Este artigo foi escrito por Ignacia Orellana, Designer Líder de Serviço do Government Digital Service (GDS). Este artigo foi publicado pela primeira vez no Inside GOV.UK Blog. Você pode ler o artigo original aqui .

  • Este artigo é a segunda parte de uma série de blog sobre a definição do escopo das jornadas do usuário, ambos publicados originalmente em [Inside GOV.UK](https://insidegovuk.blog.gov.uk/2021/04/28/scoping-the-starting- e-sustentando-um-negócio-todo-a-jornada do usuário /). Parte um explicou como o GDS lidou com o trabalho nessa área complicada, detalhando sua abordagem sobre como começar a definir o escopo. *

No GOV.UK, estamos trabalhando em toda a jornada do usuário, pois acreditamos que os usuários não precisam entender como o governo trabalha para encontrar as informações de que precisam, quando precisam. As jornadas inteiras do usuário descrevem áreas de políticas complexas que abrangem vários departamentos governamentais e geralmente estão relacionadas a um evento da vida, como abrir um negócio.

__• Quer escrever para nós? Dê uma olhada no [guia para colaboradores] do Apolitical (https://apolitical.co/opinion-writing-becoming-an-apolitical-contributor/) __

Para áreas de grande tópico, como iniciar e manter um negócio, há muitas informações sobre o GOV.UK, e queríamos ver como poderíamos melhorá-lo. Queremos usar nossa abordagem para outras áreas de tópicos complexos que ultrapassam as fronteiras departamentais, por isso estamos compartilhando as lições que aprendemos aqui.

1. Comece por algum lado! Tenha uma visão da imagem mais ampla, mas estreite deliberadamente o foco

Decidir o que focar como uma equipe em um espaço tão amplo é difícil, especialmente quando envolve várias jornadas não lineares entre departamentos diferentes. Mas essa é a chave para o sucesso do projeto. Você tem que escolher deliberadamente uma lente através da qual visualizar o trabalho e lidar com as coisas uma por uma.

Descobrimos que usar os guias "passo a passo" existentes no GOV.UK é um ponto de partida útil. Eles existiam na fase inicial de criação de uma empresa, por exemplo, a criação de uma sociedade limitada. Podemos usá-los para criar um mapa do cenário de serviços.

No entanto, no estágio de sustentação e gestão de um negócio, não havia etapas existentes porque a jornada depende de circunstâncias que são específicas para diferentes negócios. Para mapear nosso panorama de serviços, propusemos diferentes lentes por meio das quais a obra poderia ser visualizada. Por exemplo, diferentes mentalidades do usuário, como "business as usual" ou jornadas propostas do usuário, como uma jornada de exportação específica.

2. Trabalhar em uma equipe multidisciplinar nos permitiu uma abordagem holística

Fomos criados como uma equipe ágil multidisciplinar com funções de gerente de produto , designer de serviço, analista de desempenho e assim por diante, todos trabalhando juntos.

Ter uma combinação de conjuntos de habilidades nos permitiu investigar uma área complexa e desafiadores de design centrado no usuário e problemas técnicos, envolver-se com departamentos do governo e criar ideias para prototipar e testar para melhorar a experiência do usuário no GOV.UK.

Devido à experiência da equipe, fomos capazes de trabalhar bem e altamente colaborativamente, apesar da incerteza que surge de trabalhar em um serviço muito amplo que abrange vários departamentos. Também tivemos acesso a outras especialidades dentro do programa, como cientistas de dados e pesquisadores sociais, e recursos como materiais acadêmicos.

3. Alcance comunidades e grupos existentes entre governos

Também temos trabalhado com a comunidade governamental de serviços Start a Business. Comunidades de serviço são redes de pessoas que trabalham juntas para projetar e entregar um serviço de ponta a ponta. Entramos em contato com as comunidades e grupos governamentais existentes para compartilhar nosso trabalho por meio de show and tell, e também compartilhamos nosso protótipo e ideias de design para obter feedback.

Isso ajudou a nos dar acesso a vários departamentos que trabalham na jornada do usuário - pessoas conectadas aos usuários finais, o espaço da política e os desafios internos. Todo o nosso trabalho aqui nos ajudou a identificar o conjunto mais amplo de pessoas que trabalham na área e vamos falar com eles.

4. Ser claro quanto às funções e responsabilidade

Embora o GDS não seja o proprietário desta área de política específica, acreditamos que a posição central da equipe GOV.UK no governo poderia ajudar a facilitar uma abordagem conjunta para toda a jornada do usuário. Queremos trabalhar com departamentos para entender os pontos problemáticos do usuário e as oportunidades de se juntar à jornada do usuário através das fronteiras organizacionais. Com departamentos atuando como especialistas no assunto, podemos atuar como facilitadores, fornecendo padrões, ferramentas, percepções e recursos digitais, de dados e tecnologia (DDaT).

Freqüentemente, nenhum departamento é responsável por uma jornada inteira do usuário, o que pode dificultar a determinação da responsabilidade. Estamos trabalhando em diferentes modelos de governança que permitiriam uma visão clara das funções e responsabilidades em todo o governo ao trabalhar em jornadas completas do usuário.

5. Valide suas descobertas de várias maneiras

Aumentamos a confiança em nossa abordagem validando nossas descobertas de várias maneiras. Por exemplo, mantivemos nosso trabalho focado no usuário e orientado por dados conduzindo nossa própria pesquisa de usuário, alcançando departamentos para compartilhar pesquisas e [usando técnicas de visualização de dados para ajudar a mapear a jornada de um usuário](https://insidegovuk.blog .gov.uk / 2020/10/14 / mapping-the-start-a-business-journey-on-gov-uk /).

Conversando com uma comunidade governamental existente, como a comunidade de serviço Start a Business, e compartilhando nosso trabalho, poderíamos ajudar a testar nosso pensamento, especialmente nos estágios iniciais.

Era importante continuar validando nosso pensamento e descobertas, já que estávamos trabalhando em um espaço político tão grande que precisávamos continuamente capturar suposições e validá-las por meio de evidências e trabalho com departamentos. __— Ignacia Orellana __

__ Queremos saber a sua opinião sobre este artigo. Proponha um artigo para nós ou envie seus comentários para discuss@apolitical.co__

(Crédito da foto: Inside GOV.UK)

Certifique-se de partilhar as suas próprias ideias com o autor ao deixar um comentário abaixo