_ ** Este artigo foi escrito por Karl Satinitigan, ex-Diretor do Gabinete do Senador Bam Aquino, Senado das Filipinas. ** _

Qual é o pior começo para um workshop que você pode imaginar? Para mim, ter alguém gritando "NÃO!" certamente está lá em cima e, infelizmente, foi isso que aconteceu comigo quando eu estava apresentando o design centrado no ser humano para um grupo de interessados no ensino superior de uma faculdade estadual local em 2016.

Enquanto eu estava apresentando o porquê e o como do workshop que estávamos prestes a realizar, um participante agitado se perguntou em voz alta por que uma unidade governamental como a nossa estava perguntando a pessoas como ele o que fazer. “O governo já tem as respostas e devemos apenas implementá-las!” ele disse.

Esta não é a primeira vez em meus seis anos de integração design centrado no ser humano no governo que alguém desafiou a relevância desses esforços (embora seja talvez o mais alto). Neste artigo, quero oferecer cinco estratégias que você pode usar para fazer com que seus colegas e suas organizações usem o HCD.

Ironicamente, a primeira lição é o que eu não consegui fazer naquele dia: conhecer seu público. Uma das primeiras etapas em qualquer processo de design thinking é a construção de empatia. Isso pode ser tão simples quanto ler a biografia padrão dos participantes do workshop, mas aprendi que reservar um tempo para conhecê-los individualmente com antecedência é muito mais eficaz. Este pré-trabalho custará mais recursos, mas o investimento que você faz na identificação das peculiaridades e motivações dos membros-chave (se não todos) de seu público permitirá uma sessão mais produtiva quando você trazer outros participantes para a mesa. A curadoria de quem vai a quais grupos e atividades foi fundamental para nossa equipe. Isso geralmente determinava se uma iniciativa de design era eficaz ou não.

** Nem todo mundo está pronto ou disposto a pensar de forma diferente imediatamente. Alguns precisam de permissão para relaxar e desaprender alguns hábitos e mentalidades que podem não ser mais relevantes **

Mas como aquele workshop fatídico com um alto “Não!”, Você às vezes tem convidados surpresa e por isso compartilho a lição número dois: Calibre as ferramentas de design thinking à sua disposição para cada público.

Primeiro, isso significa expandir seu kit de ferramentas para incluir o máximo de ferramentas possível. Para a equipe de design de serviço que eu construí, aprendemos sobre técnicas aplicadas de improvisação teatral, métodos de projeto de serviço e estruturas libertadoras geralmente aplicado a campos não relacionados à política. Em segundo lugar, isso significa combinar as ferramentas certas e os facilitadores certos para o público certo. É aqui que observar os outros e participar de outras iniciativas de design é útil. Isso também requer tentativa e erro e muita prática. E se você conhece bem o seu público, pode projetar o processo com várias alternativas, caso algo inesperado aconteça.

Uma das lições mais reveladoras que aprendi foi com Jake Maguire da Community Solutions, uma organização sem fins lucrativos que trabalha para acabar com a falta de moradia: algumas pessoas precisam de permissão para inovar. As instituições com as quais crescemos tendem a nos dissuadir de inovar - desde escolas públicas tradicionais que promovem a memorização mecânica até burocracias que preferem o status quo. Antes de convidar alguém para uma iniciativa de design centrado no ser humano, acredito na lição número três: dê a todos tempo para ficarem confiantes.

** Dedicar um tempo para que as pessoas cheguem ao mesmo nível de confiança criativa libera muito mais insights do processo **

Nem todo mundo está pronto ou disposto a pensar diferente imediatamente. Alguns precisam de permissão para relaxar e desaprender alguns hábitos e mentalidades que podem não ser mais relevantes. Outros ainda, como aquele nosso convidado especial, priorizam valores diferentes dos seus. Reservar um tempo para que as pessoas cheguem ao mesmo nível de confiança criativa libera muito mais percepções do processo. Isso pode ser tão simples quanto aquele exercício popular de design de carteira ou tão poderoso quanto uma série de sessões de investigação apreciativa.

A integração de uma forma diferente de entender e resolver problemas, no entanto, requer todo o governo. E os governos são enormes. Como alguém que era novo no governo quando começamos a pensar em design, tive que aprender que os governos não são homogêneos, que cada nível tem sua cultura única e conjuntos de normas não escritas.

Essas observações me levam à lição número quatro: aprecie todos os níveis da burocracia. Nem todos têm a sorte de reconstruir governos do zero, por isso temos que trabalhar com as estruturas existentes. Tivemos a sorte de ter acesso a cada nível das agências governamentais com as quais temos parceria. Isso se deveu em parte às configurações políticas únicas da época e em parte à natureza não controversa das questões com as quais estávamos lutando.

** Os campeões que envolvemos também se tornaram evangelistas dentro de seu nível de governo e além, nos ajudando a promover o design centrado no ser humano ainda mais do que o planejado originalmente **

Mas, a qualquer momento, poderíamos ter ignorado um determinado nível e ir diretamente para os que estão na linha de frente da agência, aqueles mais próximos do problema, como diriam alguns defensores. Felizmente, não o fizemos, porque trabalhar com todos os níveis - nacional, regional, provincial, municipal - tornou mais fácil institucionalizar algumas das reformas nas quais trabalhamos. Isso garantiu que essas reformas fossem protegidas mesmo durante as transições de liderança.

Todos os funcionários públicos com os quais trabalhamos também eram cidadãos, cidadãos que amam seu país e suas comunidades. As burocracias podem parecer autoritárias e intimidadoras, mas são dirigidas por cidadãos específicos e elas podem se relacionar melhor com as histórias de outros cidadãos.

Manter isso em mente me leva à lição número cinco: identificar campeões. Aprendi isso com meu chefe, que nos incentivou a identificar histórias reais para ajudar a ilustrar totalmente as reformas que desejávamos realizar. Os campeões que engajamos também se tornaram evangelistas dentro de seu nível de governo e além, ajudando-nos a promover o design centrado no homem ainda mais do que o planejado originalmente.

Com mentes, corações e vontades abertos, nossa equipe finalmente conquistou aquele participante que disse "Não!" Sentimos empatia com sua frustração de que a ação do governo tende a ser mais lenta do que o ideal e que esse processo pode até atrasá-lo ainda mais. Mas também compartilhamos como os governos não têm necessariamente as respostas, nem são bons em implementá-las uma vez que o fazem. Compartilhamos por que isso exige que cidadãos como ele participem de iniciativas de formulação de políticas como a nossa e por que eles deveriam estar no centro dessas iniciativas. No final, ele aceitou nosso convite para co-design, e acredito que nos tornamos melhores praticantes da arte. Agora, quanto à integração do design centrado no ser humano, ainda temos um longo caminho a percorrer e muito mais a aprender. - _Karl Satinitigan, _

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