_ ** Este artigo foi escrito por Harshitha Rajashekara, gerente de projeto em Sydney, governo de New South Wales, Austrália. Este artigo foi selecionado como um dos finalistas no concurso de redação de engajamento cidadão da Apolitical. ** _

O envolvimento do cidadão ou do cliente tornou-se uma parte central de quase todas as organizações. As organizações estão reescrevendo seus valores, missão e visão para estarem alinhadas com seus clientes / cidadãos.

Isso também vale para o setor público, e é fato que o Governo está tentando adotar o modelo do setor privado no atendimento aos clientes. E é fácil entender o porquê: o envolvimento do cidadão ou do cliente é vital para administrar um país de sucesso e um negócio lucrativo.

Em minha organização governamental anterior (ServiceNSW, Sydney, Austrália), tínhamos uma equipe CX (Experiência do Cliente) dedicada trabalhando continuamente com os clientes. Fazendo parte de toda a jornada e processo CX por vários anos, tenho visto produtos passarem por mudanças drásticas depois de incorporar o feedback do cliente / cidadão.

Na minha experiência, algumas das palavras mais importantes em engajamento do cidadão são empatia, apego, volume, processo e liderança. A seguir, descrevo minha compreensão desses conceitos e o que eles significam para o engajamento dos cidadãos.

Processo

Dependendo do tipo de problema que você está tentando resolver, pode ser uma tarefa complexa e tediosa identificar os principais cidadãos / clientes com quem você precisa falar.

Torna-se ainda mais complicado no setor público, onde o objetivo é manter todos os cidadãos - um grupo bastante diverso de pessoas - felizes. Identificar o grupo-alvo com o qual interagir ou se envolver a fim de resolver um problema específico pode acabar decepcionando outros grupos de cidadãos. É aqui que uma grande parte das habilidades de comunicação entra durante o processo de engajamento.

Liderança

O governo é dirigido por políticos e sua reputação é baixa aos olhos dos cidadãos. Isso não significa que os cidadãos vão esperar menos de seu governo. Talvez surpreendentemente, as expectativas dos cidadãos são sempre altas, independentemente de seus líderes políticos.

A história recente de líderes políticos fracassados criou um vazamento no sistema de confiança. Quando se trata de certos problemas e questões, é inútil envolver os cidadãos que não confiam no governo, pois não haverá um diálogo genuíno entre as duas partes.

Volume

A parte mais difícil do engajamento do cidadão é o volume. A maioria das organizações privadas tem seu próprio público-alvo, para o qual desejam resolver um problema específico ou melhorar um serviço.

** Ter conversas empáticas ajudará a aumentar a qualidade do engajamento **

No caso do governo, cada cidadão é um cliente e tem necessidades diversas. Para manter esse enorme banco de dados, o governo precisa ter sistemas e processos eficientes para manter, acessar e usar os dados para um engajamento efetivo. Também está comprovado que a qualidade vai cair com o aumento do volume. Portanto, a seção de engajamento se tornará uma tarefa difícil por causa dos grandes volumes.

Ambiente

O envolvimento dos cidadãos difere de país para país, o que significa que depende se se trata de um país em desenvolvimento, desenvolvido ou subdesenvolvido. É o mais difícil nos países desenvolvidos. Se eu não tivesse mergulhado profundamente no mundo CX por alguns anos, teria pensado que os países em desenvolvimento e de baixa renda teriam os maiores problemas com o envolvimento dos cidadãos.

Depois de passar por vários pontos de contato e fases de pesquisa com clientes em todo o mundo, percebi que é realmente mais difícil envolver os cidadãos em um país desenvolvido. Os países desenvolvidos costumam ser bastante diversos e todos os cidadãos têm necessidades diferentes e variadas.

Por exemplo, Sydney tem uma infinidade de culturas, sexo, idade e crença em apenas um pequeno subúrbio. Cada um deles tem um conjunto diferente de valores e a forma como se relacionam com entidades externas. Conseqüentemente, os países desenvolvidos precisam de uma estratégia única para alcançar o engajamento efetivo dos cidadãos.

Acessório

Nos anos em que fiz pesquisa de clientes e trabalho de engajamento nos setores público e privado, observei um aspecto crucial que separa os dois. Os cidadãos sentem as expectativas emocionais do governo. Eu gostaria de defini-lo como um vínculo de mãe e filho.

** não existe um método padronizado ou uma receita padrão para o envolvimento do cidadão **

Embora os cidadãos entendam o sistema falido e não confiável, eles ainda acreditam que o governo é responsável por resolver seus problemas. Essa expectativa e dependência do governo aumenta a cada dia.

Parceria

O engajamento dos cidadãos é freqüentemente visto como um esforço que somente o governo deveria fazer. Esta é uma suposição errada.

O engajamento é um esforço combinado dos cidadãos e do governo. Cabe ao governo transmitir a importância da colaboração aos cidadãos, para que as duas partes tenham um diálogo de qualidade. O governo precisa ter tecnologia, sistemas e processos em funcionamento, para que os cidadãos se sintam fáceis de acessar o governo.

Apoio, suporte

O envolvimento dos cidadãos não é apenas uma forma de chegar aos cidadãos para identificar a melhor forma de gastar o valor do imposto pago.

É sobre colaboração, empatia, escuta ativa e compreensão mais profunda de suas necessidades, que são a maioria do tempo não dito e não articulado. É necessário um profundo senso de empatia e coragem (com confiança) para ter essas conversas difíceis com os cidadãos e entender os reais sentimentos por trás dessas palavras.

Empatia

Ter conversas empáticas ajudará a aumentar a qualidade do engajamento. A simples razão é que os cidadãos se sentem mais confiantes para compartilhar informações com um ouvinte empático.

A empatia pode ajudar a construir e reconstruir a confiança. Além disso, construir confiança não é uma tarefa única, mas sim um processo contínuo e consciente.

Os cidadãos podem ser solicitados a assumir e compartilhar algumas das responsabilidades neste tipo de ambiente. O governo deve sempre pensar em maneiras criativas e divertidas de envolver os cidadãos usando a tecnologia. O envolvimento é exigido de todas as pessoas e deve representar uma diversidade de gênero, raça, orientação sexual, religião, origem, cultura, etc.

Jogue fora o cortador de biscoitos

Concluindo, não existe um método padronizado ou uma receita padrão para o envolvimento do cidadão. Mas alguns elementos comuns se destacam. Construir e manter a confiança é um aspecto crucial e contínuo do engajamento. O engajamento dos cidadãos é um esforço colaborativo, geralmente iniciado e liderado pelo governo. O governo deve construir um processo eficiente para manter grandes volumes de dados / conversas.

Funcionários públicos precisam ter uma habilidade de empatia para se tornar um problema eficaz solucionador. - Harshitha Rajashekara

_ (Crédito da imagem: Unsplash) _