Vamos enfrentá-lo: os gigantes da tecnologia são simplesmente melhores na construção de produtos e serviços que as pessoas desejam usar. Muitos cidadãos temem visitar escritórios do governo para solicitar uma carteira de motorista, registrar-se para votar ou substituir uma certidão de nascimento - mas eles ficam felizes em navegar pelo Instagram ou Facebook durante horas por dia.

É hora de o governo dar uma sugestão desses gigantes da tecnologia, argumenta Nir Eyal, autor de Hooked: How to Build Habit-Forming Products. Em seu livro best-seller, Eyal - cuja formação é em publicidade e jogos - dá um guia passo a passo para projetar produtos e serviços envolventes: aqueles que os usuários voltarão repetidamente.

Da Estônia para [Dinamarca](https://apolitical.co/solution_article/mapped-the -worlds-best-digital-government /), cada vez mais países estão se concentrando na digitalização de serviços públicos, tornando-os fáceis (e até agradáveis) de usar. No cerne do livro de Eyal está um processo de design de quatro etapas - gatilho, ação, recompensa e investimento - que estimula o comportamento do usuário e incentiva hábitos. É assim que ele acredita que você pode usar o design de produtos formador de hábitos no serviço público.

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Esta entrevista foi editada e condensada para maior clareza.

** Em ** ** seu Ted Talk ** , você disse que os serviços governamentais "simplesmente são uma merda". Por que é que?

O contexto mais amplo dessa citação era que não deveríamos ter tanto medo das táticas que as empresas de tecnologia usam para tornar os produtos mais envolventes. As pessoas temem como o Facebook, o Twitter e o Instagram nos sugam - bem, o que realmente devemos temer é quantos produtos e serviços por aí não usam essas técnicas. Na verdade, eles apenas fazem produtos horríveis.

"As pessoas temem como o Facebook nos atrai - o que elas deveriam realmente temer é quantos serviços não usam essas técnicas"

Pense em jogos: a jogabilidade é fabricada para ser envolvente: algo que você deseja usar, em oposição a algo que você sente que deve usar. Bem, não acho que vamos tornar o pagamento de seus impostos tão empolgante quanto jogar videogame. Mas há muito que podemos fazer no governo para ajudar as pessoas a fazerem as coisas que elas próprias desejam, mas, por falta de um bom design de produto, não o faça.

** Então, como os servidores públicos podem usar ganchos para projetar melhores serviços? **

Houve exemplo após exemplo de uso do que Richard Thaler \ [e [Cass Sunstein](https://apolitical.co/solution_article/how-change-happens-me-too-gay-rights-and-the-politically-correct /) ] chamado nudges para solicitar certos comportamentos. Cutucar não tem a ver com manipular ou coagir pessoas; é fazer com que as pessoas façam coisas que elas mesmas desejam fazer.

Um bom exemplo disso é quando você solicita ajuda financeira. Vários estados mostram que algo tão simples como enviar uma notificação pode fazer com que as pessoas se inscrevam. No modelo Hook, isso é chamado de gatilho externo: ele lembra você dizendo: “Ei, não se esqueça de realizar esta ação”. Enviar uma notificação oportuna a alguém pode mudar drasticamente o comportamento dela.

** Alguns governos são ótimos em tornar os serviços públicos mais acessíveis e fáceis de usar. Mas, na maioria dos países, os cidadãos ainda precisam fazer coisas como solicitar uma carteira de motorista ou registrar-se para votar pessoalmente. O modelo Hook ainda é aplicável a serviços analógicos? **

Absolutamente. Sabemos que os jovens, por exemplo, têm muita energia para participar da política e, no entanto, se você olhar as estatísticas de quantos jovens votam, é péssimo. A percepção popular é que eles não se importam o suficiente para votar, e isso está completamente errado. O que falta é a capacidade de votar.

Porque? \ [Um dos motivos é que ] os jovens tendem a se movimentar mais cedo na vida, entre ir para a faculdade e conseguir o primeiro emprego - e não mudam de endereço e não se registram para votar quando se mudam.

Este é um problema que pode ser facilmente resolvido pela tecnologia. Concluímos que, quando as pessoas não fazem algo, é porque não querem fazer. Porém, com mais frequência, as pessoas não fazem algo que é do seu interesse porque é muito difícil de fazer, não porque lhes falte motivação.

** Que medidas os governos devem tomar para revisar o registro eleitoral? **

Coisas simples, como torná-lo o padrão. Quando você muda seu endereço com o serviço postal, eles devem atualizar automaticamente os registros eleitorais.

Uma grande parte do modelo Hook é a ideia de que quanto mais etapas podemos remover, mais provável será o comportamento que queremos. Na indústria de tecnologia, empresas como Google e Facebook literalmente removem um ou dois cliques, ou um ou dois toques, e isso faz uma grande diferença no acompanhamento.

"O Google e o Facebook literalmente removem um ou dois cliques e isso faz uma grande diferença no acompanhamento"

Outro exemplo muito bom são os serviços sociais. O fardo, a papelada, o estresse de ter que fazer todo esse trabalho para obter seus benefícios acarreta um enorme custo cognitivo. Esse deve ser o foco dos reguladores do governo: como podemos tornar essas coisas dramaticamente mais fáceis? Claro, a tecnologia é uma grande parte da resposta para esse problema.

** Quais outros serviços governamentais poderiam ser reformados usando o modelo Hook? **

Na América, temos um sistema de saúde muito confuso. Na fase de investimento do gancho, o usuário insere dados, conteúdo - ou algo no sistema que o torna melhor com o uso. É uma farsa termos esse sistema de saúde fragmentado, com silos de informações por todo o lugar. Não temos registros que permitem que o sistema melhore ao longo do tempo.

Os sistemas que criam hábitos devem ser um requisito para qualquer serviço governamental. Isso deve ser um mantra para os serviços do governo: quanto mais dados tivermos sobre você, mais fácil - e não mais difícil - será obter o que você deseja deste serviço.

Faz sentido. No Reino Unido, eles estão ficando melhores nisso: o serviço Nacional de Saúde usa mensagem de texto ** [ cutucadas **](https://thelivinglib.org/the-govlab-index-designing-for-behavior-change /) ** porque as consultas perdidas custavam $ 900.000 por ano. Os textos reduziram as consultas perdidas em 31%. **

Não percebemos que as pessoas não comparecem aos seus compromissos porque têm más intenções. É só porque eles são seres humanos e se esqueceram.

Eles precisam de um pequeno lembrete - um pequeno gatilho - que ajude a estimular essa ação. O bonito é que, há uma geração, enviar um lembrete a alguém pelo correio custa muito dinheiro quando falamos de bilhões de cidadãos. Mas hoje, enviar uma mensagem de texto a alguém custa centavos!

** Você acha que os governos podem usar ganchos para envolver melhor seus próprios funcionários? **

Se você já teve o azar de usar a maioria dos \ [softwares de computador do governo ], você saberá que ele foi projetado para funcionalidade, não para usabilidade. O pobre que tem que usar esse software que é bombardeado com uma explosão de gatilhos. Eles olham para essas telas repletas de opções.

"Estamos desperdiçando as habilidades cognitivas das pessoas, que poderiam ser usadas para outros fins - como fazer melhor seu trabalho"

Produtos como Facebook, Instagram, Snapchat e Slack usam a ideia de divulgação progressiva, o que significa que você não coloca tudo na frente do usuário de imediato. Você usa a premeditação para se perguntar o que um usuário precisa e quando precisa, e você só mostra as opções quando são mais úteis.

Pode ser exaustivo, hora após hora, encarar essas interfaces terríveis. Estamos desperdiçando as habilidades cognitivas das pessoas, que poderiam ser usadas para outros fins - como fazer seu trabalho melhor.

** Que conselho você daria a alguém que trabalha na criação de serviços governamentais? **

Olhe além do seu setor para descobrir quais lições você pode aprender. Portanto, se o seu problema é o engajamento do usuário, olhe para as pessoas que entendem o engajamento do usuário melhor do que ninguém. Não se concentre tão diretamente em como isso é feito \ [no governo ]. _ — Jennifer Guay_

(Crédito da imagem: Unsplash)

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