** _ Este artigo foi escrito por Chetan Choudhury, conselheiro governamental dos Emirados Árabes Unidos ._ **

As noções de "cliente" e "experiência do cliente" podem parecer que não se encaixam no vocabulário do governo à primeira vista. Mas na atual era “on demand”, os governos estão sendo pressionados a ir além de uma perspectiva de cidadão e abrir seus olhos para seus clientes.

Para as empresas, oferecer um bom atendimento ao cliente não é mais uma escolha. Agora é um imperativo para a sobrevivência e o sucesso. A justificativa para as entidades governamentais aprimorarem a “experiência do cidadão”, ou “experiência do cliente” em outras palavras, pode ser tão importante e atraente.

O atendimento ao cliente é um desafio em qualquer campo. Na melhor das hipóteses, a experiência de atendimento ao cliente é rápida e agradável. Na pior das hipóteses, pode ser demorado e trabalhoso. À medida que a IA e os robôs assumem muitas das funções no setor de atendimento ao cliente, a possibilidade e mesmo a necessidade de injetar mais empatia no setor torna-se mais importante do que nunca.

Uma forma como isso já está acontecendo é por meio do surgimento da [** economia da empatia **](https://www.computerworld.com/article/3287092/enterprises-emotion-and-the-rise-of-the-empathy -economy.html), que em muitos aspectos está revolucionando o setor. Basta olhar para o Google. A gigante da Internet ** alfaiates ** atende indivíduos de uma maneira hiperpessoal. O resultado é uma experiência limpa e rápida para os usuários sempre que usam e-mail, pesquisa ou qualquer produto do Google. Os governos também podem seguir esse caminho, estabelecendo seu próprio modelo de economia de empatia que coloca as necessidades dos residentes e cidadãos no centro de sua estrutura operacional.

O que é economia de empatia?

Uma economia de empatia é baseada no valor monetário ou comercial criado pela IA e outras inovações tecnológicas, que detectam e simulam emoções humanas. Isso pode ser transformador em vários setores, como atendimento ao cliente, assistentes virtuais, robótica, governo, saúde e transporte, entre outros.

Vejamos um exemplo: uma empresa chamada Cogito, com sede em Boston, nos Estados Unidos, está ajudando os call centers a trazerem empatia de volta às conversas por meio de uma ferramenta de IA. Essa ferramenta de IA emocional, criada por meio de pesquisas sobre o potencial dos sinais sociais na comunicação humana por professores do MIT Dynamics, tem como alvo as mudanças vocais dos clientes e as interpreta em busca de pistas emocionais da mesma forma que fazemos. A IA está, portanto, ajudando os funcionários a serem mais empáticos, o que por sua vez se traduz em clientes mais felizes, maior lealdade, funcionários mais engajados e, por fim, melhores resultados de negócios.

** As boas experiências do cliente são transmitidas à marca e, no caso do governo, essas interações podem variar desde a solicitação de carteira de motorista até o pagamento de contas de água **

Várias pesquisas, incluindo um [** estudo detalhado **](https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer- experience.pdf) sobre a experiência do cliente pela empresa de consultoria PwC, tem ** [fou](https://www.surveymonkey.com/resources/customer-interaction-reports-a-guide-to-surveymonkeys-best-customer- centric-program /) nd ** que as percepções das pessoas uma empresa ou governo são profundamente afetados pelas interações de atendimento ao cliente. As boas experiências do cliente são transmitidas para a marca e, no caso do governo, essas interações podem variar desde a solicitação de uma carteira de motorista até o pagamento de contas de água. Isso implica que uma maneira fácil de melhorar a felicidade e a satisfação dos residentes e cidadãos é oferecer melhores serviços e experiência a eles. Na verdade, às vezes etapas simples, como falar diretamente com os constituintes ou economizar algum tempo precioso para eles, embora as soluções habilitadas pela tecnologia possam levar a resultados impressionantes.

Esse é o caso do trabalho realizado por um grupo de estudantes ambiciosos da Universidade de Illinois, nos Estados Unidos, que ** [encontrou maneiras construtivas de os dados serem usados para aumentar o papel da empatia no governo municipal](https: //techservices.illinois.edu/news/2019/smart-city-illinois-building-empathy-better-infrastructure)**. Usando a cidade de Champaign, Illinois, como tela, eles criaram várias iniciativas, incluindo novos aplicativos da cidade que ajudariam os residentes a obter os serviços de que precisam e economizar tempo no processo. Os jovens alunos começaram a trabalhar apenas com os dados existentes, mas começaram a obter resultados sólidos assim que direcionaram seu foco para as pessoas. Eles se envolveram com os residentes, lidando diretamente com problemas como buracos e inundações de estradas ou porões de várias maneiras, incluindo a realização de entrevistas pessoais com os residentes e a coleta e análise de dados das redes sociais locais.

Um chatbot para o governo

Tecnologia - com automação, dispositivos conectados e IA - tem sido o principal catalisador para permitir uma mudança exponencial na forma como as organizações hoje estão abordando o atendimento ao cliente para responder aos clientes da nova era e suas expectativas.

Cada vez mais empresas estão usando IA e aprendizado de máquina não apenas para automatizar as operações diárias e analisar dados do cliente, mas também para demonstrar mais empatia na maneira como atendem os clientes. Uma série de entidades governamentais federais, estaduais e locais têm recebido sugestões do setor privado e treinado algoritmos de IA e chatbots de atendimento ao cliente para demonstrar mais empatia com os clientes e tornar suas vidas mais fáceis.

Nos Emirados Árabes Unidos, temos feito experiências com chatbots desde 2016 e várias agências governamentais têm tentado empregar chatbots para obter eficiência. The Roads and Transport Authority (RTA) em Dubai, a maior cidade do país, [** usa um chatbot AI para responder às perguntas dos clientes **](http://www.itp.net/618176-rta-unveils-new -ai-chatbot). Lançado em 2018, o sistema é bilíngue (árabe / inglês), e é um dos mais extensos sistemas de conversação automatizada da região em termos de número de serviços atendidos (quase 90 serviços informativos, interativos e transacionais).

** Um dos objetivos estratégicos da agência é aumentar a felicidade das pessoas e usa essas tecnologias para economizar tempo e esforço dos clientes, ao mesmo tempo que está ciente de sua privacidade e, assim, aumenta sua satisfação **

O chatbot habilitou o RTA a lidar com mais solicitações (em um determinado mês, o sistema realizou 81.000 conversas), responder mais rápido (tempo médio ** [de resposta de chamada recentemente registrada em 14 segundos](https://www.rta.ae / wps / portal / rta / ae / home / news-and-media / all-news / NewsDetails / call-center-recebe-cerca de 970 mil chamadas no primeiro semestre de 2019? lang = en) **, bem abaixo do tempo de resposta planejado de 20 segundos), e complementar os ** [call centers legados que têm atendido cerca de 6.500 chamadas por dia](https://gulfnews.com/uae/transport/dubais -rta-call-center-receive-more-than-1m-calls-in-6-months-1,2079317) **. Em 2019, a mesma agência também introduziu um Índice de Felicidade dos Clientes, baseado em IA, pela primeira vez.

** [Câmeras baseadas em IA inteligente instaladas em alguns centros de atendimento ao cliente analisam as expressões faciais dos clientes](https://www.cnbc.com/2019/03/12/dubai-introduces-cameras-that-use-ai- to-measure-people-happiness.html) ** antes e depois do processamento de suas transações sem salvar imagens para fins de privacidade e forneça feeds instantâneos sobre a classificação de felicidade do cliente nesse centro para que os tomadores de decisão tomem medidas. Um dos objetivos estratégicos da agência é aumentar a felicidade das pessoas e usa essas tecnologias para economizar tempo e esforço dos clientes, ao mesmo tempo que está ciente de sua privacidade e, assim, aumenta sua satisfação. A RTA, portanto, está na vanguarda da economia moderna de empatia nos Emirados Árabes Unidos.

Colocando os cidadãos no centro do governo

Esses são alguns dos vários exemplos de implantações de IA impulsionadas pela empatia, transformando os serviços ao cliente no governo em todo o país. Alguns outros exemplos significativos incluem: a solução baseada em IA ** Rammas ** para lidar com as consultas dos clientes ( lidou com cerca de 700.000 consultas no primeiro ano de operações) pela Autoridade de Eletricidade e Água de Dubai (DEWA) e o consultor com tecnologia de IA ** [Rashid](https://www.smartdubai.ae/apps-services/details/ rashid) **, que foi criado pela Smart Dubai para responder a perguntas de residentes e turistas sobre diversos tópicos, como iniciar negócios, transporte, licenciamento, vistos e residência, passaportes e atestados de certificados, entretenimento, compras, etc.

Assim como a onda atual na economia de empatia está sendo impulsionada por uma série de sistemas de conversação baseados em IA que remodelam o atendimento ao cliente, a próxima onda pode emergir da tecnologia pessoal impulsionada por IA (por exemplo, wearables, headsets de RV, smartphones, dispositivos domésticos conectados, etc. .) redefinindo cenários de experiência do cliente.

Imagine ser alertado sobre uma nova multa de estacionamento ou conta de serviços públicos com um cutucão de um chatbot em seu smartwatch. Com um simples deslizar, a conta é paga e toda a interação é feita em questão de minutos. Não há necessidade de reservar tempo para visitar um escritório ou planejar uma viagem pela cidade. A empresa de pesquisa Gartner previu em 2018, que [** 60% dos fornecedores de dispositivos de tecnologia pessoal **](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-01-08-gartner-says -artificial-intelligence-is-a-game-changer-for-personal-devices) (por exemplo, fabricantes de rastreadores de atividade como Fitbit, fabricantes de alto-falantes inteligentes como Echo, Google Home), usarão serviços de nuvem de IA de terceiros para melhorar funcionalidade e serviços até 2020, pois eles começam a competir mais na melhor experiência do usuário e na inteligência dos produtos do que na tecnologia por trás deles.

** Uma economia de empatia saudável impulsiona novos talentos para o país e serve para garantir que as pessoas fiquem e desenvolvam ainda mais a economia **

Será muito interessante ver como os diferentes governos se adaptam a esse cenário e os fazem trabalhar para aprimorar a experiência de serviço para seus cidadãos.

À medida que países como os Emirados Árabes Unidos continuam a evoluir para as principais economias do conhecimento, a empatia desempenhará um papel crítico na promoção da inovação. Quando as pessoas têm mais tempo para pensar e ser produtivas, os resultados econômicos são claros. Uma economia de empatia saudável atrai novos talentos para o país e serve para garantir que as pessoas fiquem e construam ainda mais a economia. O ingrediente mais importante em uma economia do conhecimento são as pessoas, e a abordagem proativa dos Emirados Árabes Unidos à empatia, conforme descrito anteriormente, nos serviços do governo garante que as pessoas estejam no centro de tudo o que o governo faz. É hora de outros governos tomarem nota! - Chetan Choudhury

_ (Crédito da imagem: Unsplash) _