Como construir uma equipe de design de alta potência

** Este artigo foi escrito por Bryanne Gilkinson, diretora de design e produto digital CX do Workplace Safety and Insurance Board, Canadá **

O que justifica o serviço público senão o desejo de fazer o que é certo pelas pessoas? Cumprir as boas intenções, no entanto, pode ser um desafio para os servidores públicos que operam em sistemas complexos.

É por isso que estamos vendo o aumento de [equipes de design] internas (https://apolitical.co/en/solution_article/user-centred-design-as-a-strategy-for-service-delivery) dedicadas a desenvolver melhor serviços governamentais.

Não é incomum que os departamentos operem em silos. Uma equipe pode criar facilmente um serviço sem considerar quão bem ou mesmo se esse serviço se integra a outro. Um funcionário pode nunca saber que outras interações um cliente teve com sua organização antes ou depois de auxiliá-lo. Isso pode resultar em experiências de serviço de ponta a ponta desconexas, que tanto os beneficiários quanto os funcionários lutam para entender.

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Um bom design de serviço desembaraça as complexidades ao ancorar decisões de design nas necessidades das pessoas que impactam. Em termos gerais, bons serviços acabam proporcionando experiências inclusivas, úteis e simplificadas.

Depois de vários anos construindo uma equipe de design premiada no setor público, meu melhor conselho para fazer isso é o seguinte:

** Construa empatia **

O trabalho de uma equipe de design deve começar com um profundo compromisso com a compreensão das experiências das pessoas às quais atende. Isso não pode ser apressado. Por meio da pesquisa, você se equipa com as histórias de clientes que criarão o caso para a mudança e os dados para fazer a diferença. Depois que seus colegas compreenderem que o status quo é insuficiente, a atenção, os recursos e o apoio de liderança de que você precisa serão mais fáceis de acessar.

Quando sua equipe puder defender as pessoas que você atende com confiança e credibilidade, encontre todas as oportunidades para posicioná-las como a voz do cliente. Concentre-se nas situações em que as decisões estão sendo tomadas. Nesses ambientes, sua equipe pode ajudar a reformular problemas complexos, avaliar opções a partir da lente do cliente, sondar perspectivas inexploradas e gerar opções com maior probabilidade de resistir a choques e tensões de eventos futuros. O valor que os designers podem fornecer nesses contextos é único e rapidamente criará confiança em sua equipe.

** Ganhe confiança **

É fundamental que você conquiste a confiança de seus colegas e constituintes. Ganhe credibilidade construindo experiência nas complexidades de sua organização. Quando você entender por que as coisas são como são hoje, terá conversas muito mais produtivas sobre como as coisas poderiam ser no futuro. A viabilidade e viabilidade de seus projetos irão melhorar, ganhando a confiança de seus colegas ao longo do caminho. Portanto, entre nas ervas daninhas de suas operações. Analise os dados, ouça ligações, leia a legislação e as políticas, acompanhe os funcionários da linha de frente e aprenda como a documentação é usada para tomar decisões e processar transações.

** Se você deseja que os outros corram mais rápido, seja o único a assumir a liderança e definir o ritmo. **

Sempre preserve a integridade da pesquisa do seu cliente, mesmo quando a verdade o machucar. Manter sua objetividade em meio ao desconforto ou desacordo dos outros é difícil. É preciso coragem para segurar um espelho diante de uma organização. No entanto, a maneira como você faz isso será a diferença entre provocar adversários e fazer aliados. Comece reconhecendo que todos estão fazendo o melhor que podem. A má intenção raramente é a razão pela qual os serviços falham. Em vez disso, na maioria das vezes são os sistemas por meio dos quais os serviços são prestados que tornam as experiências centradas no ser humano difíceis de oferecer. Com o tempo, a integridade de sua pesquisa gerará a confiança e o respeito necessários, tanto interna quanto externamente, para gerar maior impacto.

** Demonstrar experiência **

O valor de ter uma equipe interna pode não ser claro para todos no início. Alguns podem ficar tentados a terceirizar o trabalho. Para antecipar essa conversa, destaque-se oferecendo um conjunto de serviços personalizáveis alinhados aos objetivos de negócios. E, ao entregar um trabalho grande ou pequeno, procure surpreender, inspirar e superar as expectativas.

Para ajudar sua equipe a estar à altura da ocasião, formalize novas descrições de funções desde o início. Resista ao impulso de redirecionar uma função existente por uma questão de velocidade ou continuidade. Novos empregos irão construir confiança em sua experiência, fornecer clareza crítica aos membros da equipe e permitir que você recrute talentos diversos.

** Seja experimental **

Uma das características culturais mais desafiadoras a serem superadas no governo é a aversão ao risco. Antes de defender a transformação, entenda que há bons motivos para cautela em relação ao desconhecido. As agências públicas estão sujeitas a um alto grau de escrutínio e lidam com complicadas dinâmicas de poder, partes interessadas vocais e implacável interesse da mídia. Compreensivelmente, a mudança não acontece sem deliberação.

Para criar confiança em sua abordagem de mudança, use uma mentalidade experimental. Indique em termos específicos o resultado esperado da implementação de uma ideia proposta. Isso forma sua hipótese. Em seguida, identifique de forma proativa o que deve ser verdade para que essa nova ideia funcione. Estas são suas suposições. Descreva como você testará a hipótese central e determine se essas suposições são válidas.

Ao longo desta parte do processo, é importante demonstrar como testar novas ideias com diversos clientes desde o início e, muitas vezes, garantir que o problema certo está sendo resolvido. Muitas hipóteses podem ser testadas com protótipos simples e muito baratos, então seja cuidadoso ao determinar o que você precisa, seja um esboço em papel, um storyboard, um modelo 3D, um wireframe ou qualquer outra coisa. O que acontece com os protótipos é que eles podem ser literalmente criados a partir de qualquer coisa, até mesmo uma dramatização ou simulação. É isso que os torna especiais e impactantes.

Finalmente, certifique-se de compartilhar precisamente como você mudou as ideias, com base no que você aprendeu ao colocá-las em teste.

** Cultive a criatividade **

Contrate pessoas que tragam diversos talentos, perspectivas e experiências vividas. Incentive sua equipe a obter inspiração de lugares inesperados. Por exemplo, o que pode ser aprendido com um médico sobre a divulgação de notícias perturbadoras, com um escritor sobre contação de histórias ou com um vendedor de luxo sobre atendimento ao cliente?

Em última análise, sua equipe deve se tornar um microcosmo das mudanças que você está tentando fazer. Se você quiser que os outros corram mais rápido, seja o único a assumir a liderança e definir o ritmo.

Com a disponibilidade de produtos e serviços cada vez mais a apenas um clique de distância, as agências governamentais estão enfrentando crescentes demandas por serviços mais centrados no ser humano. Construir uma equipe de design de serviço de alto impacto irá equipá-lo para atender a essa oportunidade e garantirá a confiança de seus colegas no processo. - ** Bryanne Gilkinson **

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(Crédito da imagem: Pexels)