Esta peça foi escrita pela diretora digital do Departamento de Educação do Reino Unido, Emma Stace, e pela diretora de grandes projetos, Janet Hughes.

Este artigo faz parte do 'Campo de treinamento de design centrado no usuário para servidores públicos' . Inscreva-se aqui .

Nosso chefe no Departamento de Educação do Reino Unido, Secretário Permanente Jonathan Slater, postou na semana passada no Blog do Serviço Civil sobre como estamos trabalhando para tornar o departamento centrado no usuário. Esta postagem define um pouco mais sobre o que queremos dizer com isso e o que estamos fazendo a respeito.

O Departamento de Educação tem um grande número de usuários diversos — a maioria das pessoas no Reino Unido, em algum momento de suas vidas, entrará em contato com as coisas que financiamos e entregamos. Para fazer nosso trabalho de forma eficaz, precisamos nos esforçar para entender quem são nossos usuários e o que eles precisam.

Precisamos fazer isso em todo o nosso trabalho, não apenas quando estamos projetando e operando serviços digitais onde o design centrado no usuário é a norma . Todos nós precisamos estar envolvidos.

Um entendimento compartilhado de "ser centrado no usuário"

Mas "ser centrado no usuário" é um conceito novo para muitos de nós. Precisávamos de uma definição prática do que realmente significa ser centrado no usuário, algo significativo para todas as mais de 6.000 pessoas que trabalham aqui.

Para muitas dessas pessoas, nossos usuários são professores, assistentes sociais, líderes escolares ou autoridades locais. Para outros, nossos usuários são colegas do departamento.

Tivemos uma conversa fascinante e instigante no Twitter algumas semanas atrás, perguntando à nossa comunidade mais ampla o que eles achavam que significava ser centrado no usuário. Somos imensamente gratos a todos que participaram dessa conversa - isso realmente nos ajudou a desenvolver nosso pensamento. Em seguida, testamos essa definição com colegas e a refinamos um pouco mais.

Chegamos agora a seis práticas centradas no usuário . Esta é a nossa melhor articulação de como todos podemos ser centrados no usuário, independentemente do trabalho que fazemos.

Aqui estão eles:

1. Defina o resultado que você está tentando alcançar para seus usuários, do ponto de vista deles

Quando desenvolvemos uma política, muitas vezes definimos o resultado que estamos tentando alcançar falando sobre todo um sistema em termos abstratos. Por exemplo, podemos dizer que queremos aumentar o número de pessoas com um determinado nível de qualificação ou gastar menos dinheiro em um determinado conjunto de coisas.

Quando adotamos essa abordagem, podemos perder de vista as pessoas reais envolvidas, o que elas precisam e como provavelmente se comportarão.

Ser centrado no usuário significa que também definimos os resultados que estamos tentando alcançar do ponto de vista de nossos usuários, com base no que eles realmente precisam. Por exemplo, queremos tornar mais fácil para as pessoas fazerem algo que precisam fazer ou possibilitar que façam algo que atualmente não podem fazer dentro de nossas políticas ou serviços.

2. Entenda

Isso significa fazer o possível para entender como é a vida em geral de nossos usuários, visitando-os com frequência e observando-os usar nossos serviços. Significa garantir que entendemos toda a diversidade de nossos usuários e que estamos fazendo as coisas de maneira inclusiva.

E não apenas em geral, mas especificamente. Como nossas políticas ou serviços atendem às necessidades ou alteram o comportamento dos usuários?

3. Desenvolva maneiras de testar suas suposições sobre as necessidades, comportamentos e opiniões dos usuários

Isso significa que identificamos e testamos explicitamente nossas suposições sobre o que nossos usuários precisam e como eles se comportarão em resposta à nossa política ou serviço.

Isso se aplica tanto ao trabalho que fazemos para definir padrões e regulamentar os serviços prestados por terceiros quanto aos serviços que prestamos diretamente.

4. Envolva os usuários

Isso significa que além de consultar e observar nossos usuários, trabalhamos com eles para cocriar políticas e serviços.

5. Observe o comportamento e os sentimentos reais dos usuários, no contexto

Isso significa que não basta apenas perguntar às pessoas o que elas pensam, porque isso nem sempre lhe dá uma compreensão precisa de como as pessoas se sentirão e se comportarão na vida real.

Precisamos observar o comportamento real das pessoas, no contexto, usando uma variedade de técnicas para nos fornecer descobertas válidas e úteis. Observe o que os usuários fazem, não o que eles dizem que fazem.

6. Entregue, teste, aprenda e adapte

Isso significa que, em vez de desenvolver políticas e serviços até que estejam "concluídos" e depois lançá-los no mundo, começamos pequeno, aprendemos, adaptamos e iteramos. Esta é uma prática estabelecida na prestação de serviços digitais que queremos aplicar em todas as nossas atividades.

Esperamos que esta lista inspire nossos colegas

Nas próximas semanas, começaremos a conversar com todas as equipes da organização sobre essa lista de práticas e como as pessoas podem aplicá-la em seu trabalho.

Estamos conscientes de que isso não deve ser uma palestra. Não queremos falar com as pessoas. Esperamos inspirar conversas e curiosidade e ajudar as pessoas a agir. O objetivo é ajudar os colegas do Departamento de Educação a tornar os usuários uma parte central e totalmente normal do trabalho e das conversas diárias.

Adoraríamos saber o que você pensa. Deixe um comentário abaixo e assine nosso blog para saber mais sobre o que estamos fazendo para ajudar o departamento a oferecer suporte a seus usuários.

Isso foi publicado pela primeira vez no blog DfE Digital and Transformation.

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(Crédito da imagem: Unsplash)