Como um laboratório vivo pode resolver suas necessidades de serviço

** Artigo escrito por Rui Martinho e Bruno Monteiro, Especialista e Coordenador da Função Pública (Laboratório de Experimentação para a Administração Pública, Portugal) **

Quando você tem a opção de escolher entre ir à praia ou ao escritório do governo local para obter um escritório específico certificado ou um compromisso com um responsável pelo caso, a maioria provavelmente escolheria a primeira alternativa.

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Em outras palavras, o acesso aos serviços do governo raramente é visto como divertido e os serviços públicos geralmente não são vistos como empolgantes. Mas, por outro lado, não há razão para ser uma fonte de atrito como às vezes é. Uma forma de reduzir esse atrito tanto para os cidadãos quanto para os funcionários públicos é experimentar novas maneiras de projetar, acessar e avaliar os serviços públicos. Uma das melhores maneiras de fazer experimentos envolvendo cidadãos e servidores públicos é montar um laboratório vivo.

Um laboratório vivo é um “cenário ou ambiente para [inovação] aberta (https://apolitical.co/en/solution_article/how-misuse-of-innovation-rankings-can-hurt-innovation), que oferece uma plataforma colaborativa para pesquisa, desenvolvimento e experimentação em contextos da vida real, ”implementado por meio de projetos de inovação e atividades que envolvem cidadãos como “Co-criadores” e experimentos incorporados em configurações do mundo cotidiano. Em contraste com um laboratório de inovação tradicional do setor público, ele opera em um contexto real do dia a dia com uma abordagem focada nos cidadãos e nas empresas.

** O ambiente do laboratório de convivência é caracterizado por um alto grau de contato entre os cidadãos e os servidores públicos no desempenho de suas rotinas diárias. A questão não é apenas desenvolver e testar soluções com os cidadãos, mas também testá-las no contexto e ambiente reais de um serviço público **

Um laboratório vivo pode ser estabelecido em qualquer serviço público do governo central, regional ou local, por exemplo, uma repartição de finanças, um cartório de registro de imóveis ou mesmo um serviço público municipal.

Para acolher o nosso Living Lab, ocupámos recentemente uma Citizen Shop - um balcão único onde se encontram várias organizações públicas e privadas em um só lugar, proporcionando aos cidadãos e às empresas serviços mais integrados, horários mais convenientes e instalações mais confortáveis.

O objetivo era montar um laboratório vivo neste serviço público para testar novas formas de prestação de serviços presenciais e digitais. O Living Lab pretendeu-se como um espaço de procura de soluções experimentais que se desenvolveram numa colaboração tripartida entre cidadãos, entidades públicas e especialistas científicos.

Por que um laboratório vivo?

Imagine isso. Um cidadão entra na Loja do Cidadão e vai até a máquina gerenciadora de filas: a interface de tíquetes, que o orienta sobre qual balcão deve ir. Costumava ser crivado de linguagem burocrática, mas agora é organizado pela ordem dos serviços para os quais ela precisa de ajuda.

Gostaríamos de pensar que ela ainda não teria conhecimento das mudanças, se não tivesse sido abordada por dois pesquisadores posteriormente, perguntando sobre sua experiência de interação com a máquina de bilhetes.

Ao mesmo tempo, outro cidadão sai do balcão onde recebeu ajuda de um servidor público e, na saída, encontra um pesquisador que lhe pede um pouco de seu tempo. Recentemente, foram instalados novos recursos para aumentar a sensação de privacidade do cidadão, e o pesquisador está interessado em saber se eles tiveram um efeito positivo. Esse é o tipo de interação que acontecia todos os dias na Loja do Cidadão durante todo o mês em que o laboratório esteve ativo entre junho e julho do ano passado.

** A criação de um laboratório vivo dentro de uma organização do setor público e aproveitando a diversidade de cidadãos que o visitam, permite-nos criar um espaço seguro para dar voz a todos os cidadãos, independentemente do estrato social, nacionalidade ou qualquer outro critério **

O ambiente de laboratório vivo é caracterizado por um alto grau de contato entre os cidadãos e os funcionários públicos no desempenho de suas rotinas diárias. A questão não é apenas desenvolver e testar soluções com os cidadãos, o que é bastante relevante por si só, é claro, mas também testá-las no contexto e ambiente reais de um serviço público (em oposição às condições "puras" de laboratório), onde o especialistas também estão presentes. Além disso, você pode combiná-lo com outros métodos de prototipagem, ressaltando que existem muitas maneiras de experimentar qualquer desafio, como a organização de uma sessão de ignição aberta a “concorrentes” da comunidade científica.

As soluções desenvolvidas neste contexto fornecem resultados robustos e reduzem a incerteza porque são validadas por cidadãos e servidores públicos no processo de iteração e refinamento de soluções em circunstâncias tão semelhantes quanto possível aos seus usos futuros.

Configurando um laboratório vivo no governo

Existem diferentes aspectos a levar em consideração ao montar um laboratório vivo em um espaço de serviço público, desde o óbvio - selecionar onde instalá-lo - até projetar o plano de trabalho e trazer os parceiros a bordo e envolvê-los no processo.

Escolhendo o espaço físico

A primeira decisão que você deve tomar é onde instalar o laboratório. Isso é de fundamental importância, pois o espaço deve permitir a experimentação e fornecer um ambiente adequado para testar as soluções.

Você pode ajudar a si mesmo fazendo algum trabalho com antecedência, como visitas exploratórias a um possível local de laboratório ou organizando reuniões de alinhamento entre as organizações públicas responsáveis pelo espaço público e as outras partes interessadas do projeto.

Identificar e envolver parceiros e especialistas

Depois de selecionar o espaço e organizar as atividades para testar e desenvolver as soluções em causa, o próximo passo é identificar os parceiros e especialistas que pretende envolver.

Ao escolher quais especialistas envolver, é importante considerar o objetivo final das soluções que serão testadas no laboratório vivo e o tipo de solução que você está experimentando. As diferentes fases de evolução das soluções ou a especificidade das soluções a desenvolver, tecnológicas ou não, requerem diferentes expertises.

Planejando as atividades

É crucial que todas as partes interessadas estejam comprometidas com o processo para garantir que a iniciativa não fracasse. Para garantir esse compromisso, é importante que sua iniciativa esteja alinhada com os objetivos e necessidades das partes interessadas.

** O laboratório vivo também foi uma oportunidade de apresentar diversidade e inclusão à inovação pública **

As instituições públicas participantes devem estar ativamente envolvidas na modelagem do processo, ter disponibilidade para ir a campo ou para realizar reuniões com outras instituições relevantes. A ideia é envolvê-los nesse processo colaborativo, não tomá-los como alvos de questionamento. Seu conhecimento do espaço, dos serviços e de sua dinâmica é um valor agregado e pode ajudá-lo a garantir que o experimento não seja atolado por restrições uma vez que você vá para o campo, bem como ajudá-lo a estabelecer metas e métricas para mais tarde avaliação.

Nossos resultados

Durante nosso programa experimental, nos concentramos em quatro protótipos para serviços presenciais tradicionais e um serviço digital. No laboratório vivo, foram aprimorados com contribuições de cidadãos e servidores públicos e, simultaneamente, submetidos a monitoramento e avaliação. Para essas rodadas de testes, usamos esta matriz de protótipos:

1 . Protótipos de painel de separação

Percebemos em pesquisas anteriores em outros projetos sobre as Lojas do Cidadão que muitas vezes os cidadãos se sentiam desconfortáveis em compartilhar informações privadas por sentirem falta de privacidade devido à curta distância entre os postos de serviço.

Testamos painéis separadores, que não apenas limitaram o que podia ser ouvido no estande ao lado, mas também incorporaram design elementos tanto dos cidadãos quanto dos funcionários públicos (por exemplo, uma pequena entrada nos fundos que permite aos funcionários trocar a papelada atrás das escrivaninhas).

2 . Tiras de delimitação

Esta solução também está relacionada com a percepção de falta de privacidade, mas neste caso o problema era que os cidadãos que aguardavam na fila ficavam muito próximos dos cidadãos que estavam a ser servidos.

Para aumentar ainda mais a privacidade dos cidadãos, criamos uma área de serviço reservada, aplicando uma faixa no chão junto aos balcões de serviço, o que faz com que os cidadãos mantenham uma distância respeitosa através deste toque visual e táctil.

3 . Um sistema de orientação

Durante a fase de pesquisa percebemos que os cidadãos que entravam na loja não sabiam onde ir para obter a ajuda que procuravam, o que origina pedidos de ajuda por parte de servidores públicos e outros cidadãos.

Para garantir que os cidadãos pudessem encontrar seu caminho dentro da Loja do Cidadão e reduzir o atrito e as barreiras no início de sua jornada, testamos um novo sistema de orientação, usando informações de cidadãos e servidores públicos

4 . Uma nova interface para a máquina de gerenciamento de fila

A atual máquina de gerenciamento de filas apresenta barreiras e dificuldades para os cidadãos devido à forma como as informações são apresentadas.

Em vez de apresentar itens por assunto ou tema, os cidadãos se deparam com um jargão burocrático pouco claro, o que leva a um grande volume de ingressos incorretos e a pedidos ainda mais insistentes de esclarecimento por parte dos servidores públicos. Desenvolvemos duas versões deste protótipo: uma versão onde a interface é organizada por categorias onde os serviços se relacionam com uma categoria específica como "Doméstico", "Cidadão" (individual), "Empresa" e "Veículo", e outra versão onde foi organizado por serviços.

Na segunda versão, os cinco serviços mais procurados pelos cidadãos foram colocados sob o seu nome vulgar e logotipo, uma vez que os cidadãos procuram esses serviços e não necessariamente as entidades por eles responsáveis.

5 . O portal Autenticação.gov.pt

O portal anterior precisava de ser melhorado e adaptado para atender às necessidades dos cidadãos e das empresas.

O portal permite aos cidadãos criarem a sua Chave Móvel Digital, que lhes permite iniciar sessão de forma segura nos portais e sites de diferentes entidades públicas e entidades privadas associadas. Testámos a nova versão do portal no espaço do laboratório vivo antes do lançamento ao público, dando aos programadores a oportunidade de introduzir as correcções finais e permitindo-lhes avaliar a sua acessibilidade com bom resultados.

Os protótipos foram testados no ambiente real da Loja do Cidadão, em constante interação com servidores e cidadãos, envolvendo-os através de entrevistas, questionários e observação etnográfica, para citar algumas das técnicas, com constante avaliação e melhorias introduzidas por especialistas . Com as melhorias e aprimoramentos resultantes do programa de experimentação, os protótipos resultaram em insights que agora podem ser usados para novos desenvolvimentos.

O laboratório vivo também foi uma oportunidade para introduzir diversidade e inclusão na inovação pública. Ao testar a nova versão do portal online, recrutamos vários voluntários da Loja do Cidadão para participarem nos testes de acessibilidade e usabilidade. Mas também realizamos testes com cidadãos com limitações físicas e mentais, que trouxeram suas experiências e desafios específicos para nos ajudar a avaliar melhor o portal e promover sua acessibilidade.

O que aprendemos

Ao longo deste experimento, acumulamos muitos insights que acreditamos que outras equipes e outras entidades públicas podem ser capazes de aplicar e "hackear" para seus próprios fins:

• Living labs dá aos cidadãos e servidores públicos uma palavra a dizer no desenvolvimento de soluções, uma vez que estas importantes partes interessadas participam, de forma constante e inclusiva, no processo de (re) design;

• É possível montar um laboratório vivo em quase todos os serviços públicos, desde que você garanta o envolvimento dos cidadãos levando em consideração acessibilidade, responsabilidade, privacidade e outros requisitos. Além disso, é adaptável às condições e dinâmicas dos diferentes espaços de prestação dos serviços públicos, uma vez que desde cedo se comprometeu a colaborar com os servidores públicos e respetivas organizações;

• Os laboratórios vivos podem reduzir a distância e aumentar a conexão e a colaboração entre os vários atores envolvidos no ecossistema de inovação. Uma vez que os cidadãos e funcionários públicos estão no mesmo nível que os especialistas que projetam e avaliam os protótipos, você também pode trazer mais fluidez e abertura para essas trocas;

• Não obstante, trazer parceiros que são especialistas em projetar soluções e desenvolver protótipos para o espaço do problema habilita e empodera, colocando-o no caminho para materializar soluções além dos discursos motivacionais. Desde o início, ter esses parceiros a bordo aumenta sua capacidade técnica para identificar e introduzir melhorias rápidas;

• As soluções testadas criaram uma capacidade institucional recém-descoberta, fornecendo pistas indispensáveis para melhorias dos serviços presenciais e digitais.

A constituição de um laboratório vivo dentro de uma organização do setor público e o aproveitamento da diversidade de cidadãos que o visitam, permite-nos criar um espaço seguro para dar voz a todos os cidadãos, independentemente do estrato social, nacionalidade ou qualquer outro critério, incluindo os cidadãos. com necessidades especiais. Ninguém fica para trás e todos podem contribuir e influenciar as decisões sobre as soluções que os afetarão ao serem colocados em serviço. É um espaço por excelência de inclusão social e participação cidadã.

A equipa do projecto consistiu no Laboratório de Experimentação para a Administração Pública (LabX), uma equipa da Agência de Modernização Administrativa, trabalhou em conjunto com o ProjectLab, o Fraunhofer / AICOS Portugal e a Design Factory Aveiro para estabelecer um tal espaço experimental directamente para um público português serviço. Um relatório maior e mais detalhado está disponível aqui. - Rui Martinho e Bruno Monteiro

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_ (Crédito da imagem: Unsplash) _