** Este artigo foi escrito por ** ** Paula Bohmerwald, analista de sistemas da Câmara Municipal de Belo Horizonte, Brasil **

Cada vez mais, os cidadãos interagem principalmente com os serviços públicos online. Como resultado, o governo começou a investir na transformação digital.

É essencial que todo software governamental (seja um site, portal da web, sistema da web ou um aplicativo) seja desenvolvido com usabilidade em mente .

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Embora o governo brasileiro tenha tomado algumas medidas para aumentar a usabilidade de seus serviços governamentais, ainda não é uma prática generalizada. Os servidores públicos deveriam ter uma participação maior no processo. Eles já podem ajudar contribuindo para a manutenção de um portal do governo na web - eles atualizam e adicionam informações conforme se tornam relevantes. No entanto, os servidores públicos também devem participar da parte de desenvolvimento de software da transformação digital, especialmente na fase de teste do usuário.

Isso os ajudará a entender as necessidades do usuário final ou cidadão. No processo, eles desenvolverão uma melhor compreensão das pessoas a quem servem.

Por que consultar o usuário final é importante?

Você pode pensar que pode facilmente se colocar na posição de usuário final porque tem muito conhecimento sobre o serviço que está fornecendo.

Consultar usuários geralmente é considerado complexo e demorado. No entanto, escolher não envolver o usuário final significa que você não obterá informações do único grupo que realmente usará o produto. Ignorar o usuário final pode levar ao aumento dos custos posteriormente, pois é provável que o usuário ache o software difícil de usar e o serviço precise ser reestruturado.

Portanto, atender à usabilidade como parte da consulta inicial com o usuário deve ser uma preocupação fundamental para os servidores públicos que trabalham para alcançar a transformação digital. Você precisa obter esse tipo de interação certa da primeira vez.

No restante do artigo, discuto como a usabilidade de um serviço pode ser estabelecida. Vou citar um exemplo de teste que foi aplicado na página inicial de uma prefeitura. Espero que a leitura do artigo incentive os servidores públicos a se concentrarem na usabilidade de software governamental, especialmente porque, como mostra este exemplo, pode ser mais fácil e barato do que eles imaginam.

** Usabilidade definida **

A usabilidade faz parte de uma disciplina mais ampla conhecida como design centrado no usuário. Quando se trata de um software, usabilidade refere-se ao grau de facilidade com que o usuário encontra, entende e usa o software. A usabilidade influencia se o usuário confia ou não no provedor.

É importante ressaltar que a usabilidade requer testes rigorosos na fase inicial de desenvolvimento de software. Esse processo geralmente envolve o uso de protótipos. Neste ponto do processo, as mudanças ainda são relativamente baratas de fazer. Testamos várias coisas: se um usuário entende ou não facilmente como usar o software, a eficiência do serviço, a taxa de erro, bem como a satisfação geral do usuário.

** Colocando usabilidade à prova **

A realização de um teste de usabilidade é uma excelente forma de o servidor público se aproximar do usuário final, com uma abordagem qualitativa. Os resultados de tais testes são sempre valiosos e não podem ser obtidos por nenhum outro tipo de teste.

O teste de usabilidade requer que o usuário final não esteja familiarizado com o software. Uma regra prática para o teste - que os servidores públicos devem observar - é que se deve ter de três a cinco usuários que possam testar cada versão de um protótipo.

Esses testes podem ser realizados em uma instituição governamental ou no local do usuário final, podendo até ser realizados remotamente. Eles também podem ser filmados, para registrar as reações do usuário, bem como o desempenho da página da web em uma tela. Novamente, nada é mais útil do que observar como um ser humano interage com o software.

É importante lembrar aos participantes que não são suas habilidades de TI ou alfabetização digital que está sendo testado, mas o próprio software. Cada teste deve ser supervisionado por dois observadores: um para interagir com os participantes e outro para fazer anotações.

Manter o tempo é importante durante o teste. Por exemplo, é útil saber o tempo que levou para concluir cada tarefa, bem como o número de páginas que precisaram ser abertas para concluir a tarefa. Vale ressaltar que todas as observações sobre o comportamento do usuário e sua reação ao software, bem como quaisquer dúvidas expressas ou comentários feitos, devem ser registrados.

Caso em questão

E agora, um exemplo.

Fiz parte de uma equipe de TI que estava desenvolvendo um novo portal da web. Decidimos fazer o teste em um prédio do governo. Muitos cidadãos entravam e saíam dela, o que tornava mais fácil encontrar voluntários.

Decidimos incluir a técnica de ‘pensar em voz alta’ no teste de usabilidade. Em outras palavras, encorajamos cada pessoa que participou do teste a dizer tudo o que estava pensando conforme lhe ocorresse. Isso nos permitiu registrar suas opiniões em tempo real.

O teste foi realizado com 12 usuários: dois usuários testaram o piloto, cinco testaram a primeira e a segunda versão do site. Dois observadores acompanharam os participantes em todas as fases.

Aprendemos muito durante o teste e nada foi difícil de implementar na melhoria do serviço. Percebemos que os participantes clicavam instintivamente em imagens que não tinham links associados e que termos desnecessariamente elevados como “proposição” e “ombudsman” confundiam os usuários. Os servidores públicos envolvidos no processo perceberam que precisavam simplificar a linguagem do site. Também redesenhamos vários ícones, pois eles precisavam ser mais visíveis no site e reaparecer em todas as barras laterais e rodapés que apareciam nele.

Uma vez que todos começamos a considerar o ponto de vista do usuário, e não apenas a estrutura interna da instituição ou linguagem, ficou mais fácil para o usuário navegar no site. Suas suposições diminuíram e o site se tornou mais intuitivo.

Se não tivéssemos nos concentrado no usuário final em nossos testes, nunca teríamos sido capazes de melhorar o site.

Você considera os serviços do seu governo fáceis de usar? A resposta pode ser diferente dependendo se você é um servidor público, ou o usuário final ou cidadão que usa o serviço. No futuro, no entanto, a resposta para ambos deve ser: sim. - ** Paula Bohmerwald **

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(Crédito da foto: Unsplash)