** Este artigo foi escrito por Joshua Kirchner, que antes era consultor sênior de especialização em negócios na Service Canada e agora é analista na Canada School of Public Service. **
Há momentos em uma carreira de serviço público em que você se depara com um problema de política e prestação de serviço que parece fácil de resolver . Você se pergunta: "Isso parece tão fácil de consertar, por que ainda não foi feito?"
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No entanto, aprendi que mesmo problemas aparentemente fáceis exigem perseverança, pois você está fadado a enfrentar obstáculos imprevistos para ajudar os cidadãos que mais precisam. Também aprendi que, mesmo que isso signifique percorrer um longo caminho em direção ao seu objetivo, você ainda pode fazer melhorias menores e significativas no atendimento ao cliente ao longo do caminho.
Aqui está minha história.
Caindo pelas rachaduras
No Canadá, o governo federal (Service Canada) administra pensões públicas de aposentadoria, enquanto as províncias e territórios administram a assistência social (anteriormente conhecido como [bem-estar](https://apolitical.co/en/solution_article/can-parent-advocates-reform-childrens -bem-estar social)). Desde 2013, a Service Canada tem tornado mais fácil para os canadenses receberem suas pensões, eliminando a necessidade de se inscrever em papel e [inscrever-se automaticamente](https://www.canada.ca/en/services/benefits/publicpensions/cpp /old-age-security/apply.html) para a aposentadoria com base em informações pessoais que já tenham compartilhado com o governo federal, caso atendam a determinados critérios.
O problema era simples: os ontarianos que recebiam assistência social já haviam compartilhado informações pessoais com o governo, embora o governo provincial, mas não atendiam aos critérios de inscrição automática para pensões federais e estavam caindo no lixo.
Aprendemos com o Ministério de Crianças, Serviços Comunitários e Sociais de Ontário que muitos de seus clientes estavam passando por uma transição desafiadora da assistência social para os benefícios de pensão de aposentadoria. Aqui está o que sabíamos:
a maioria dos clientes de assistência social se inscreve para assistência social online, e esta informação é mantida eletronicamente pelo governo provincial;
a maioria dos clientes da assistência social precisam fazer a transição da assistência social para a pensão quando completam 65 anos;
muitos não solicitam e não recebem suas pensões assim que são elegíveis;
aproximadamente 85% dos clientes de assistência social em Ontário não atendem aos critérios de inscrição automática em pensões e não são inscritos automaticamente;
as extensões de apoio à renda resultantes os deixam com grandes pagamentos excessivos e no meio de um processo administrativo para o Service Canada reembolsar a província; e,
muitos clientes de assistência social precisam de ajuda para acessar programas e serviços de vários níveis de governo e se beneficiariam ao máximo de algo como a inscrição automática.
Em outras palavras, os clientes da assistência social realmente precisavam do dinheiro de sua pensão assim que podiam obtê-la, mas não estavam sendo “acelerados” e não enfrentavam dificuldades para acessar programas e serviços do governo. Portanto, a questão permaneceu: por que o governo federal estava pedindo aos clientes que passassem por um processo em papel para fornecer informações pessoais para se candidatarem a um benefício federal aos 65 anos, quando eles já haviam fornecido a maioria das mesmas informações pessoais para receber sua assistência social provincial?
A solução parecia simples: transferir eletronicamente as informações dos clientes da assistência social do governo provincial para o governo federal para inscrevê-los automaticamente na pensão. Essencialmente, isso significaria usar as informações dos clientes mantidas pelo governo provincial para fazer com que esses clientes recebessem suas pensões e evitar que caíssem no lixo.
Jornada anterior do cliente
** _ Vision Client Journey _ **
No entanto, a implementação não foi direta. Não tínhamos autoridade legal para trocar informações de clientes para solicitar benefícios para eles. Alterar a legislação e os acordos de compartilhamento de informações era uma opção, mas não tinha um resultado ou prazo garantido.
Chamadas difíceis
Queríamos causar um impacto positivo e conveniente para os clientes da assistência social, então mudamos o curso. Nossa nova solução foi a melhor dentro das atuais autoridades de compartilhamento de informações, mas também um projeto federal-provincial inovador que foi verdadeiramente inovador e o primeiro de seu tipo no Canadá.
Em vez de enviar as informações do cliente diretamente para a Service Canada, Ontário fez uma pequena, mas significativa, melhoria na experiência do cliente, preenchendo previamente o formulário de pensão para ele. Isso significava que os clientes só precisavam preencher as informações ausentes, assinar e enviar ao Service Canada.
** Quando este projeto foi apresentado ao nosso Comitê Consultivo para Idosos em junho de 2018, eles o aplaudiram como um exemplo de governos fazendo o que deveriam - trabalhando juntos para eliminar barreiras aos benefícios para os cidadãos **
No entanto, naquela época, o Service Canada ainda estava na fase piloto de um novo pedido integrado de pensões para dois programas de pensões separados, mas relacionados. Outra bifurcação na estrada. Devemos preencher previamente aplicativos separados? Os aplicativos separados tinham um histórico de confundir clientes de assistência social e não eram a direção do futuro. Devemos esperar pelo lançamento público de uma nova aplicação integrada de pensões? O tempo não era certo e os clientes da assistência social continuariam a falhar enquanto isso. Além disso, Ontário precisava de meses de tempo de espera para atualizar seu sistema de TI para preencher previamente os aplicativos de previdência para evitar impactos indesejados no serviço ao cliente.
Apesar da incerteza e destes constrangimentos, decidimos abraçar esta oportunidade para melhorar o serviço ao cliente com um parceiro provincial motivado. Aceitamos o risco de usar a versão piloto do aplicativo de pensões integradas para este projeto, e foi a todo vapor!
Nosso trabalho não acabou
Os primeiros pedidos de pensões pré-preenchidos foram enviados a clientes da assistência social a 17 de abril de 2018 e continuam a ser enviados até hoje - mais de 30.000 deles! Recebemos todos de volta de clientes de assistência social? Não. Nós sabíamos que não iríamos. Sabíamos que esses clientes enfrentavam barreiras extras para acessar os benefícios do governo, e a exigência de preencher, assinar e enviar um formulário em papel continua sendo uma dessas barreiras.
No entanto, cada um dos milhares de requerimentos que recebemos significa que esses clientes receberam sua pensão no prazo e na quantia certa. Na verdade, quando este projeto foi apresentado ao nosso Comitê Consultivo para Idosos em junho de 2018, eles o aplaudiram como um exemplo de governos fazendo o que deveriam - trabalhando juntos para eliminar as barreiras aos benefícios para os cidadãos.
Os resultados apontam para um sucesso inicial com espaço para crescimento - tanto em Ontário quanto em todo o Canadá. Sabemos que a geração baby boomer está aumentando a coorte de canadenses em transição para pensões da assistência social provincial / territorial. Quando este projeto atingir a maturidade total, ajudará mais de 10.000 habitantes de Ontário a receber sua pensão na quantia certa e dentro do prazo.
E o mais importante, sabemos que nosso trabalho ainda não terminou. Podemos fazer ainda mais para ajudar os clientes da assistência social a receberem suas pensões em dia. Ainda não alcançamos totalmente nossa visão original de eliminar o papel desse processo. Estamos percorrendo o longo caminho em direção a esse objetivo e melhoramos o atendimento ao cliente ao longo do caminho.
Olhando para o iceberg
Espero que, ao compartilhar minha experiência, incentive outros servidores públicos que enfrentam uma situação semelhante a não desanimar e não perder vista de quem servimos. Se você estiver olhando para um iceberg de um problema que parecia fácil de resolver quando você só conseguia ver a ponta, não desista! Mesmo se você não puder enfrentar todo o iceberg de uma vez, ainda pode ajudar os cidadãos enfrentando o iceberg um pedaço de cada vez. - Joshua Kirchner
_ (Crédito da imagem: Unsplash) _
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