a entender melhor o que os diferentes usuários exigem e por que cada um deles pode estar envolvido conosco. A partir deles, podemos começar a identificar os “pontos problemáticos” atuais, ou coisas que não funcionam bem para os usuários, e o que queremos mudar como resultado.

Aqui está um exemplo para dar vida à teoria. Ao repensar os procedimentos judiciais que auxiliam as pessoas nas fases difíceis do pedido de divórcio, queríamos colocar o usuário no centro do processo. Identificamos primeiro alguns dos pontos mais comuns durante um período já perturbador para as pessoas, como longos formulários de inscrição que exigem resmas de orientação devido à densa linguagem do juridiquês.

Visando esse ponto específico, reduzimos o tempo médio que alguém leva para preencher um formulário de pouco menos de uma hora para menos de 25 minutos. Também reduzimos a taxa de rejeição dessas formas de cerca de 40% para menos de 1%. [Você pode ler mais aqui em nosso blog sobre como estamos reformando este serviço](https://insidehmcts.blog.gov.uk/2018/05/08/online-divorce-application-national-rollout-will- seja apenas o começo /).

Uma nova maneira de pensar sobre serviços

Os divórcios e muitos outros processos em tribunais ou tribunais civis, criminais e de família são complicados. Eles podem seguir vários caminhos, incluindo audiências judiciais. Portanto, queríamos projetar não apenas uma série de serviços individuais, mas uma maneira totalmente nova de pensar sobre o que nossa organização oferece. É aí que entra a arquitetura de negócios.

Ao enquadrar nosso design em torno de "aquelas coisas que nós, como organização, precisamos ser capazes de fazer", identificamos as práticas mais eficazes e, como resultado, desafiamos os silos em que o HMCTS tradicionalmente opera

Isso se relaciona a como nossa organização estabelece escritórios centrais centralizados em nossos Centros de Serviços de Tribunais e Tribunais (CTSCs) para lidar com a administração de forma consistente.

Então, o que é arquitetura de negócios?

Arquitetura de negócios é uma disciplina relativamente nova que existe em sua forma atual desde cerca de 2010. Para entender suas raízes, verifique [arquitetura corporativa](https://apolitical.co/en/solution_article/enterprise-architecture-what- é-isso-e-por-que-precisamos-isso).

A arquitetura de negócios ajuda os líderes seniores a ver as conexões dentro de sua organização: coisas semelhantes sendo feitas de maneiras semelhantes por equipes diferentes que, juntas, apontam para os resultados mais eficazes e, assim, reduzem as inconsistências entre as práticas da equipe.

Ao enquadrar nosso design em torno de "aquelas coisas que nós, como organização, precisamos ser capazes de fazer", identificamos as práticas mais eficazes e, portanto, desafiamos os silos em que o HMCTS tradicionalmente opera.

Em seguida, organizamos essas atividades - seja no back-office ou no front-of-house - de uma forma mais consistente. Isso nos ajudou a ser mais eficientes (um ativo inestimável no setor público) e, por sua vez, prestou um serviço mais consistente a todos os participantes em processos judiciais.

** Projetando serviços consistentes **

Fundamentalmente, a arquitetura de negócios trata de encontrar uma linguagem comum dentro de uma organização para descrever o que ela está tentando fazer. No HMCTS, a arquitetura de negócios nos deu o vocabulário para alcançar uma visão de cima para baixo de como a organização deve se parecer quando chegarmos ao final do nosso programa de reforma.

Nesse ínterim, o design do serviço forneceu detalhes para isso, de modo que, à medida que analisamos um serviço específico, coletamos mais insights sobre os usuários de modo a alterar esse serviço com base neles.

A combinação dessas duas disciplinas nos ajudou a projetar serviços centrados no usuário de forma consistente em toda a nossa organização. Chamamos isso de nossa "estrutura para mudança".

Aqui estão seis dicas para aplicar esse mesmo pensamento à sua própria organização:

  • Comece entendendo o que sua organização ou serviço faz (seus recursos de negócios) e como os usuários interagem com ele (sua jornada de usuário única)

  • Com base nesse entendimento de fazer sua própria pesquisa de usuário, crie uma visão do que você gostaria de melhorar

  • Trabalhar com outras pessoas para projetar novas maneiras de trabalhar para o futuro. Às vezes, a mudança será tecnológica, outras vezes será baseada em como você organiza seu pessoal ou seus processos

  • Comece a entregar essas mudanças

  • Repita várias vezes enquanto aprende coisas novas - apenas o suficiente em cada estágio para seguir em frente, sem saber tudo de uma vez

  • Escreva coisas para que você possa seguir um processo repetível para diferentes serviços e possa ver como eles se conectam entre si. - Mark Buttanshaw

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_ (Crédito da foto: UnSplash) _

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