Como as pessoas no governo estão tornando suas pesquisas mais inclusivas

Este artigo foi co-escrito por Martha Edwards e Anne-Marie Mulumba em janeiro deste ano para o Canadian Digital Service (CDS), que colabora com departamentos federais canadenses para criar e serviços digitais mais utilizáveis. Leia o artigo original aqui e mais blogs CDS aqui .

Os pesquisadores de design são responsáveis por defender as pessoas que usam os serviços do governo. Um dos maiores desafios que enfrentamos é fazer pesquisas que acreditamos representar as necessidades de todos os usuários - não apenas essas que achamos que pode se encaixar perfeitamente no mainstream. Fatores como raça, habilidade, idade, localização física, gênero ou alfabetização digital podem colocar as pessoas em desvantagem no que diz respeito ao acesso a serviços governamentais.

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Por exemplo, em 2019, pesquisadores do Canadian Digital Service (CDS) fizeram parceria com a Canada Revenue Agency (CRA) para analisar como as pessoas com mobilidade limitada registram seus impostos. Em um caso, eles descobriram que ter vários pontos de contato em papel para acessar o serviço pode criar uma barreira para acessar os benefícios aos quais as pessoas têm direito. As informações impressas em papel não são prontamente legíveis para alguém que é cego ou com baixa visão e usa um leitor de tela, ou que tem uma deficiência física e usa um computador para gerenciar documentos e informações. Se um ponto de contato estiver disponível apenas por meio de documentos em papel, isso pode colocar alguém na posição de precisar contar com a ajuda de outra pessoa para uma tarefa que, de outra forma, seria capaz de realizar por conta própria.

O objetivo das equipes de experiência do usuário (UX) em todo o governo é melhorar situações como essa para as pessoas que devemos servir. A pesquisa em design desempenha um papel importante em defender essas pessoas e suas necessidades. Mas como podemos fazer esse trabalho com eficácia?

Unindo uma comunidade

Na comunidade de pesquisa do CDS, pensamos tanto nisso que decidimos torná-lo o tópico de nosso último encontro de prática da comunidade de Pesquisa em Design. Em 4 de novembro, realizamos um evento virtual de duas horas para 220 funcionários públicos em vários níveis de governo no Canadá sobre a defesa de usuários sub-representados por meio de UX e pesquisa de design.

Ouvimos nove palestrantes diferentes que nos ajudaram a aprender sobre o trabalho que diferentes departamentos e agências governamentais estão fazendo para construir a inclusão em suas práticas de pesquisa. Com isso, o objetivo do nosso evento foi inspirar pesquisadores em todo o Canadá a construir ou melhorar sua própria inclusão.

Por ser um tópico tão importante, decidimos abrir este evento específico para funcionários públicos em todos os níveis de governo.

O que aprendemos

Não, você * não * está fazendo errado. Este é um trabalho difícil.

Existem tantos desafios em executar pesquisa inclusiva - de encontrar e recrutar participantes , para falar sobre assuntos difíceis, para fazer o trabalho para descobrir seus próprios preconceitos que podem estar afetando a pesquisa. Bilan Hashi, do Conselho de Segurança e Seguro no Trabalho de Ontário, deu algumas dicas sobre como lidar com isso:

• Concentre-se na escuta ativa e esteja presente durante as sessões de pesquisa.
• Esteja atento se alguém não quiser falar com você ou não puder se abrir sobre suas experiências.
• Conheça suas próprias limitações e proteja sua energia - não há problema em fazer uma pausa se precisar de uma pausa.

É preciso muita coragem e criatividade para fazer um trabalho verdadeiramente inclusivo, mas também é um dos trabalhos de design mais significativos e gratificantes que os pesquisadores podem fazer.

Encontre maneiras de se comunicar com muitas pessoas

Pode parecer difícil pesquisar ou se comunicar com as pessoas quando elas têm origens, experiências ou habilidades diferentes de nós.

Por exemplo, as barreiras linguísticas podem afetar a capacidade total de uma pessoa de participar de pesquisas. Jordana Globerman, que trabalha na modernização da entrega na Employment and Social Development Canada (ESDC), contou-nos sobre sua experiência usando técnicas como gravação gráfica, infográficos e storyboards para superar essas barreiras potenciais e promover a inclusão e a compreensão além da linguagem.

Reconhecer preconceito, privilégio e dinâmica de poder

Como pesquisadores, estamos aqui para aprender com os outros, não para tirar proveito de nossas próprias experiências. Portanto, é importante que estejamos cientes de nossos próprios preconceitos ao recrutar e facilitar a pesquisa, e que reflitamos ativamente e trabalhemos contra esses preconceitos.

Devemos também estar cientes de que nossa posição como pesquisador pode ter consequências indesejadas em nossas interações com os participantes. Uma sessão de pesquisa pode ser intimidante para as pessoas. Nourhan Hegazy, um designer do Conselho do Tesouro do Secretariado do Canadá (TBS), enfatizou a importância de criar ambientes seguros e abertos (literal e figurativamente) para as pessoas compartilharem suas histórias e experiências.

Seja inclusivo desde o início

É fácil cortar custos quando você está trabalhando com prazos apertados e recursos limitados, mas deixar de pensar na inclusão desde o início pode ter consequências graves. Mapas de jornada robustos, delineando quem pode e quem não pode acessar um serviço, podem ajudar a identificar locais onde pessoas vulneráveis ou sub-representadas podem começar a cair pelas rachaduras.

Como pesquisadores, precisamos defender a acessibilidade em nossas equipes de produto desde o início e ajuda se pudermos criar um padrão para isso entre as equipes. Também precisamos entender a diferença entre igualdade (dando a todas as pessoas as mesmas oportunidades) e equidade (reconhecendo desequilíbrios e distribuindo recursos onde eles são mais necessários).

Conecte-se e compartilhe com outras equipes

O governo tradicionalmente trabalha em silos, o que torna difícil uma colaboração efetiva com outras pessoas envolvidas no mesmo serviço. Ou mesmo para saber se outras pessoas estão fazendo um trabalho semelhante. É muito importante criar uma experiência compartilhada entre as equipes. Compartilhe ampla e frequentemente, mesmo que não seja perfeito. Quando outros veem a abordagem que você está adotando, por mais imperfeita ou inacabada que seja, isso pode inspirá-los a enfrentar o desafio.

Acha que ninguém está interessado em saber sobre o seu trabalho? Pense de novo. Na organização deste evento, descobrimos que existe um apetite por esse tipo de compartilhamento entre os servidores públicos do Canadá. Mais de 200 de vocês se inscreveram para este evento, e a resposta realmente nos encorajou a continuar compartilhando e aprendendo com todos os níveis de governo.

Quer organizar seu próprio encontro?

Já que o apetite está aí, se você está pensando em organizar seu próprio encontro comunitário, aqui estão algumas dicas que aprendemos sobre a logística de realizar um evento virtual:

• __Apenas faça! __ Espere cometer erros e peça feedback. Veja isso como uma experiência de aprendizagem que faz parte de sua jornada para se tornar um melhor organizador da comunidade.
• Comece a encontrar palestrantes cedo . Encontrar pessoas que estivessem dispostas e capazes de falar sobre este assunto foi difícil, e só finalizamos a agenda pouco antes do evento. Foi estressante.
• Deixe muito tempo para discussão ._ Aprendemos que nove palestrantes era muito para nosso evento de duas horas. Recebemos muitos comentários dos participantes que gostariam de ter mais tempo para falar sobre o trabalho incrível de todos os palestrantes.
• Passe algum tempo para pensar sobre a experiência de seus participantes . Por exemplo, tentamos tornar este evento o mais bilíngue possível, mas cometemos alguns erros. Não ter legendas em francês e não dar aos palestrantes tempo suficiente para apresentar em ambas as línguas oficiais foram duas coisas que mudaríamos na próxima vez. Além disso: você sabia que o Zoom, ao contrário do Microsoft Teams e do Google Hangouts, não oferece legendas embutidas? Nem nós quando estávamos organizando o evento virtual, até que um de nossos participantes, que tinha deficiência auditiva, nos pediu para fornecer legendas para o evento. — Martha Edwards e Anne-Marie Mulumba

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(Crédito da foto: Unsplash)