Este artigo foi escrito por Susan Johnston, líder de projeto, Transferable Skills, Escola de Serviço Público do Canadá.

As habilidades de escuta ativa nos ajudam a nos comunicar de forma mais eficaz e ajudam os outros a fazer o mesmo.

Todos nós temos estilos, padrões e expectativas diferentes em relação à forma como as pessoas interagem. Isso afeta a maneira como interpretamos o que ouvimos, o que muitas vezes pode ser muito diferente da intenção do interlocutor.

As habilidades de escuta são fundamentais para facilitadores, cujo papel é ouvir o que as pessoas dizem e responder de forma a garantir que os participantes sintam que foram totalmente compreendidos.

A escuta ativa consiste em concentrar-se totalmente no que alguém está dizendo quando fala, reforçando sua escuta por meio de uma série de técnicas verbais e não verbais.

Quando nos envolvemos dessa maneira, estamos ouvindo tanto a intenção do interlocutor quanto o significado do que ele diz. Ou seja, estamos ouvindo tanto o que é dito quanto o que não é dito.

Nesta postagem, veremos algumas técnicas de escuta ativa que você pode usar em suas próprias comunicações com colegas e ao trabalhar com grupos.

Técnicas para envolver as pessoas, facilitar decisões e apoiar a participação plena

Antes de começar, considere seu próprio estado de espírito. Você está pronto para se concentrar no interlocutor e deixar de lado qualquer impulso potencial de falar ou agir? Verifique sua linguagem corporal. Você está fazendo contato visual? Está voltado para a outra pessoa? Está limitando distrações? Se precisar capturar o que está ouvindo, você está posicionado para ouvir ou tomar notas, conforme aplicável?

Aqui está uma lista de técnicas de escuta ativa que o guiarão durante a conversa:

    • Espelhamento (ou reafirmação): repetir as palavras do interlocutor para confirmar que você ouviu tudo o que ele disse.

Por exemplo: “Amir, esta manhã você perguntou se poderíamos nos concentrar em dicas e truques para lidar com comportamentos desafiadores”.

    • Refletir: repetir as palavras do interlocutor, esclarecendo também suas intenções e sentimentos, a fim de validar que você ou outras pessoas entenderam corretamente e confirmar que você reconhece a perspectiva dele e sua validade.

Por exemplo: “Você parece frustrado com os desafios técnicos que enfrentamos ao marcar nossa reunião”.

    • Parafraseando: Reafirmando, com suas próprias palavras, as ideias e sentimentos do interlocutor, a fim de verificar se você os entendeu corretamente.

Por exemplo: “Então, você gostaria que eu reescrevesse este documento porque gostaria de integrar os resultados das nossas reuniões da semana passada, e isso significa que podemos destacar as preocupações levantadas pelos nossos colegas.”

    • Ligar (ou fazer uma ponte, referir-se ao que foi dito anteriormente): destacar semelhanças entre o que diferentes participantes disseram ou entre tópicos, o que ajuda as pessoas a acompanhar a discussão e a conectar ideias.

Por exemplo: “Suas ideias anteriores sobre princípios orientadores e regras básicas também se relacionam com o que falamos sobre construir confiança”.

    • Observar e prestar atenção à comunicação não verbal: envolve ficar atento à energia e ao tom dos participantes individuais e do grupo como um todo.

Por exemplo: “Foi um dia longo e posso sentir que a energia caiu na sala. Que tal fazermos uma pequena pausa para nos alongarmos antes de passarmos para a próxima parte?”

    • Redirecionar: convidar outras pessoas do grupo a responder a uma pergunta ou comentário. Isso ajuda a envolver mais participantes na discussão e a compartilhar perspectivas que podem não ter sido levantadas, destacar que a sabedoria está com os participantes (e não com o facilitador) e reforçar que o grupo é responsável pelo PROCESSO e pelo RESULTADO. Além disso, também incentiva a reflexão em grupo.

Por exemplo: “Alguém tem alguma ideia para responder à pergunta do Amir?”

    • Resumir: Destacar algumas palavras-chave ou pontos importantes ajuda o grupo a esclarecer ou validar os principais tópicos da discussão e, em seguida, desenvolver o que já foi dito. Ao resumir e verificar se entendemos corretamente, as pessoas envolvidas na conversa ficam com mais clareza de que foram ouvidas e compreendidas. Isso também cria um espaço para verificar suposições ou corrigir quaisquer mal-entendidos.

Por exemplo: “Deixe-me recapitular o que foi dito nos últimos minutos e verificar aonde isso nos leva.”

  • Sintetizar: Reunindo e destacando os pontos principais de uma discussão, as pessoas podem conectar e expressar pontos-chave em uma discussão e compartilhar perspectivas sobre por que eles são importantes.

Por exemplo: “Falamos sobre nossa visão, os desafios e oportunidades que enfrentamos durante a pandemia e algumas opções para seguir em frente. Aprendemos muito sobre como trabalhar virtualmente e, com base nisso, gostaria de propor três mudanças permanentes que podemos fazer como equipe.

Exercícios de escuta ativa para você tentar sozinho ou em grupo

Experimente um exercício curto de escuta ativa que leva 15 minutos na prática e pode ser feito com colegas ou outros grupos. É um exercício útil para aprender habilidades de facilitação, mas funciona igualmente bem para iniciar conversas sobre temas que podem ser desafiadores para o grupo com o qual você trabalha.

  • Primeiro, uma pessoa fala por 60 segundos sobre algo do seu cenário, de preferência um tema com o qual se preocupe realmente (1 minuto).
  • O seu parceiro deve então concentrar-se em ouvir o que o orador:

(a) se preocupa

(b) valoriza e

(c) considera importante, com base em sinais verbais e não verbais.

Quando o orador terminar, o parceiro “ouvinte” usará técnicas de escuta ativa para confirmar e refletir sobre o que ouviu (1 minuto).

  • Troquem de papéis e repitam (3 minutos).
  • Reúnam-se novamente em grupo. Peça a três duplas voluntárias que compartilhem o que aprenderam sobre a prática da escuta ativa.
  • Qual é a lição aqui? Como as técnicas de escuta ativa afetaram sua conversa?

Lembre-se: os relacionamentos são importantes e essenciais para construir confiança. Você quer criar um espaço onde as pessoas sintam que podem correr riscos e expressar opiniões fortes ou pontos de vista diferentes.

Continuando a conversa

Em resumo, as habilidades de escuta ativa nos ajudam a focar no significado e na intenção do que alguém está dizendo. Praticá-las significa verificar nossa mentalidade e, em seguida, usar várias técnicas para ouvir profundamente o que alguém está dizendo, confirmando ao interlocutor que você o ouviu completamente.

Como facilitador, modelar isso ajuda os outros no grupo a ouvir o interlocutor mais completamente e desenvolve a capacidade de todos de fazer o mesmo.

Este post tem como objetivo ser uma primeira abordagem às habilidades de escuta ativa e como aplicá-las pode ajudar você a ter conversas melhores, em sua vida pessoal ou no trabalho com grupos. Você tem outras técnicas com as quais gosta de trabalhar, exemplos que realmente ressoam ou exercícios que gosta de fazer? Sinta-se à vontade para comentar este post. Uma parte fundamental da facilitação é trabalhar com o conhecimento que já existe no grupo ou na comunidade e torná-lo visível.

Quer saber mais?

Aqui estão alguns dos meus recursos favoritos sobre escuta ativa:

  • Sam Kaner. (2014). Facilitator’s Guide to Participatory Decision-Making. 3ª edição

  • Cheryl Picard. (2016). Practicing Insight Mediation. University of Toronto Press

  • Tom Justice e David Jamieson. (2012). The Facilitator's Fieldbook. 3ª edição

— Susan Johnston.

(Crédito da imagem: Unsplash)