** Este artigo foi escrito por Janet Hughes, Diretora do Programa para o Programa de Agricultura e Campo do Futuro, DEFRA. Este artigo foi publicado pela primeira vez no ** ** Services in Government GOV.UK Blog ** **. Você pode ler o artigo original aqui. **

Este artigo contém informações do setor público licenciadas sob a Open Government License v3.0.

Olá, sou Janet. Já trabalhei no Government Digital Service (GDS) e também trabalhei com entrega digital e outros tipos de entrega em várias outras áreas do governo, incluindo NHS Digital e o Departamento de Educação (DfE).

Em minha função atual, sou Diretor de Programa para o Programa de Agricultura do Futuro e Campo no Departamento do Reino Unido para o Meio Ambiente, Alimentos e Assuntos Rurais (DEFRA). Estamos aqui para ajudar os agricultores e administradores de terras a tornar a agricultura e o campo mais sustentáveis e produtivos. Você pode ler sobre nosso programa em nosso blog.

Esta postagem é sobre como estamos usando uma abordagem de co-design para projetar nossas políticas e serviços, como isso é diferente da abordagem centrada no usuário definida no Government Service Standard e por que essa diferença é importante.

** Comece com as necessidades do usuário; melhorar os serviços digitais **

O primeiro Princípio de Design do Governo, que começou a vida no GDS, é: [comece com as necessidades do usuário](https://www.gov. uk / guidance / government-design-owners # start-with-user-needs). Compreender seus usuários e suas necessidades é a base do Padrão de Serviço e da abordagem do governo do Reino Unido para projetar e fornecer serviços digitais.

Essa abordagem nos ajuda a entender o que nossos usuários precisam de um determinado serviço ou transação e a garantir que projetemos serviços que atendam a essas necessidades.

Ajuda-nos a fazer formulários funcionam melhor para as pessoas. Ajuda-nos a tornar as transações mais simples, claras e rápidas. Isso pode economizar muito tempo e dinheiro para nós e nossos usuários.

No entanto, essa abordagem tem algumas limitações importantes quando olhamos para coisas além de transações relativamente simples:

  • não nos ajuda a entender a relação entre a intenção da política e as necessidades do usuário - você precisa entender ambos para alcançar resultados reais
  • não nos ajuda com coisas que não são serviços, como leis, decisões políticas, administração de grandes sistemas complexos como saúde ou educação, ou definição e aplicação de regras
  • pode nos levar a perder um pouco da complexidade da vida das pessoas e do contexto em que estão operando, porque tendemos a nos concentrar fortemente em transações e serviços individuais, em vez de no quadro mais amplo

** Adote uma abordagem centrada no usuário para tudo para os usuários **

Quando trabalhei no DfE, queríamos aplicar maneiras de trabalhar centradas no usuário a uma gama mais ampla de coisas que o departamento fazia. Também queríamos unir a intenção da política e as necessidades do usuário para alcançar resultados específicos do mundo real, como recrutar mais professores ou atrair mais pessoas para estágios.

Queríamos reunir política e entrega e tornar todo o departamento adequado para a era digital, não apenas ter um equipe digital como um conjunto isolado de especialistas trabalhando de maneiras muito diferentes de todos os outros.

Queríamos fazer as coisas de maneira diferente, não apenas torná-las mais eficientes.

Isso exigiu que pensássemos sobre como aplicar os princípios de design e entrega centrados no usuário a um conjunto mais amplo de coisas e como ajudar todos no departamento a desenvolver as habilidades, a mentalidade e a compreensão de que precisariam para fazer isso. Isso significa habilidades digitais, ferramentas, mentalidade e formas de trabalhar para todos os funcionários públicos, não apenas para equipes digitais.

Fizemos isso porque raciocinamos que, se aplicássemos práticas centradas no usuário de forma mais ampla na organização, teríamos:

  • menos ideias ruins chegando à entrega
  • mais coisas funcionando melhor para as pessoas
  • melhores resultados de política
  • menos falha e desperdício

** Respeitamos, valorizamos e entendemos as experiências vividas e os insights de nossos usuários, em vez de nos concentrarmos apenas em suas necessidades específicas relacionadas a uma transação ou serviço individual. **

Desenvolvemos 6 práticas centradas no usuário para todos os funcionários públicos, independentemente de sua profissão ou área de trabalho específica:

  • definir o resultado, da perspectiva dos usuários
  • entender os usuários
  • suposições de teste
  • envolver usuários
  • observar o comportamento real
  • entregar, testar, aprender e adaptar

Essa abordagem nos ajudou a vincular os resultados da política às necessidades do usuário e aplicar práticas centradas no usuário a uma ampla gama de coisas - 2 das limitações de usar apenas essas abordagens em equipes digitais. Mas ainda não nos deu maneiras de entender e responder à complexidade.

** Co-projete coisas com os usuários **

No Programa de Agricultura e Campo do Futuro, assumimos o compromisso de co-projetar nossas políticas e serviços com os usuários, não apenas projetar coisas para eles.

Isso significa que trabalhamos ativamente com fazendeiros, administradores de terras e outros usuários, o tempo todo. Identificamos e resolvemos os problemas juntos por meio de discussões contínuas e significativas, em vez de depender apenas de consultas formais sobre políticas e pesquisas observacionais de usuários relacionadas a transações específicas.

Respeitamos, valorizamos e entendemos as experiências vividas de nossos usuários e insights, em vez de nos concentrarmos apenas em suas necessidades específicas relacionadas a um transação ou serviço individual.

Por exemplo, estamos [trabalhando com fazendeiros, inspetores, gestores de terras, grupos ambientais](https://defrafarming.blog.gov.uk/2021/01/27/first-steps-for-our-co-design - workshops /) para entender o que há de errado com a maneira como as regras ambientais e outras regras agrícolas são definidas e aplicadas, e como podemos melhorar as coisas. Agora vamos realizar alguns experimentos para tentar diferentes maneiras de operar para alcançar melhores resultados de maneiras que funcionem melhor para nossos usuários.

Também estamos executando 70 [testes e ensaios](https://defrafarming.blog.gov.uk/2020/12/08/working-with-farmers-to-design-the-future-of-environmental-land- gestão /), onde os agricultores e gestores de terras estão liderando projetos para experimentar ideias e formas de operar para ajudar a informar o desenho de nossas novas políticas e serviços. Existem cerca de 3.000 agricultores envolvidos nesses testes e testes.

Esta abordagem de co-design está nos ajudando a experimentar uma gama de ideias diferentes, em parceria com nossos usuários, todas ao mesmo tempo e em pequena escala para que possamos aprender de forma relativamente rápida e eficiente e aplicar esse aprendizado ao design de nossos serviços à medida que os implementamos de forma mais ampla.

** Algumas lições **

Muito foi escrito sobre como fazer um co-design eficaz - não vou repetir tudo aqui. Algumas das principais lições para nós até agora incluíram:

  • seja honesto e direto: defina restrições claras, deixe claro o que está em discussão e o que já foi decidido, não perca o tempo das pessoas com coisas que parecem co-design se você realmente não vai agir sobre o que aprender
  • construir confiança: as pessoas não estão acostumadas com funcionários do governo trabalhando em uma forma genuína de co-design, você precisará construir confiança ao longo do tempo, demonstrando que o trabalho de co-design é real
  • isso é difícil porque é difícil e você nem sempre acertará - aprenda e adapte sua abordagem à medida que avança
  • co-design não significa agradar a todos o tempo todo, é respeitar e levar as opiniões e experiências de todos em devida consideração - você ainda terá que tomar algumas decisões difíceis que nem todos irão gostar ou concordar

** Abordagem certa, contexto certo **

Não estou defendendo uma abordagem única para todas as circunstâncias aqui ou dizendo que o co-design é sempre a melhor maneira. A abordagem que você tomará dependerá do contexto específico em que está trabalhando e do que está tentando alcançar. Mas eu quero sugerir que provavelmente poderíamos adotar uma abordagem de co-design com mais coisas, mais do tempo, e que, se o fizéssemos, poderíamos obter resultados muito melhores. ** - Janet Hughes **

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(Crédito da foto: Serviços no governo)