No Reino Unido, o Government Digital Service (GDS) enfrentou um excesso de conteúdo. No início de 2010, sua plataforma de balcão único para os cidadãos acessarem os serviços digitais do governo, GOV.UK, tinha 75.000 páginas separadas de informações.

Mas, ao longo de um ano, com a reformulação de páginas, postagens e conteúdo digital, isso foi reduzido para apenas 3.000 páginas. Reduzindo a enorme quantidade de palavras para filtrar [economizou tempo para o cidadão e economizou dinheiro para o governo](https://gds.blog.gov.uk/2017/10/19/gov-uk-at-5- bem preparado para o futuro /)

Isso só foi possível porque Sarah Richards, que se tornou chefe de design de conteúdo do Serviço Digital do Governo do Reino Unido (GDS) de 2011 a 2014, recebeu uma folha em branco para redesenhar toda a estratégia de conteúdo digital do governo do Reino Unido para ajudar os cidadãos a acessar melhor os serviços digitais do governo . Richards estava emocionado, mas nervoso. “Foi como o Natal, mas foi assustador”, disse ela.

No redesenho, Richards defendeu uma abordagem totalmente diferente para o conteúdo digital no governo: o design de conteúdo. O novo termo refletiu uma nova maneira de pensar: o design de conteúdo não é sobre escrever artigos longos que são postados online, mas em vez disso, criar material centrado no usuário que leva o usuário ao que ele precisa o mais rápido possível.

O governo do Reino Unido teve que mudar a forma como usava a palavra escrita como parte fundamental de sua estratégia digital - sem ela, as informações eram avassaladoras e impediam que os cidadãos se engajassem. Integrado ao processo de design de conteúdo de Richards, está colocando as pessoas em primeiro lugar: considerando as necessidades do usuário em geral, pensando na linguagem que ele usa e realizando as sessões de trabalho em suas prioridades.

O que é design de conteúdo?

Os designers de conteúdo fazem parte da equipe principal de entrega digital e Richards acredita que um bom design de conteúdo governamental gera confiança. “Com os governos, você tem que pensar primeiro em transparência”, disse ela. “Fizemos algumas pesquisas no início e descobrimos que as pessoas confiavam na BBC \ [a emissora de serviço público do Reino Unido ] mais do que no governo.”

Isso acontecia porque o governo frequentemente publicava informações duplicadas, em muitos sites diferentes, muitas vezes sobre os mesmos tópicos ou semelhantes - em comparação com a BBC, onde o conteúdo digital tinha um propósito e um ponto final claros.

Os designers de conteúdo têm a tarefa de construir essa confiança, ilustrada pela [Agência de Transformação Digital] do governo australiano (https://www.dta.gov.au/blogs/what-does-content-designer-do), que disse que “é o conteúdo de um serviço digital que os usuários procuram ”. Eles fazem parte de cada estágio do design do serviço e do processo de entrega digital - trabalhando em protótipos com conteúdo real, desenvolvendo arquitetura de informação e testando o conteúdo para garantir que seja legível e fácil de encontrar.

Richards acredita que o design de conteúdo é uma forma de pensar. Os designers de conteúdo estão tentando criar a melhor interação possível para o usuário - e rapidamente. “O design de conteúdo significa que você precisa chegar ao ponto o mais rápido possível”, disse ela.

Em vez de escolher um artigo de 400 palavras por padrão como a melhor forma de se comunicar com os cidadãos, a disciplina abrange todos os tipos de conteúdo: vídeo, ferramentas e palavra escrita cuidadosamente escrutinada, cada um escolhido por sua eficiência.

“Algumas pessoas criticam isso como um emburrecimento”, disse ela. “Mas é muito mais difícil do que parece. E não é emburrecimento: tornar algo simples é respeitar o tempo das pessoas. ”

Por exemplo, no site GOV.UK, “aprender a dirigir um carro” é dividido em seis segmentos - dando o ao usuário uma lista de verificação que ele deve seguir, sem sobrecarregá-lo com informações, fornecendo um menu suspenso em cada estágio.

Para algo que economiza o tempo dos cidadãos, demorou um pouco para que as pessoas se apoiassem na nova disciplina. As pessoas acusaram Richards de ter delírios de grandeza. O que havia de tão especial na palavra escrita que a tornou parte fundamental de um esforço de transformação digital?

Mas assim que viram os resultados, as opiniões começaram a mudar. Quando entrevistado, Joshua Marshall, ex-chefe de acessibilidade da GDS, disse que está melhorando a qualidade de todo o conteúdo escrito no GOV.UK fez mais diferença do que qualquer outra coisa em todo o site governamental.

Melhorar o conteúdo economizou tempo para os usuários - que podem gastar menos tempo no GOV.UK, agora capazes de encontrar o serviço certo mais cedo. E também economizou dinheiro. Em 2015, o governo do Reino Unido relatou que a plataforma GOV.UK economizou [£ 61,5 milhões](https://gds.blog.gov.uk/2015/10/23/how-digital-and-technology-transformation-saved -1-7bn-last-year / #: ~: text = the% 20Public% 20Service% 20Network% 20saved, UK% 20saved% 20% C2% A361.5% 20 milhões) em apenas um ano.

Construindo uma jornada do usuário

A simplicidade do design de conteúdo não deve ser confundida com uma redução na carga de trabalho. Um processo demorado e ponderado ocorre muito antes de a caneta chegar ao papel, com base na pesquisa do usuário e no uso preciso de palavras e cabeçalhos específicos. Ao contrário da escrita de recursos tradicionais, por exemplo, não é instintivo, mas meticulosamente planejado.

Richards começa mapeando a experiência do usuário. Não se trata apenas de descobrir como a pessoa interage com o serviço como ele está, mas olhar para o passado e descobrir como e por que a pessoa acessou o serviço em primeiro lugar. O olhar para trás pode ter um grande impacto - porque mostra onde você não foi claro com seu conteúdo digital.

Um exemplo disso é o trabalho de Richards com a Citizens Advice, uma rede de instituições de caridade ao consumidor do Reino Unido que fornece orientação sobre questões relacionadas a dinheiro, problemas jurídicos ou de consumo. Ela conheceu um homem que em breve dormiria nas ruas e ouviu enquanto um conselheiro desfiava sua jornada para chegar lá, as políticas que encontrou e onde leu sobre elas.

Ao fazer isso, a equipe descobriu que ele havia sido despedido ilegalmente - mas, naquela época, se você tivesse procurado orientação sobre o despedimento do governo, isso abordaria principalmente como moldar seu currículo. “Tudo o que precisava dizer era‘ verifique se o seu aviso de demissão é legal ’. O que é isso, seis palavras? " disse Richards.

O confuso site teve um impacto real e consolidou a visão de Richards: “você precisa ver como alguém acabou onde está”.

Outra abordagem, como o mapeamento da jornada do usuário, que coloca o usuário no centro do design de conteúdo é o mapeamento de empatia. Essa técnica articula na página o que um designer de conteúdo pode saber sobre um determinado tipo de usuário.

Richards defende a divisão de seu mapa em quatro quadrantes diferentes:

Ambas as abordagens aceleram o processo de escrita, que é feito por último. “Todas as suas perguntas deveriam ter sido respondidas”, disse Richards. “Não há necessidade de perguntas como 'que palavras eles estão usando?' Ou 'isso os alcançará?'” O designer de conteúdo já deve saber.

Vamos criticar

Este planejamento meticuloso também se estende a obter feedback frequente de outras pessoas em sua equipe, que Richards recomenda em cada estágio do processo, tanto no planejamento quanto na redação. Ela usa a “crítica” - mais informalmente conhecida como “crítica” - para que os designers de conteúdo verifiquem seu trabalho à medida que avançam e recebam feedback sobre como tornar seu conteúdo mais centrado no usuário e eficiente.

Richards teve a ideia de seus anos na escola de arte, onde os críticos são comuns. Ao contrário de seus dias de escola de arte, onde significava muito receber críticas, construtivas ou não, os critérios de Richards são mais colaborativos.

Os participantes fazem perguntas à pessoa que está sendo criticada. Qual é a necessidade do usuário? Se for uma postagem escrita, o leitor consegue entender a peça apenas lendo seus títulos? A acessibilidade foi considerada - poderia ser lida por um leitor de tela?

Richards recomenda críticas constantes. “Critique cedo, critique frequentemente”, disse ela. “Se você vir algo pela primeira vez, quando está prestes a ir ao ar, é tarde demais.”

O feedback frequente significa que os designers de conteúdo são constantemente pressionados sobre como seu trabalho torna o acesso a um serviço digital o mais fácil possível. Esse pensamento constante - “o que um usuário realmente precisa disso?” - é algo que pode impulsionar todos os esforços de transformação digital.— Apolítico

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