O governo pode ser encantador?

_ ** Hua Wang é o fundador e executivo-chefe da SmartBridge Health, uma startup global de telemedicina contra o câncer, e ex-conselheiro executivo da FUSE no Gabinete do Prefeito e Administrador da Cidade em Washington DC. As opiniões expressas neste comentário são dela mesma. ** _

As cidades há muito são centros de novas ideias, especialmente em Washington, DC, uma capital de classe mundial com residentes brilhantes e apaixonados. Apoiar a DC é uma das coisas mais importantes que posso fazer para ajudar a impulsionar o progresso em face da inação federal.

Apesar do que alguns vêem como um sistema político travado, acredito que podemos inaugurar um novo renascimento no setor público - liderado por residentes, inspirado por objetivos comuns, impulsionado por dados e ciência e impulsionado pela criatividade e [inovação](https: //apolitical.co/solution_article/what-is-government-innovation/).

É por isso que, em 2019, decidi dedicar um ano da minha vida para defender a [experiência do cliente](https://apolitical.co/solution_article/human-centred-design-the-challenge-of-putting-people-back- política /) e inovação no governo local. Eu queria testar minha hipótese de que posso alavancar as redes e lições aprendidas em minha carreira em banco de investimento, consultoria de estratégia e direito de capital privado e aplicá-la para tornar a vida melhor (e mais agradável) para os residentes de DC.

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Decidi embarcar em um compromisso de um ano com o governo de DC como conselheiro executivo da FUSE para o prefeito. FUSE é uma organização sem fins lucrativos que permite que o governo local resolva de forma mais eficaz os desafios mais urgentes que as comunidades urbanas enfrentam.

Em busca dessa missão, a FUSE administra um programa de bolsa de estudos de nível executivo em inovação cívica que se concentra na aceleração da colaboração intersetorial e na solução de problemas com base na comunidade.

Aqui estão as principais lições que aprendi em meu ano no serviço público. Estou orgulhoso dos resultados que conseguimos alcançar em termos de experiência e inovação do cliente, que culminaram com a nomeação do governo de DC como finalista do [Prêmio Força de Trabalho do Futuro da Apolitical](https://apolitical.co/workforce-of- the-future-award-2019 /).

1 . Incentive o feedback das partes interessadas desde o início

Para realmente entender as necessidades das partes interessadas, você deve alcançar e se envolver desde o início com um grupo diversificado de pessoas. Como ex-consultor de estratégia da Accenture e fundador de startups, sou versado na descoberta de clientes e em fazer perguntas abertas destinadas a trazer à tona perspectivas múltiplas e, muitas vezes, ocultas.

“Um tour de escuta é a melhor maneira de se preparar para um projeto ou estratégia de sucesso. Isso ajuda a definir o escopo e a estrutura geral do problema, criar uma visão compartilhada de sucesso e priorizar áreas de foco para diagnósticos adicionais ”

Um tour de escuta é a melhor maneira de se preparar para um projeto ou estratégia de sucesso. Ele ajuda a definir o escopo e a estrutura geral do problema, criar uma visão compartilhada de sucesso e priorizar áreas de foco para diagnósticos adicionais.

Lancei uma turnê de escuta composta por vice-prefeitos, diretores, chefes de gabinete, gerentes, analistas e funcionários da linha de frente, bem como o setor privado (McKinsey, Yelp e IDEO), e incentivei todos a compartilhar suas perspectivas sobre como o governo pode ser mais delicioso.

O objetivo do tour de escuta foi construir confiança e formar relacionamentos entre agências, entender os pontos fracos organizacionais em torno da experiência do cliente e reunir informações sobre iniciativas atuais e ideias para iniciativas futuras.

A partir dessas conversas, fizemos um brainstorming de grandes ideias, observamos áreas de concordância sobrepostas e, no processo, fizemos as pessoas se sentirem incluídas desde o início. Compartilhei as descobertas da turnê de escuta com os participantes e apresentei um roteiro para o que pretendo realizar no ano que vem.

2 . Estabeleça objetivos claros

A segunda lição foi desenvolver uma estratégia completa desde o início e estar preparado para modificá-la conforme as coisas progredissem.

Com base nos insights obtidos na turnê de escuta, destilei um conjunto de iniciativas prescritivas (por exemplo, um conjunto abrangente de alavancas distintas para criar mudanças, ações de "ganho rápido" e prioridades de longo prazo e uma classificação dos KPIs do governo de DC em relação a outros governos locais) para ajudar as agências a fazer mudanças incrementais na experiência do cliente e incentivar as mentalidades, processos e cultura para apoiar esse objetivo.

Melhorar a experiência do cliente requer uma visão comum e novos níveis de coordenação em silos organizacionais historicamente fortes. Para superar as barreiras e oferecer uma experiência excepcional ao cliente, descobri que uma etapa fundamental é alinhar o tipo de experiência que queremos oferecer, seja ter a melhor experiência do cliente, melhorar a linha de base ou investir em uma experiência completa transformação.

Visto que eu tinha apenas um ano e nenhum orçamento ou equipe, decidi me concentrar em fazer mudanças incrementais na experiência do cliente em todas as agências. Meu objetivo era plantar o máximo de sementes possível e obter apoio político e financeiro para uma verdadeira transformação da experiência do cliente.

3 . Não tenha medo de pedir ajuda

Aprendi desde o início que você não pode ter medo de falhar.

A verdade é que os desafios que o governo de DC enfrenta são simplesmente complexos demais para que qualquer pessoa possa progredir sozinha. Nessa função, eu estava comprometido com uma meta e fui engenhoso para encontrar maneiras de alcançá-la, mesmo que isso significasse colocar minha própria reputação em risco e pedir às minhas redes para doar seu tempo e recursos, e se juntar a mim em minha missão de tornar o governo mais agradável.

Eu convoquei e envolvi parceiros fortes de todos os campos e setores, que podem nos ajudar a resolver questões complicadas, inovar e criar soluções que funcionem.

Como ex-bolsista Halcyon e bolsista do Projeto Nantucket, construí uma forte rede de líderes que compartilham minha paixão por encontrar soluções para alguns dos maiores desafios do mundo. A Assembleia Geral, por exemplo, conduziu a pesquisa de experiência do usuário e ajudou a redesenhar o site da minha startup.

Com base em meu envolvimento anterior com a Assembleia Geral, eu sabia que eles eram excepcionais em infundir esforços de inovação com [design thinking](https://apolitical.co/question/how-can-we-obtain-buy-in-for-adopting- the-design-thinking-approach-how-can-we-demonstr-success /). Eles foram o parceiro ideal para nos ajudar a desbloquear o potencial positivo do governo e criar melhores resultados para os residentes de DC. Convenci a organização a fornecer mais de US $ 250.000 em consultoria pro bono para reunir funcionários e residentes do governo de DC, compartilhar as melhores práticas e desenvolver projetos centrados no ser humano em novas iniciativas.

Para estabelecer uma compreensão básica do desempenho atual nas coisas que mais importam para os residentes de DC, a Assembleia Geral pesquisou uma amostra estatisticamente significativa de 1.500 residentes, ideias estruturadas sobre as viagens dos clientes onde os residentes interagem com o governo e lançou as seguintes atividades:

• Conduziu 150 entrevistas estruturadas profundas e testes de usabilidade em todas as oito enfermarias em DC sobre a experiência do residente atual para desenvolver hipóteses iniciais sobre pontos fortes e oportunidades;
• Identificou os três a quatro principais pontos de dor em cada ala e mapeou os "momentos marcantes" que moldam a experiência do residente; e
• Criação de mapas de jornada do cliente e personas residentes para dar vida às descobertas.

O gráfico abaixo ilustra como organizamos as percepções das pesquisas e entrevistas em torno da experiência dos residentes com o governo de DC:

Com base nas entrevistas com os residentes, vimos uma oportunidade de explorar se os acampamentos de verão em DC deveriam ser em um sistema de loteria (em oposição ao registro online por ordem de chegada).

Muitos pais de DC contam com os acampamentos de verão subsidiados para manter seus filhos envolvidos com um verão divertido e acessível, mas, como a maioria dos serviços governamentais, a demanda excede em muito a oferta. No modelo atual, os pais que precisavam ir à biblioteca local para acessar computadores ou ter acesso lento à internet em casa estavam em desvantagem, pois alguns dos acampamentos ficam lotados em segundos.

A Assembleia Geral colaborou com o Departamento de Parques e Recreação para criar um mapa da jornada do cliente para o estado futuro, protótipos do conceito do estado futuro e recomendações para alcançar o projeto da jornada para o estado futuro.

Com base nos insights das entrevistas com residentes, decidimos aplicar uma abordagem semelhante para melhorar o envolvimento dos funcionários. A Assembleia Geral entrevistou 90 funcionários do governo em 17 agências para nos ajudar a identificar pontos problemáticos e priorizar áreas de melhoria, bem como estabelecer um entendimento básico do desempenho atual nas coisas que mais importam para funcionários em todo o distrito.

Os insights gerais podem ser vistos no [gráfico Miro] bem projetado e analiticamente informado (https://miro.com/app/board/o9J_kxTSUf8=/). O gráfico ilustra os pontos fortes, desafios e oportunidades para sete agências governamentais de DC.

4 . Promova uma cultura de inovação

De acordo com Harvard Business Review, um grande corpo de pesquisas sobre comportamento organizacional mostra que a maioria das pessoas deseja alguma forma de escolha e voz no que eles fazem no trabalho, e que isso pode gerar um maior comprometimento e melhorar o desempenho.

Promover uma mudança de cultura entre a liderança e a equipe da agência, demonstrando o valor da experiência do cliente aprimorada e criando suporte para todo o governo ajudará a garantir melhorias consistentes e sustentadas na experiência do cliente em todas as agências.

“Aproveitamos a criatividade dos funcionários do governo de DC, dando-lhes autonomia para fazer o que pudessem para melhorar a experiência do cliente e resolver os problemas por si próprios”

Fizemos uma parceria com a FUSE e a Smallify para treinar funcionários do governo na prototipagem rápida. Oferecemos aos funcionários do governo as ferramentas e recursos necessários para criar produtos mínimos viáveis de suas ideias.

Aproveitamos a criatividade dos funcionários do governo de DC, dando-lhes autonomia para fazer o que for possível para melhorar a experiência do cliente e resolver os problemas por conta própria.

5 . Prove seu caso

Fizemos uma parceria com a Assembleia Geral para apresentar um caso de negócios que explica por que o governo de DC precisa investir no redesenho do site. Conduzimos testes de usabilidade com residentes de DC e registramos os cliques do mouse e o tempo necessário para concluir uma tarefa no site de DC (em comparação com os sites do governo de Boston, Riverside, Tampa e Denver).

As imagens abaixo ilustram como envolvemos residentes em testes de usabilidade e coletamos dados para provar que DC.gov atrasa em funcionalidade e design em comparação com sites de outras cidades:

Os insights nos ajudaram a garantir o buy-in de um orçamento de US $ 1,5 milhão para um site DC.gov mais bonito, acolhedor e útil. Quando lançado no próximo ano, o site reformulado levará em conta as necessidades dos moradores e oferecerá uma navegação simples e intuitiva, com possibilidades de busca muito mais limpas. O objetivo é reduzir o tempo que os residentes levam para fazer algo.

6 . Fique otimista

No governo, recompensas tangíveis são difíceis de identificar. Trata-se de solucionar desafios porque você acredita na missão e deseja que sua cidade seja bem-sucedida. Você deve estar sóbrio quanto aos desafios, mas aceitá-los como uma realidade fixa costuma ser contraproducente.

Os silos que compõem muitas agências estão em desacordo com a necessidade de alcançar uma colaboração verdadeiramente multifuncional. É por isso que é importante continuar a se envolver com uma variedade de partes interessadas para entender suas perspectivas e insights exclusivos e para mostrar os esforços existentes para melhorar a experiência do cliente.

Fizemos uma parceria com o Centro de Impacto Público do Boston Consulting Group para hospedar um workshop de “fundição de falhas” entre agências para promover uma cultura de experimentação e inovação no governo de DC.

O medo do fracasso muitas vezes inibe a inovação porque as agências governamentais normalmente veem o fracasso como um estado final, muitas vezes para ser esquecido ou escondido, em vez do que realmente é - um componente crítico de aprendizagem e crescimento.

7 . Acredite no impacto descomunal

É sempre um bom lembrete para entender por que você está no governo e a quem está servindo. Embora eu tivesse muito mais liberdade para buscar o que queria no setor privado, assim que mudei para minha nova função governamental, entendi que não há maior plataforma para impactar a vida das pessoas do que o governo local.

“É sempre um bom lembrete para entender por que você está no governo e a quem está servindo. Não há maior plataforma para impactar a vida das pessoas do que o governo local ”

Isso é especialmente verdadeiro em Washington, DC, onde o orçamento anual do governo de US $ 15,5 bilhões é muito maior do que em muitos outros governos locais.

Os desafios são difíceis e as variáveis para realizar qualquer coisa são vastas. Mas em meus dias difíceis, penso nas pessoas pelas quais estamos lutando para ajudar e em todas as mudanças que ocorrerão nas pessoas, nas famílias e em Washington, DC, se tivermos sucesso - e isso faz com que tudo valha a pena. - Hua Wang

Foto de Jorge Alcala no Unsplash