** Este artigo foi escrito por Elena Bolbolian, diretora de inovação, desempenho e auditoria da cidade de Glendale, CA. ** Este artigo é um dos participantes do ** ** Concurso de redação do servidor público americano de 2020 da Apolitical. ****

Com o governo da cidade equipes de inovação crescendo em popularidade em todo o mundo, muita atenção está dado o impacto e a influência que essas equipes estão tendo no serviço público.

As equipes de inovação do governo são formadas por pequenos grupos de funcionários que trabalham em todos os departamentos para melhorar a prestação de serviços. O trabalho dessas equipes envolve a realização de pesquisas, [análise de dados](https://apolitical.co/en/solution_article/raw-data-wont- resolver-nossos-problemas-perguntando-as-perguntas-certas-vontade) e processos de design. Freqüentemente, esses agentes de mudança apresentam uma nova forma de fazer negócios na Prefeitura.

Mas equipes de inovação sozinhas não podem resolver todos os desafios da Prefeitura. Parte disso se deve ao tamanho. Na maioria das cidades que têm uma equipe ou esforço dedicado à inovação, o número de funcionários varia de dois a oito.

Além da equipe de inovação, os funcionários individuais podem contribuir para a inovação, buscando oportunidades nos pontos fracos expressos pelos clientes.

Um dia na vida de um técnico licenciado

Vamos explorar dois exemplos com funcionários que não fazem parte de uma equipe de inovação e ver como sua reação às reclamações pode moldar sua resposta e, por sua vez, impactar a percepção do público.

A maioria, senão todas, as cidades têm um departamento de licenças, onde residentes e donos de empresas vão para obter uma licença para reformar suas casas ou abrir um negócio. Além dos engenheiros que trabalham em uma central de licenças, os técnicos de licenças desempenham um papel vital no trabalho que aí se realiza. O trabalho de um técnico de autorização é ajudar os clientes a obter autorizações, solicitando informações por meio de formulários produzidos pela cidade, processando sua inscrição e cobrando taxas.

Em um exemplo de como essa troca pode azedar, um cliente frustrado pode apontar três seções diferentes do formulário de autorização onde a mesma informação é solicitada pela cidade. Mesmo que o cliente preencha todas as três seções, ela está descontente em ter que fazer isso e quer que o técnico de permissão saiba que ela sente que a cidade está sendo ineficiente e que seu tempo está sendo perdido.

** Agir significa mais trabalho, porque lidar com as necessidades administrativas ou digitais não é responsabilidade do salva-vidas **

Depois de receber essa opinião negativa, a técnica de permissão tem uma de duas opções - ela pode olhar para isso com apatia, como apenas mais um cliente insatisfeito expressando frustração, ou pode vê-la através das lentes de [necessidades de compreensão](https: //www. skipprichard.com/power-your-creative-thinking-with-the-4-lenses-of-innovation/), como uma oportunidade de empregar [inovação](https://apolitical.co/en/solution_article/inside-the -innovation-lab-solving-Climate-Finance).

Se ela decidir seguir o caminho mais positivo, o técnico de licenciamento pode abordar o gerente do centro de licenciamento para argumentar que não faz sentido para a cidade pedir as mesmas informações em vários lugares e que, além disso, as informações são apenas entrou uma vez no sistema de computador de qualquer maneira. Ela pode explicar a frustração do cliente e os palavrões que escolheu sobre a cidade e que, se essa mudança não for feita, mais clientes provavelmente encontrarão a mesma ineficiência.

O licenciado ficará bem atendido se esse encontro com o gerente ocorrer após o fechamento do balcão público, quando o gerente está mais receptivo a informações. Se o gerente não concordar imediatamente em fazer a mudança, o técnico de permissão deve fazer o acompanhamento em alguns dias para reiterar a sugestão e lembrar o gerente do dano contínuo à reputação da cidade a cada dia em que a ação não é realizada.

Um salva-vidas inovador

A seguir, vamos dar o exemplo de um salva-vidas que é contratado para garantir a segurança dos nadadores em piscinas públicas. No primeiro dia de aula de natação para seu filho, um pai aborda o salva-vidas para expressar consternação por ter que dirigir até a prefeitura para concluir o processo de inscrição para a aula de natação. Como ela explica ao salva-vidas, ela consegue completar a maior parte do processo de registro online, apenas para descobrir que precisa visitar fisicamente a prefeitura para entregar um termo de responsabilidade, aquele formulário em que a cidade exige uma assinatura original.

A mãe reclama ainda sobre o horário de funcionamento da Prefeitura, que a obrigava a se ausentar do trabalho para poder visitá-la no horário de funcionamento. A mãe diz ao salva-vidas que sente que seu valioso tempo foi desperdiçado e, naturalmente, coloca a culpa na Prefeitura.

Assim como o técnico de permissão, o salva-vidas agora tem as mesmas duas opções: ignorar a reclamação e continuar com seus negócios ou exercer empatia e agir. Agir significa mais trabalho porque lidar com as necessidades administrativas ou digitais não é responsabilidade do salva-vidas.

** Freqüentemente, as soluções (ou a inovação) vêm dos funcionários da linha de frente, como o salva-vidas, porque eles estão mais próximos do problema **

O salva-vidas pode agir notificando a equipe administrativa sobre os pontos problemáticos dos pais. Ele pode potencialmente oferecer uma solução, recomendando que a isenção de responsabilidade seja devolvida no primeiro dia de aula de natação (um pai tem que aparecer de qualquer maneira) para evitar que o pai tenha que dirigir até a prefeitura. Freqüentemente, as soluções (ou a inovação) vêm dos funcionários da linha de frente, como o salva-vidas, porque eles estão mais próximos do problema. Se sua solicitação não for atendida, o salva-vidas deve abordar um gerente e fazer o caso para revisar o processo ou arriscar uma baixa inscrição na próxima temporada, o que poderia afetar potencialmente seu emprego.

Os funcionários públicos não precisam da palavra “inovação” em seus cargos para fazer a diferença em suas comunidades. Funcionários com qualquer cargo e em qualquer nível da organização podem causar impacto ao ver oportunidades quando outros apenas veem ou ouvem problemas.

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_ (Crédito da imagem: Unsplash) _

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