** _ Este artigo foi escrito por Sarah Hoy, analista de programa do Ministério da Criança, Comunidade e Serviços Sociais, província de Ontário, no Canadá ._ **

Acho que, no governo, tem sido difícil acompanhar o melhor que a tecnologia tem a oferecer.

Estamos operando em um ritmo que está cerca de cinco anos atrasado em relação a todos os outros, por todos os motivos típicos: agendas políticas, processos de aprovação demorados e falta de financiamento para apoiar a tecnologia e os aplicativos necessários na era digital de hoje. Mas ei! Chegaremos lá eventualmente, apenas em um ritmo mais lento e cauteloso.

No governo, é sempre importante compreender o que se espera de você do ponto de vista da responsabilidade e agir de boa fé. Portanto, é compreensível que tenha sido difícil para os governos abandonar os processos antigos baseados em papel, onde as assinaturas manuscritas indicam claramente que as autoridades competentes revisaram e aprovaram decisões importantes.

** Do analógico para o digital **

[** De acordo com uma definição de dígito **](https://www.forbes.com/sites/jasonbloomberg/2018/04/29/digitization-digitalization-and-digital-transformation-confuse-them-at-your -peril / # 2d4844312f2c) ** [ation](https://www.forbes.com/sites/jasonbloomberg/2018/04/29/digitization-digitalization-and-digital-transformation-confuse-them-at-your- peril / # 2d4844312f2c) **, “\ [it ] é o processo de mudança da forma analógica para a digital”. Com a crescente mudança em direção ao trabalho online e sem papel para fins de conservação / sustentabilidade, é fundamental que os governos avancem para a digitalização.

A digitalização costuma ser confundida com a digitalização, mas há uma diferença significativa entre esses dois conceitos importantes. A digitalização é uma mistura perfeita entre duas definições do termo "a maneira como os domínios da vida social são reconstruídos em torno da comunicação digital ..." (** [J. Scott Brennen & Daniel Kreiss](http://culturedigitally.org/2014/ 09 / digitalization-and-digitization /) ) e “é o uso de tecnologias digitais para mudar um modelo de negócios e fornecer novas receitas e oportunidades de produção de valor” ( [Gartner](https: //www.gartner .com / en / tecnologia da informação / glossário / digitalização) **).

No governo, “receita” são essencialmente os serviços que vários ministérios devem fornecer ao público. A digitalização se soma a isso porque resulta em oportunidades contínuas de coletar informações que ajudam a melhorar os serviços e a reduzir os encargos administrativos associados ao antigo processo “analógico” de fazer as coisas.

Então, por que é importante entender a diferença entre digitalização e digitalização? Porque ambos devem trabalhar lado a lado para serem eficazes. Você não pode simplesmente digitalizar algo que pode ter sido em papel e esperar que seu processo de negócios também não mude.

Você não pode simplesmente digitalizar algo que pode ter sido em papel e esperar que seu processo de negócios também não mude

Há uma quantidade significativa de trabalho e dinheiro envolvido na digitalização, por isso é tão importante contar com a adesão e o apoio da alta administração para ajudar a levar esse trabalho adiante. Também é importante que a alta administração apoie sua equipe e entenda seu papel na digitalização

Qualquer pessoa que esteja trabalhando em um processo que está sendo digitalizado não precisará ser persuadido sobre a necessidade da digitalização, pois geralmente está sempre tentando encontrar eficiência na maneira como trabalha.

** Chaves para ** ** digitalização e digitalização bem-sucedidas **

Atualmente, faço parte de uma grande operação de digitalização para um importante processo de relatórios para os supervisores do meu ministério.

Os prestadores de serviços que são legislados ou financiados para fornecer serviços ao público são obrigados a relatar incidências específicas aos ministérios locais em toda a província, preenchendo relatórios de incidentes.

Anteriormente, os relatórios eram preenchidos manualmente ou eletronicamente usando um aplicativo de software (por exemplo, Microsoft Word) e enviados por e-mail ou fax para o ministério. Agora trabalhamos com um cluster de TI para projetar uma ferramenta de relatório online na qual o ministério e os prestadores de serviços podem trabalhar interativamente nos relatórios de incidentes, o que agiliza os relatórios e elimina a necessidade de usar fax ou digitalizar documentos.

Então, o que aprendi com isso? Acho que descobri uma fórmula que ajudará outros no setor público a tentar acompanhar a era digital, se eles ainda não estiverem lá, com as seguintes etapas:

** _ # 1. Monte sua equipe A _ **

É fundamental reunir os especialistas no assunto (PMEs) apropriados que ajudarão seu projeto de digitalização / digitalização a ter sucesso.

Esses especialistas devem ser uma mistura de funcionários públicos que tenham o conhecimento de TI adequado e experiência, e aqueles que trabalharam extensivamente na área de trabalho que você está tentando digitalizar.

Como primeira etapa, pode ser necessário contratar novas pessoas se você estiver trabalhando em um projeto extenso. Se for esse o caso, você deve contratar pessoas que tenham uma combinação de conhecimentos de TI e do assunto em questão para ajudar a agir como uma ponte entre esses dois grupos de trabalhadores. Esses “conectores” são essenciais para garantir que a solução ou produto de TI em desenvolvimento atenda às necessidades de quem realiza o trabalho no local.

A equipe local de gerenciamento de mudanças / PMEs também deve ser contratada dentro de cada área afetada por essa mudança localmente, pois o gerenciamento desse trabalho consome muito tempo para os funcionários que estão fazendo o trabalho atualmente. Sem uma equipe forte para liderar este trabalho e sem os órgãos adicionais no local para gerenciar a mudança, seu projeto terá dificuldades para ter sucesso.

No projeto em que estou trabalhando, recebemos feedback de funcionários de toda a província que têm experiência sólida e tangível de trabalho com o processo que digitalizamos e que realmente se preocupam com o trabalho. Eles também são representativos dos diferentes programas e setores dentro de nosso ministério e, portanto, trazem consigo interações e conhecimentos únicos dos diferentes clientes e / ou funcionários da linha de frente com os quais interagem. Isso dá a eles uma melhor compreensão do que os usuários da ferramenta precisam e os tipos de incidentes que são relatados.

** _ # 2. Consulta e planejamento _ **

Acredito fortemente que aqueles que estão mais próximos da obra são as melhores pessoas para explicar o que ela acarreta.

Portanto, é necessário reunir todo o conhecimento - ou pelo menos o máximo possível - para ajudá-lo a entender como moldar a solução de TI da melhor maneira possível. Também é importante que um cronograma viável seja desenvolvido para garantir que o projeto prossiga em um ritmo gerenciável e realista.

** Não sei dizer quantas vezes tive que tentar agir como um treinador porque implementamos um treinamento autodirigido que não foi concluído corretamente ou foi devido a materiais de treinamento insuficientes **

Em meu projeto, nosso ministério passou anos consultando e reunindo feedback de funcionários locais diretamente envolvidos com o processo que estávamos tentando melhorar. Também trabalhamos com prestadores de serviços de toda a província para obter feedback, o que também fizemos quando finalmente obtivemos a adesão adequada da alta administração.

** _ # 3. Prepare suas informações fundamentais _ **

Preparar os dados básicos e as informações que sua nova solução de TI precisará capturar é um processo básico.

É importante investir tempo e recursos para estabelecer as bases para garantir que, no mínimo, as funções antigas não quebrem ou fiquem indisponíveis assim que você implementar a nova solução. Se esta etapa for apressada, resultará em mais tempo perdido tentando corrigir os erros.

Em meu projeto atual, discutimos longamente quais informações precisávamos em nossa ferramenta de relatório. Em seguida, fizemos um amplo processo de limpeza e verificação para garantir que capturamos o que era necessário. Ao longo do caminho, no entanto, percebemos que, com base na complexidade dos dados que retirávamos e na forma como nossos provedores de serviços estão estruturados, mais trabalho precisava ser feito para distinguir e limpar os dados, e continuamos a fazê-lo continuamente.

** _ # 4. Teste as bananas com isso _ **

Depois que uma nova solução de TI é desenvolvida, o teste é vital. O cluster de TI responsável pelo desenvolvimento da ferramenta deve primeiro consultar alguns PMEs-chave para chegar a um acordo sobre um roteiro de teste que faça sentido e, em seguida, sair e obter PMEs de várias partes do governo (o suficiente para um bom tamanho de amostra) para garantir que solução está funcionando bem.

Quando testei a ferramenta de relatório em que meu ministério trabalhou, os primeiros scripts iniciais eram vagos e não tinham detalhes, então tive que preencher as lacunas para completar cenários de teste inteiros, o que tornou o teste mais demorado e confuso. Ao dar feedback constante às equipes de TI sobre isso, os detalhes se tornaram mais fáceis de “preencher”. Isso foi crítico porque estive envolvido com testes por várias semanas.

Depois que a TI corrigisse um bug ou funcionalidade na ferramenta, eles nos pediriam para testá-la continuamente e over com diferentes cenários para garantir que nada fosse esquecido. Quando a ferramenta finalmente foi lançada, ela funcionou muito bem, e eu sabia que era por causa das muitas horas de testes que a equipe fez nela.

** # 5. Documentar a solução e os processos de negócios _in detalhes _ **

Se você deseja garantir o sucesso de sua solução de TI, você precisa de guias e materiais de referência adequados para facilitar a documentação dos processos de negócios.

É preciso haver uma consulta adequada sobre essas peças de trabalho para garantir que todas as informações pertinentes sejam coletadas e capturadas. Se houver lacunas nesses documentos, isso deixará os usuários com a sensação de incerteza e eles recorrerão às PMEs para obter respostas e ajuda.

Para o processo que minha equipe ajudou a digitalizar, tivemos que responder a perguntas de muitos provedores de serviço com os quais trabalhamos (centenas deles!), Bem como de outros funcionários do ministério que usam a ferramenta, tudo devido à falta de clareza e detalhes nos documentos atuais que foram desenvolvidos pela equipe principal do projeto que lidera este trabalho.

Isso resultou em gastar muito do nosso precioso tempo durante o lançamento inicial da ferramenta de relatório esclarecendo processos e resolvendo questões relacionadas às novas diretrizes que foram desenvolvidas. Também assumimos a missão de obter o máximo desses comentários de volta para a equipe principal do projeto para garantir que esses documentos sejam aprimorados.

** _ # 6. Invista tempo e dinheiro em treinamento de qualidade e materiais de treinamento _ **

Quando chegar a hora e você estiver pronto para lançar seu novo sistema, eu recomendo fortemente que você contrate um treinador para apoiar e melhorar as habilidades de todos os afetados por este trabalho. O treinamento aumentará o sucesso da solução de TI e do processo de negócios revisado que você deseja implementar para ela.

Em meu projeto atual, focamos principalmente na autoaprendizagem, postando módulos de aprendizagem e documentos / guias disponíveis online. Embora essa seja certamente uma boa solução para trabalhar com restrições orçamentárias, não é a maneira mais eficaz para todos aprenderem. Eu não posso te dizer quantas vezes eu tive que tentar agir como um treinador porque implementamos um treinamento autodirigido que não foi concluído corretamente ou foi devido a materiais de treinamento insuficientes.

** A digitalização e a digitalização requerem muito tempo, dinheiro e trabalho árduo; coisas que fazem tremer os líderes seniores **

Se um treinamento melhor tivesse sido dado aos provedores de serviço, eles estariam relatando os incidentes com mais precisão na ferramenta de relatório. Isso economizaria tempo gasto com a carga administrativa de resolver questões ou problemas relacionados a erros / falta de clareza nos relatórios. Se tivéssemos tempo para fornecer um treinamento melhor para a equipe do ministério, minha equipe não teria que responder a tantas perguntas relacionadas à ferramenta de relatório, e os processos de negócios revisados funcionariam mais suavemente, pois todas as partes conheceriam seus papéis e como interagimos com cada um outro para gerenciar os relatórios.

** _ # 7. Implementar a solução de TI em fases com suporte de TI adequado _ **

Sua solução de TI deve ser implementada em fases, com comunicação e coordenação adequadas. Também deve haver um mecanismo adequado para rastrear problemas e perguntas, retornando à equipe central do projeto para investigar e ajudar a informar a melhoria contínua da solução de TI.

A primeira fase deve incluir um pequeno número de usuários que cobrem uma boa seção transversal do assunto que estão ansiosos e dispostos a participar. A disposição desses usuários permitirá que a equipe do projeto obtenha feedback detalhado de usuários que realmente se preocupam com o sucesso da solução de TI. Depois que o feedback é coletado, isso deve levar à documentação adequada dos problemas pelos usuários, que devem ser investigados por sua equipe de TI.

** Tal como acontece com qualquer novo processo ou solução inovadora, a melhoria e a mudança constantes foram necessárias à medida que continuamos a encontrar pequenas falhas na ferramenta porque - vamos enfrentá-lo - a perfeição é difícil de alcançar **

Após esta fase, a equipe de TI deve trabalhar com a equipe central do projeto para testar possíveis soluções e implementar melhorias na solução de TI usando o mecanismo de rastreamento de problemas. Depois que os aprimoramentos são trabalhados na solução de TI, a solução de TI deve ser totalmente lançada (fase dois). Outras fases incluiriam outras funcionalidades dentro da solução de TI que não são críticas, mas são boas de ter.

Para a fase inicial do projeto em que trabalho, prestadores de serviços de diferentes áreas do programa com infraestrutura e equipe adequadas começaram a trabalhar na ferramenta de relatório. Esses prestadores de serviços geralmente eram aqueles que planejavam esse dia há anos e eram líderes em suas áreas de programa. O feedback deles provou ser ainda mais valioso e realmente nos ajudou a implementar mudanças adicionais na ferramenta de relatório, o que tornou a experiência do usuário muito mais suave.

Ao mesmo tempo, funcionários selecionados do ministério também participaram e deram seus comentários sobre o sistema. Todas as sugestões foram coletadas e a TI implementou correções na ferramenta, que foram testadas novamente pela equipe do ministério. Isso levou ao lançamento da fase dois do projeto, que estendeu a ferramenta a todos os prestadores de serviços e funcionários do ministério. Versões futuras incluem aprimoramentos adicionais da ferramenta e recursos de relatórios avançados para análise de dados.

** _ # 8. Feedback e melhoria pós-implementação _ **

Após a implementação (90 dias é um bom número), todos os usuários, incluindo o governo e os usuários da linha de frente, devem ser consultados para feedback adicional. Isso leva a melhorias na solução de TI para garantir que funcione da forma mais otimizada possível. Datas futuras para feedback e melhorias também devem ser definidas ao longo do ciclo de vida da solução de TI para garantir que funcione de forma otimizada e continue a melhorar ao longo do tempo, conforme as necessidades / prioridades de negócios podem mudar.

Em conclusão, digitalização e digitalização requerem muito tempo, dinheiro e muito trabalho trabalhar; coisas que fazem tremer os líderes seniores. Mas este precioso investimento leva a valor e ganhos de longo prazo para funcionários do ministério e prestadores de serviços, como redução de encargos administrativos, ganhos de eficiência e capitalização de tecnologias inovadoras que estão disponíveis para nós agora.

Em meu projeto atual, vimos muitos ganhos positivos na digitalização do processo de relatório que implementamos. Como acontece com qualquer novo processo ou solução inovadora, a melhoria e a mudança constantes foram necessárias à medida que continuamos a encontrar pequenas falhas na ferramenta porque - vamos enfrentá-lo - a perfeição é difícil de alcançar.

Espero que por meio deste artigo e das muitas lições que aprendi com este projeto, outros servidores públicos sejam capazes de digitalizar / digitalizar com confiança e obter a adesão adequada da gerência sênior para ajudar a apoiar este trabalho e garantir seu sucesso. A velha tecnologia está morrendo, então é apenas uma questão de tempo antes que os governos digitalizem e esta nova forma de negócios se torne a nova norma. - Sarah Hoy

Sarah Hoy é uma contribuidora destacada do Apolitical. Ela escreve um artigo mensal para os leitores do Apolitical, e este é o primeiro artigo de sua série sobre como fazer a mudança acontecer no setor público. Para saber mais sobre como você pode se tornar um colaborador em destaque, entre em contato.

_ (Crédito da imagem: Death to the stock photo) _